invoorzorg.nl gebruikt cookies om het gebruik van de website te analyseren en het gebruiksgemak te verbeteren. Lees meer over cookies.

Ondersteuning bij veranderingen in de langdurige zorg.

Concreet communiceren over complexe transitie

Gepubliceerd op:

De zorg staat voor enorme veranderingen: een uitdaging voor communicatieprofessionals. Op 18 juni 2014 kwamen communicatiemedewerkers uit de ouderenzorg, verstandelijk gehandicapten-zorg (VG) en geestelijke gezondheidszorg (GGz) in Utrecht bijeen voor de In voor zorg-communicatiekring.

Evelien Winkel, senior-adviseur communicatie bij het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS), en communicatiedeskundige Ingrid Claassen (ook van VWS) gaven aan hoe het ministerie nu en straks communiceert over de hervorming van de langdurige zorg.

Bouwstenen-toolkit

Evelien Winkel wees op de verschillende tools die ook op de site van In voor zorg! zijn te vinden en op de helpdesk voor de eerste en tweede lijn die vanaf september actief zal zijn.

Ook de website over de komende veranderingen vordert gestaag. Er komt ook een prikkelarme versie voor autisten een eenvoudige versie voor mensen met een verstandelijke beperking. Het zou allemaal sneller kunnen, zij het dat de informatie niet vooruit kan en mag lopen op de landelijke beslissingen die in de komende weken worden genomen. De testsite is vanaf medio juli beschikbaar voor intern gebruik van zorgorganisaties.

Er komt geen brief vanuit het ministerie van VWS aan AWBZ-cliënten over veranderingen in de langdurige zorg. Dit blijkt uit antwoorden op schriftelijke kamervragen van 20 juni 2014. Het informeren van cliënten zal gebeuren via berichtgeving in de media, op websites en tijdens bijeenkomsten over het hoe en waarom van de veranderingen. Hierbij zal ook aandacht zijn voor het overgangsrecht. Daarna, zo schrijft VWS, worden cliënten via gemeenten, zorgverzekeraars en ZBO's concreter geïnformeerd over wat er in de persoonlijke sfeer verandert. Deze communicatie zal pas plaatsvinden wanneer de Eerste Kamer met de Wmo 2015 heeft ingestemd.

Ga aan de slag

Communicatiemanager Saskia ter Kuile van In voor zorg!: ‘Wacht niet te lang af. Informeer je management als de site met cliëntcommunicatie in de lucht is en bespreek nu al hoe je medewerkers kan informeren en hoe je onzekerheid en onrust kan wegnemen.’

Overigens is communiceren met de uitgangspunten van de hervormingen een plezier om te doen. Wie de website van Vitras bezoekt (en dan bijvoorbeeld het deel over dementie), ervaart hoe zorgvuldig afgewogen, doelgericht en concreet zorgcommunicatie vorm kan krijgen.

De casussen

De In voor zorg-communicatiekring van 18 juni was niet in de laatste plaats een succes omdat communicatiedeskundigen uit de zorg interessante casussen presenteerden:

Opella over sluiting verzorgingshuis

Torckdael is een nieuwe wijk aan de rand van Wageningen. Opella (3.500 klanten in het zuidelijk deel van de Veluwe) levert er binnenkort zorg en ondersteuning in een 55-plus complex van De Woningstichting. De nieuwe voorziening vervangt het oude verzorgingshuis. Ouderen gaan dus verhuizen. Mogelijk naar Torckdael, maar die keuze is uiteraard aan de ouderen. Altijd lastig communiceren: verzorgingshuis dicht, verhuizen, en andersoortige alternatieven (wel zorg, maar niet in een verzorgingshuis).

Niet op de gemeente wachten

In de nieuwe zorgverlening in Torckdael is de gemeente een sturende partij. Toch heeft Opella ervoor gekozen om zelf pro-actief te communiceren over de komende veranderingen. Communicatie-adviseur Jolanda van den Hoek van Opella: ‘We kozen er voor om met de communicatie niet te wachten op de gemeente. Wat hebben onze mensen en klanten nodig? Daarover wilden we zelf in gesprek. Het accent kwam te liggen op persoonlijke gesprekken.’

Om ruis via de media te voorkomen, heeft Opella alle gesprekken over de sluiting en de nieuwe woon-opties op één dag gevoerd. Jolanda: ‘Een halve dag van tevoren hebben we de medewerkers geïnformeerd. Daarbij is ook gezegd: wees je bewust van je eigen verantwoordelijkheid. Als je negatief praat over wat er gaat veranderen, wordt dit ook door bewoners en anderen negatief opgepikt.’ Met bewoners werden individuele gesprekken gevoerd, samen met de projectleider klant & medewerker en de eigen verzorgende of verpleegkundige. Jolanda: ‘We vroegen, waar wilt u het liefst wonen? Liever daar waar onze concurrent zorg levert? Prima, geen punt.’

Wat vinden de bewoners van de veranderingen? Opella maakte er een YouTube-filmpje van. In het filmpje meldt Lies Hontelez (89): ‘Zal ik eens wat vertellen: ik voel me een bofkont. Ik vind de woning die ik straks krijg een zeer mooie vervanging van het verzorgingshuis. Het geeft me een beschermd gevoel.’

Opella over thuiszorg in Veenendaal

Ook in Veenendaal heeft de gemeente budgettaire afspraken gemaakt voor de thuiszorg. Dat budget is beperkt en voor elke klant is een vast bedrag gereserveerd. In afstemming met de gemeente voert Opella (3.500 zorgklanten in het zuiden van de Veluwe) keukentafelgesprekken met de bewoners over de vraag: wat wilt u dat er gedaan moet worden, wetende dat we minder uren langs kunnen komen? Elders voeren gemeenten doorgaans deze gesprekken, maar Veenendaal besloot de partij in te zetten die de zorgvragers het beste kent: de zorgaanbieder.

De vijf medewerkers die deze gesprekken voeren, zijn vooraf door Opella getraind. Opella’s communicatieadviseur Jolanda van den Hoek: ‘Daarbij hebben we deze medewerkers erop gewezen dat ze het gesprek alleen in kunnen gaan als ze goed weten wat voor hulp de mensen op dit moment krijgen. Maar ook dat ze ruimte moeten geven aan emoties die loskomen tijdens het gesprek.’ Meestal liepen deze gesprekken prima en was het niet al te moeilijk om nieuwe keuzes te maken. Het strijken van het ondergoed, zoals dat bijvoorbeeld tot nu toe bij één van de klanten gebeurde, kwam niet door de nieuwe selectie heen. Jolanda: ‘Maar bij voorbeelden als deze gaven we wel aan dat mensen die dienstverlening ook particulier kunnen inkopen.’

Veelzijdige middelenmix

Voor de communicatie over komende grote veranderingen zoals de thuiszorg in Veenendaal zet Opella een mix van communicatiemiddelen in. Jolanda: ‘Je moet namelijk rekening houden met grote verschillen tussen klanten, maar ook tussen medewerkers. We hebben medewerkers van 16 jaar en vrijwilligers die ouder dan 80 zijn.’

Overigens, één van de communicatiemiddelen is het blog dat medewerkers schrijven. Medewerkers die deze veranderblogs willen schrijven, verbinden zich daar voor een jaar aan. Jolanda: ‘Soms zeggen ze dan na drie blogs, ik weet niets nieuws meer. Maar als we dan vertellen dat er voor de buitenwereld wel nog veel bijzonders is te vertellen, beseffen ze weer dat ze niet voor zichzelf maar voor collega’s en klanten schrijven. Die kanteling werkt heel inspirerend.’ Overigens, voor de afdeling communicatie van Opella is de wereld ook gekanteld. ‘Wij zijn nu zelf ook een zelforganiserend team. Van uitvoerders naar verbindingsadviseurs zeg maar.’

Heel Hilversum communiceert

Ouderen in Hilversum krijgen via veel kanalen informatie over veranderingen in thuiszorg en ouderenzorg. Via billboards, maar ook en vooral via persoonlijke vraaggesprekken. ‘We hebben met twee andere zorgorganisaties de gemeente benaderd om met elkaar, inclusief de gemeente, de informatie op te pakken. We spraken af dat we alle inwoners – niet alleen onze klanten – gaan vragen wat zij van belang vinden om langer thuis te kunnen wonen’, aldus communicatie-adviseur Jiska Weggeman van HilverZorg.

Jiska: ‘De uitkomst van deze gesprekken was dat mensen vooral hechten aan contact en aan gezelligheid. Maar ook je veilig voelen is een item dat vaak genoemd werd.’ Die aspecten zouden mooi verzilverd kunnen worden in de nieuwe woondienstencentra. Elke wijk in Hilversum heeft een eigen woondienstencentrum. Zo’n centrum is er voor bijna alles en iedereen. Van zware zorg tot lichte zorg. Met huisarts, apotheek, kinderopvang en soms ook met een bibliotheek en een vorm van urban farming. Jiska: ‘Wroeten in de grond met basisschoolkinderen en ouderen: tuinieren werkt.’

Reshuffeling binnen locaties

Overigens, HilverZorg heeft meteen de gelegenheid te baat genomen om bewoners in de negen woonlocaties de kans te geven om dichter in de buurt van hun voorkeur te gaan wonen. De verbouwing van Flat Kerkelanden was de aanleiding. Jiska: Daar gaan we zwaardere zorg leveren. Complexe boodschap: we gaan deze locatie verbouwen, maar u komt hier niet meer terug. Evenals Opella koos HilverZorg ervoor om deze grote veranderingen op een dag aan alle partijen te communiceren. Jiska: ‘Het liefst hadden we medewerkers eerst geïnformeerd maar de pers was ons voor. En dus hebben we besloten op één dag alle partijen te informeren over alle aspecten. Om 11.00 uur werd de pers uitgenodigd. Vonden ze niet leuk, ze waren liever wat eerder benaderd, zodat ze het beter konden voorbereiden.’

Toolkits voor wijkteams

In de dagelijkse praktijk van de zorg zijn inmiddels de wijkteams zelf verantwoordelijk voor de communicatie. Jiska: ‘Wij faciliteren slechts. Wel hebben we toolkits gemaakt, zodat mensen makkelijk en snel middelen binnen de huisstijl kunnen samenstellen.
Binnen de teams hebben de teamleden verschillende rollen opgepakt. De een doet marketing&communicatie, de ander regelt het roosteren en weer een ander is verantwoordelijk voor de huishoudboekjes.’

GGZ Oost-Brabant kiest voor Stepped care

Het behandelen van ernstige psychiatrische aandoeningen: daar zijn ze goed in bij GGZ Oost-Brabant. Maar wie een ernstige psychiatrische aandoening heeft, heeft nog niet permanent intensieve ggz-zorg nodig. De vraag en noodzaak van zorg kent pieken en dalen. Daar kun je op sturen. GGZ Oost-Brabant heeft in dit verband nu Stepped care ingevoerd. ‘Stepped care wil zeggen: op maat op- en afschalen van zorg, zodat de cliënt langer in zijn of haar eigen omgeving kan blijven. En opdat escalaties en separaties minder vaak voorkomen’, vertelde Vivian Viguurs, hoofd communicatie van GGZ Oost-Brabant, 18 juni op de In voor zorg-communicatiekring in Utrecht.

Wat kan de cliënt zelf?

Om die doelen te bereiken, richten de intramurale teams van deze organisatie zich meer op preventie en wordt meer dan voorheen de dialoog met de cliënt aangegaan om te zien wat de cliënt en zijn netwerk zelf kan doen. Cliënten, familie en ervaringsdeskundigen spelen een grote rol in Stepped care. Ook wordt de High Care Unit (voor crisisinterventie) nadrukkelijk onderdeel van de hele keten. Dat was tot nu toe namelijk niet zo.

Communicatie leidt tot participatie

Stepped Care wordt ingevoerd op landgoed Huize Padua in Boekel, een locatie van GGZ Oost-Brabant. Zorgprofessionals, maar zeker ook communicatiedeskundigen, zoals Vivian, en educatieve vakmensen ondersteunen de aanpak door in het kernteam achter Stepped care plaats te nemen. Dat is nodig, want bij Stepped care zijn communicatie en gedrag sleutels tot succes. Hoe spreek je dingen goed af met je cliënt? Hoe breng je het netwerk er omheen in beweging? Allemaal communicatie. Vivian: ‘Effectieve patiëntcommunicatie bereik je alleen met cliëntparticipatie.’
Voor de communicatieve afwegingen in dit traject gebruiken Vivian en haar collega’s het model van De Trap van Quirke (zie de powerpointpresentatie van GGZ Oost-Brabant).

Reinaerde maakt transitie-communicatie lekker concreet

Reinaerde is gestopt met doelgroepen-communicatie. ‘Onderscheid maken tussen bijvoorbeeld interne en externe communicatie is niet meer van deze tijd. Wij zeggen schaf intranet maar af en zet alles op internet.’ Met deze boodschap opende Tjitske Tabak haar presentatie tijdens de Communicatiekring van In voor zorg! op 18 juni in Utrecht. Tjitske is projectleider decentralisatie bij Reinaerde, de organisatie die in de Utrechtse regio mensen met een beperking ondersteunt.

Transparantie en open platforms

Op weg naar de transitie is zorgcommunicatie meer dan ooit een integrale tak van sport geworden. Transparantie en open platforms: daar wordt Reinaerde warm van. Tjitske kwam met mooie voorbeelden. Zo heeft de Reinaerde ideeenbus@reinaerde.nl in het leven geroepen, gericht op meedoen in de maatschappij. Iedereen binnen en buiten de organisatie kan er terecht met goede suggesties. Onder de naam ideeenbus@reinaerde.nl staan in dit verband mooie filmpjes op YouTube. Tjitske: 'Op deze manier willen we ons graag profileren naar gemeenten en collega’s.' Bijvoorbeeld over de nieuwe samenwerking tussen Reinaerde (mensen met een beperking) en Altrecht (psychiatrie): een treffende illustratie van het nieuwe grensoverstijgende denken en werken, van GGz en VG.

Gezamenlijke dagbesteding GGz en VG

Dagbesteding van Reinaerde (Studio 10) en de dagbesteding van Altrecht (Altrecht Talent) zijn namelijk samengegaan. De verbreding biedt kansen voor cliënten van beide organisaties. Het aanbod (zoals visagie, koken, digitaliseren van foto’s en dia’s) is in één gebouw bijeengebracht met een gezamenlijke inzet van begeleiders en vrijwilligers. Het scheelt ook nog eens in de kosten.In het filmpje zit Stiena (Reinaerde) in de kappersstoel bij Patricia (Altrecht). In een niet-geregisseerd gesprekje vertellen de vrouwen dat ze eerst bang waren voor de gevolgen van die samenwerking en dat ze vreesden hun dagbestedingsbaan kwijt te raken, maar dat ze nu merken dat het samen eigenlijk alleen maar leuker is geworden.”

Verhelderend inzicht

‘Mooi hoor, maar hoe vernieuwend is dit nou echt qua communicatieboodschap?’, wilde een communicatiecollega van een andere organisatie weten. Tjitske: ‘Voor de sector is dit misschien niet zo bijzonder, maar voor de gemeente wel. Voor gemeenten - en veel anderen - is een ambulante cliënt van Reinaerde iemand met het Syndroom van Down die meespeelt in de Jostiband.’ En daar had Tjitske een punt. Als toekomstige financiers niet goed weten welke klanten ze bedienen, zijn filmpjes als deze redelijk baanbrekend. Tjitske: ‘Wij bereiden ons voor op minder geld, maar we willen de ondersteuning houden die we onze cliënten nu bieden. Dit soort boodschappen kan daarbij helpen. De gemeente liet trouwens weten het wel verhelderend te vinden om nu eens te zien wie er straks aan het Wmo-loket kan komen.’

Meer weten

Dossier(s)

In voor zorg! is een programma van het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport, en Vilans, Kenniscentrum voor langdurige zorg