invoorzorg.nl gebruikt cookies om het gebruik van de website te analyseren en het gebruiksgemak te verbeteren. Lees meer over cookies.

Ondersteuning bij veranderingen in de langdurige zorg.

Workshop Archipel: Volledige regie over de dienstverlening

Gepubliceerd op:

Op 11 december 2015 verzorgde Archipel tijdens de Werksessie ‘Kwaliteit en eigen regie’ een workshop over hun ervaringen met het faciliteren van eigen regie. Hans Hendriks, manager transitieprogramma Cliënt in Regie, startte de paradigmaverandering al lang voordat de landelijke transitie werd ingezet. Zijn ervaringen deelt hij enthousiast met de groep deelnemers in de workshop ‘organisatorische opgaven en aanpak’.

Tijdens de bijeenkomst was cartoonist Mark de Koning aanwezig, die ook deze workshop vatte in een aantal aansprekende cartoons.

Regie over de dienstverlening

‘Wat is dat, cliënt in regie?’ opent Hans de workshop. En vervolgt onmiddellijk: ‘Waar het echt om gaat is dat mensen die in toenemende mate te maken hebben met beperkingen, in staat blijven om  hun leven voort te zetten op zo’n manier dat het goed blijft voelen. Organisaties moeten zich daarbij realiseren dat alles wat zij doen, al snel leidt tot het beknotten hiervan. En omdat cliënten steeds weer moeten inleveren op hun gezondheid en hun mogelijkheden, moeten zij zich voortdurend aanpassen aan de  nieuwe situatie en daarin steeds weer, samen met mensen uit hun eigen netwerk, zoeken naar een nieuw evenwicht. En dat moet aansluiten bij eigen gewoonten, ambities, affiniteiten. Daarom is zeggenschap van de cliënt over de gewenste ondersteuning noodzakelijk (wat, hoe, door wie, wanneer). Regie over de “eigen” dienstverlening dus.’

Ingrijpende verandering

Wat betekent eigen regievoering? Hans vat het samen in vier shifts binnen het kijken naar dienstverlening:

  1. van wat de overheid vindt, naar wat de individuele klant vraagt; 
  2. van wat de overheid betaalt, naar wat de cliënt waardevol vindt en waar hij in principe voor wil betalen; 
  3. van “wij krijgen budget van de overheid en beslissen als organisatie over de inzet daarvan”  naar “de cliënt heeft een indicatie en gaat daarom over de besteding van het daaraan gekoppelde budget”; 
  4. van “een cliënt die afhankelijk is van de hulpverlener”, naar een koopkrachtige klant die bepaalt.

‘Als je nadenkt over wat dat allemaal betekent voor een organisatie, realiseer je je hoe ingrijpend dit is voor de het beleid, de inrichting van de organisatie en de bedrijfsprocessen en voor het handelen (en de competenties) van de professionals’, benadrukt Hans. Daarom heeft Archipel drie programmalijnen in samenhang ontwikkeld.

  • De eerste lijn richt zich op wat er op de werkvloer gebeurt, in het samenspel tussen medewerkers, de cliënt en diens netwerk (mantelzorgers).
  • De tweede lijn betreft het ontwikkelen van nieuwe praktijken, waarin de eigen-regievoering door de cliënt leidend is. Zo kunnen best practices ontstaan, die ook op andere plekken binnen de organisatie gebruikt kunnen worden.
  • De derde lijn gaat over het verbeteren van het klantmanagement: duidelijker afspraken met cliënten maken, deze beter monitoren en bewaken. 

Verbeterdimensies

Deze 3 programmalijnen sluiten aan bij de drie dimensies van de gewenste verandering:

  1. Het versterken van de positie van de klant in het primaire proces en het faciliteren van de klant om echt invloed uit te kunnen oefenen op de eigen dienstverlening. Daarbij moet je je realiseren dat de klant niet alleen een probleem heeft, maar ook ideeën heeft over mogelijke oplossingen. Uiteindelijk geldt: de klant bepaalt.
  2. Individualisering van zorg en diensten en daaraan gekoppeld de individualisering van zorgbudgetten. We nemen dus afscheid van het oude solidariteitsprincipe. Alleen dan kan elke cliënt zijn eigen keuzes maken, mede op basis van inzicht in de financiële middelen die hij daarvoor tot zijn beschikking heeft
  3. Betrouwbaar partnerschap (goed klantmanagement): goede afspraken maken, bewaken dat ook echt gebeurt wat is afgesproken, steeds checken bij de klant hoe die de praktijk ervaart, etc.

Cartoon eigen regie - cliënt over dienstverlening

Kernprincipes

In het kader van de borging van de eigen-regievoering door de cliënt zijn binnen Archipel de 5 kernprincipes van Cliënt in Regie geformuleerd, die ook de basis vormen van een intervisie-instrument. Die kernprincipes zijn in samenspraak met cliëntvertegenwoordigers en medewerkers uit verschillende disciplines tot stand gekomen:

  1. Eigen Kracht: ervoor te zorgen dat de klant de eigen mogelijkheden en die van naasten kan blijven inzetten. Dit gaat ook om de dingen doen die hem energie geven;
  2. Keuzevrijheid: veel variatie aan bieden en keuzemogelijkheden inbouwen; geen standaardaanbod. 
  3. Dialoog: steeds actief en open het gesprek aangaan met de klant over wat hij of zij wil en hoe dat gerealiseerd kan worden; niet eerst zelf besluiten nemen en dan de cliënt daarover informeren.
  4. Oplossingsgerichtheid: altijd mét de klant creatief op zoek gaan naar passende oplossingen voor vragen en problemen
  5. Maken en nakomen van afspraken: concrete afspraken, toetsbaar, monitoren en bewaken.

Voorbeeld: Persoonsvolgende bekostiging

In de workshop is ingegaan op persoonsvolgende bekostiging als een instrument om de eigen regie van cliënten te faciliteren. Binnen Archipel is daarmee op 2 onderdelen ervaring opgedaan en een praktische werkwijze ontwikkeld: op 1 locatie wordt de hele zorg- en dienstverlening geleverd op basis van een virtueel eigen budget van de cliënt en Archipelbreed is de dagbesteding gebaseerd op de principes van een persoonsvolgend budget. Met dat laatste is al weer enkele jaren geleden gestart.

Werksessie Eigen regie - Eigen budget

Lisette van Druenen, productontwikkelaar dagbesteding bij Archipel, vertelt over de grote veranderingen die bij de dagbesteding hebben plaatsgevonden. Elke klant van Archipel beschikt over een individueel dagbestedingsarrangement. Dat komt tot stand in nauwe samenspraak tussen de klant en een dagbestedingscoach: welke dagbesteding past bij deze klant. Daarbij gaat het niet alleen om de inhoudelijke kant, maar ook over de financiële mogelijkheden van de klant en de gewenste ambiance.  ‘Alle activiteiten zijn gelabeld met een kostendekkende prijs, daarvoor is een kostprijsinstrument ontwikkeld. Op basis van de dialoog met de klant stelt de dagbestedingscoach een offerte op. Na een akkoord door de klant gaat het arrangement in werking en wordt maandelijks aan de klant gefactureerd. De klant betaalt virtueel vanuit zijn eigen budget (resterende rechten uit een indicatie) en/of daadwerkelijk vanuit zijn eigen portemonnee. Zo wordt de cliënt een ‘koopkrachtige klant met een sterke positie’. ‘De klant betaalt en bepaalt’, licht Lisette toe.

Klantbehoefte

Het aanbod verandert voortdurend, op geleide van de klantvraag. Vraagt een klant om iets dat er nog niet is, dan gaan ontwikkelaars ermee aan de slag. Als het enigszins mogelijk is en dat ook nog meerwaarde heeft voor de klant gebeuren de activiteiten buiten de intramurale locaties, in een passende en inspirerende omgeving. Zo gaan er mensen naar de sportschool in de wijk of schilderen ze in een atelier. Dat is bewust gekozen beleid.

Werksessie Eigen regie - dagbesteding

In reactie op een vraag uit de groep “Kwam deze verandering voort uit een klantbehoefte?  reageert Lisette bevestigend. “‘Mensen gaven bijvoorbeeld aan een indicatie voor dagbesteding/dagverzorging te hebben maar hier nog niet aan toe te zijn. Dat is eigenlijk een signaal dat er iets niet deugt, want ze hadden niet voor niets een indicatie aangevraagd en gekregen.’

Lange adem

Hans geeft tot slot aan dat de verandering naar eigen regie door de cliënt vraagt om een lange adem. Het is niet iets wat je zo maar even doet, omdat er op alle niveaus van de organisatie en op verschillende terreinen anders gedacht en gehandeld moet worden. En dat moet ook nog een beetje in samenhang met elkaar gebeuren, om te voorkomen dat ingezette veranderingen op het ene terrein worden gefrustreerd door oude mechanismen op andere terreinen.

Hans: ‘Dat vraagt om een consistente en congruente manier van denken en handelen, wat in een bestaande organisatie niet vanzelfsprekend is. Maar je ziet ook dat als steeds weer de link gelegd wordt met de achterliggende visie, er echt stappen gemaakt kunnen worden.’

Verslag door Annemarie Kornman

Meer weten

Dossier(s)

In voor zorg-deelnemer

In voor zorg! is een programma van het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport, en Vilans, Kenniscentrum voor langdurige zorg