invoorzorg.nl gebruikt cookies om het gebruik van de website te analyseren en het gebruiksgemak te verbeteren. Lees meer over cookies.

Ondersteuning bij veranderingen in de langdurige zorg.

Professionele entree bespaart tijd en ergernis bij Novadic-Kentron

Gepubliceerd op:

Wie Novadic-Kentron belt met een verslavingsprobleem, heeft tegenwoordig binnen 1 telefoontje een passende behandelafspraak. Toon Wouters, projectleider van het In voor zorg-traject bij Novadic-Kentron verzorgde een workshop over deze transitie tijdens de bijeenkomst ‘Transities in de GGZ en Verslavingszorg – praktijkervaringen van In voor zorg-deelnemers’ op 25 november 2014.

‘De beste mensen moeten aan de voordeur zitten’, is het motto bij Novadic-Kentron, organisatie voor verslavingszorg in Vught. Als mensen bellen met een vraag over verslaving, krijgen ze direct een ervaren professional aan de lijn. Deze kan in één telefoongesprek gerichte informatie geven, beoordelen welke hulp iemand nodig heeft en een afspraak inplannen bij de juiste behandelaar. Om gemotiveerd te blijven tijdens het wachten op die behandeling, krijgt de nieuwe cliënt een ervaringsdeskundige als contactpersoon.

10 telefoonnummers

In het verleden was dat heel anders. Toen waren er 10 telefoonnummers van verschillende locaties. Telefonisten verbonden bellers door met de plaatselijke bureaudienst voor inschrijving. Daarna kwamen mensen via de zorgadministratie, een intakeprofessional en de indicatiecommissie van de locatie eindelijk bij een behandelaar. ‘Op iedere locatie ging het anders en er waren minstens 45 mensen bij betrokken. Zij deden toeleiding naast andere taken en bezaten niet altijd de juiste expertise’, schetst Toon Wouters, projectleider en inmiddels gepensioneerd als hoofd toeleiding. ‘Er was geen regie op kwaliteit.’

Lean Six Sigma

Een eerdere poging tot centralisatie strandde door versnipperde aansturing en gebrek aan draagvlak. Met een coach van In voor zorg! ging een nieuwe projectgroep aan de slag, gebruikmakend van verbetermethode Lean Six Sigma. Wouters: ‘We hebben alle ingangen geïnventariseerd en bijvoorbeeld gekeken hoe vaak bepaalde vragen voorkwamen. Het is belangrijk uitgebreid stil te staan bij de analyse.’ In een ‘snelkookpansessie’ formuleerden sleutelfiguren uitgangspunten voor de oplossing: een centrale, professionele en gastvrije telefonische en digitale entree, waar de cliënt centraal staat. Die entree is zó belangrijk – een kernproces – dat hij direct onder de raad van bestuur moet vallen. ‘Dat is heel belangrijk geweest voor de slagkracht en het urgentiebesef’, aldus Wouters.

Verstand en gevoel

Professionals, cliënten en ervaringsdeskundigen hebben meegedacht over de vraag: waaraan heeft iemand die belt behoefte? De projectgroep gebruikte allerlei communicatiemiddelen om elke medewerker erbij te betrekken. Sommige waren gericht op het verstand, zoals de Lean-analyse en een oproep potentiële quick wins aan te dragen. Andere spraken het gevoel aan, bijvoorbeeld ‘ballooning sessies’ waarin medewerkers hun ideale situatie konden schilderen. Een eyeopener was een min of meer realistisch filmpje, gemaakt met oud-cliënten. Daarin wordt een wanhopige beller van het kastje naar de muur gestuurd. Als hij na maanden wachten langskomt, is de behandelaar ziek. ‘Op de grote bijeenkomst waar we het filmpje vertoonden was iedereen het erover eens: zo moet het niet’, lacht Wouters.

Intern draagvlak

Dat interne draagvlak is belangrijk, want het feit dat telefonisten direct intakeafspraken inplannen vergt wat van de rest van de organisatie. Wouters: ‘Intakers moeten hun agenda perfect op orde hebben. Als iemand ziek is, moet de betreffende regio het oplossen.’ Inmiddels werpt de nieuwe entree zijn vruchten af. Zo zijn cliënten én medewerkers tevredener en is er minder no-show. Zelfs de kosten zijn lager, antwoordt Wouters op een verbaasde vraag uit de zaal of ‘dure behandelaren’ nu echt afspraken inplannen. ‘Het lijkt niet logisch dat dure mensen een administratieve handeling doen. Maar het is niet alleen voor de cliënt vervelend als die steeds naar een andere schakel moet, het is uiteindelijk ook duurder.’ Behandelervaring is een absolute voorwaarde voor triage, benadrukt Wouters. De beslisboom die de telefonisten helpt de best passende – liefst lichte – behandeling te kiezen, doet daar niets aan af. ‘Ze moeten kunnen inschatten of antwoorden kloppen, zo nodig doorvragen en bij twijfel afstemmen met bijvoorbeeld de crisisdienst.’

Meer weten

Dossier(s)

Tags

In voor zorg-deelnemer

In voor zorg! is een programma van het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport, en Vilans, Kenniscentrum voor langdurige zorg