invoorzorg.nl gebruikt cookies om het gebruik van de website te analyseren en het gebruiksgemak te verbeteren. Lees meer over cookies.

Ondersteuning bij veranderingen in de langdurige zorg.

Verslag: Bijeenkomst Communicatiekring In voor zorg! op 18 november 2015

Gepubliceerd op: | Laatst gewijzigd op:

De helft van de aanwezigen vandaag komt uit de ouderenzorg. Andere helft is werkzaam voor de VG-sector. Dagvoorzitter Saskia ter Kuile, communicatiemanager van Waardigheid en trots en In voor zorg! van Vilans vertelt dat framing belangrijk is. Veel reorganisaties treffen de organisaties. Het middenmanagement eruit, verzorgenden niveau 2 worden boventallig verklaard, dagbesteding staat veelal onder druk. Dat kunnen we uitleggen als ‘de overheid bezuinigt’. Maar is dat helpend? Of is dat juist schadelijk? Krijg je bijvoorbeeld mensen (medewerkers, familie, andere stakeholders) gemotiveerd mee? Nee. Je kunt het beter op een positieve manier framen. Bijvoorbeeld door kansen benoemen. Het is bovendien niet alleen maar kommer en kwel.

Zorgfederatie Oldenzaal en het Noaberproject

2 grote veranderingsprocessen als voorbeeld vandaag. Zorgfederatie Oldenzaal trapt af. Mieke Rietman, inmiddels 8 jaar in dienst voor PR en marketing bij Zorgfederatie Oldenzaal en Yvonne de Jong van Vilans, expert familieparticipatie, gedetacheerd bij Zorgfederatie Oldenzaal voor een jaar.

Bij Zorgfederatie Oldenzaal is de laatste 2 jaar sprake van een flinke transitie naar verpleeghuiszorg, veelal PG-cliënten. Rietman legt uit: hoe communiceren we en hoe leggen we contact met onze cliënten en hun omgeving? Zo is het Noaberproject opgestart, ter ondersteuning van de leefgemeenschappen. Wat zijn dat? De organisatie heeft een visie op LeefSaam ontwikkeld: de cliënt centraal en heeft de regie, daaromheen staat een kring met familie, mantelzorgers etc. Kleinschalige zorg in de leefgemeenschappen. Deze leefgemeenschap is de kring eromheen.

Familiefabels

Yvonne de Jong van Vilans, expert familieparticipatie en gedetacheerd bij Zorgfederatie Oldenzaal, vertelt over Familiefabels, een methode om met medewerkers in gesprek te gaan over de verschillende typen mantelzorgers die er zijn. Je hebt verschillende mensen met een verschillende mate en uitingsvorm van betrokkenheid. Familiefabels gaan over de misverstanden die er bestaan over familie aan de hand van typetjes.

Voorbeelden:

  • ‘Familie is toch maar lastig’
  • ‘Familie wil toch niks doen’
  • ‘Familie is altijd druk druk druk’

Over een van de filmpjes: is dit familielid nou lastig of is het een betrokken familielid? Er zijn altijd meerdere kanten om tegen een situatie aan te kijken. 

Over het Project Noaberondersteuning vertelt De Jong onder meer:

  • Mantelzorgbeleid wordt in elke fase van het project aan de klantbordgroep voorgelegd. Een klankbordgroep waarin van iedere stakeholder iemand aanwezig was.
  • Monitoring: vindt zorgkantoor heel belangrijk. 0-meting, samenspelscan is uitgezet en de teams zijn met de verbeterpunten aan de slag gegaan. Sofamodel.
  • COUPtrainingen, door Vilans ontwikkeld (Contact maken, Ondersteunen van, Uitnodigen, Participeren) voor medewerkers. Achterliggend idee: doordat je elkaar beter leert kennen, durf je meer aan elkaar te vragen. Belangrijk doel: bewustwording.

Vraag uit het publiek: hoe betrek je medewerkers? En: hoe lang duurt een cultuuromslag waarin men niet alleen de eigen rol onder de loop neemt, maar ook de familie? Neem er 5 jaar voor, zegt De Jong.

Rietman vertelt wat zij vanuit communicatie heeft bijgedragen aan project Noaberondersteuning

  • Belangrijk uitgangspunt voor Oldenzaal: het moet altijd gezellig zijn. Gemütlichkeit.
  • Familiefabels: de uitleg over de verschillende typen mantelzorgers is opgenomen in de Driespan, die naar mantelzorgers, huisartsen, heel breed dus Oldenzaal ingaat. Daarin ook interviews opgenomen. 
  • Free publicity: dagblad lukt nauwelijks om daar wat in te krijgen, maar digitaal wel.
  • Weekbladen willen vaak wel (tip: benader de regionale weekbladen!)
  • Adverteren: dat laat Rietman steeds meer los. “Ik vertel het verhaal, geloof meer in storytelling.” Laat een mantelzorger vertellen. Daarin zijn de kranten (dag- en weekbladen) geïnteresseerd.
  • Familiebijeenkomst: hoe zet je een programma op? Bij dat proces: scherp krijgen van doel, doelgroep e.d. kun je als communicatiemedewerkers goed spiegelen, voor mensen die afkomstig zijn uit de zorg en die dus denken vanuit de inhoud. Ook: meekijken naar uitnodigingen en dergelijke. De zorg is vaak intern gericht. Zorg voor een hapje en een drankje (denkt men vaak niet aan): ‘gezelligheid’ is niet alleen in Oldenzaal belangrijk.
  • Zorg voor mensen van alle disciplines als je wat organiseert, zegt Rietman. Ook dag van de mantelzorg: zorg ervoor dat er mensen uit de zorg aanwezig zijn.
  • De ansichtkaart; Er zijn meerdere ansichtkaarten ontwikkeld, onder andere met een belangrijke kerk in Oldenzaal, de mooie tuin bij het verpleeghuis. Tekst: de koffie staat klaar. Waar het om gaat: weest welkom.
  • Krantenartikelen werken wel: daar is veel reactie op. Mensen worden daar heel enthousiast van. ‘We staan er weer in’.
  • Rietman heeft een column in het regionale weekblad. Alle disciplines schreven al een column, maar niet de zorg. Gewoon voorstellen: schrijven over de veranderingen in de zorg.
  • Informatiemap: ligt centraal op de afdelingen. Algemene map, losbladig, die snel up to date gemaakt kan worden. Ligt die taak communicatie? Of bij de leefgemeenschap? Tip: maak ‘m digitaal en laat ‘m bij iedere update een mailtje versturen aan de beheerders op de afdeling.

Er zijn veel tips betreffende sociale media, uit het publiek en van de sprekers:

  • Met stip: je moet echt al zijn begonnen; is dat niet het geval, begin nu.
  • Wat te doen met foto’s op Facebook of Twitter? Ter Kuile tipt: Boven je fotoalbums een bericht opnemen: wilt u deze foto waarop u of een familielid staat niet? Dan halen we ‘m weg. Tekst staat op Facebookpagina Waardigheid en trots: is zo over te nemen. In 6 jaar tijd heeft In voor zorg!, zo’n 2000 foto’s later, misschien 2 keer dat verzoek gehad. Meestal omdat iemand is overleden, maar de reden maakt niet uit: als iemand het niet wil, gewoon weghalen. Dat werkt veel beter dan aan de voorkant dichttimmeren (iedereen eerst toestemming vragen voordat er foto’s gemaakt worden of wordt gefilmd: veel te ingewikkeld)
  • Of: ‘Wilt u niet in beeld? Stapt u dan alstublieft even opzij.’
  • Maak een bedrijfspagina, GEEN community. Is een juridisch ding: dan geef je veel uit handen qua rechten.
  • Er is veel koudwatervrees in de zorg. Je kunt een sociale-mediacode afspreken. Niet vol geboden, maar wel: denk hieraan en denk daaraan. Krijgen alle nieuwe medewerkers ook.
  • He, dat zou leuk zijn in het h-a-h-blad? Zet het op sociale media! Dat moet de regel zijn.
  • Belangrijkste is je foto. De tekst is slechts een alinea. Het gebeurt nog vaak dat medewerkers die fotograferen als hobby hebben, niet wordt gevraagd bij te dragen aan de Facebookpagina.
  • Vind ambassadeurs die de sociale media gaan doen. Die zorgen voor volgers en likes.
  • Werk met contentkalanders: heb je programma’s voor. Plan alvast de dingen die je weet in. Kun je zelfs een jaar vooruit.
  • Je weet wanneer de feestdagen zijn. Valentijnsdag? Kerst? Zorg voor een foto; tekst is zo geschreven. Kan dagelijks! Hoeft niet slechts een keer per week.

Vraag uit het publiek: hoe strak moet een communicatieplan van te voren zijn? Of houd je de mogelijkheid open om gedurende het traject bij te sturen en andere dingen te gaan doen? Rietman: “Communicatie wordt onderschat. Ik moet mijn vak echt promoten. Mensen denken dat ze het zelf wel kunnen. Ik moet dus wel improviseren, een plan is dan snel verouderd.”

Presentatie 2: Mogelijkheden voor de langdurige zorg met ZorgkaartNederland

Ter Kuile vertelt als inleiding dat als je als organisatie met ZorgkaartNederland aan de slag gaat en de medisch specialisten scheuren de poster van ZorgkaartNederland van de muur; dan is er in de communicatie iets niet goed gegaan.

Maaike Schnabel van ZorgkaartNederland houdt een presentatie over de mogelijkheden met Zorgkaart Nederland, een initiatief van de patiëntenfederatie (NPCF). Voor wie enthousiast is geworden: interviewteams@npcf.nl

ZorgkaartNederland biedt een aantal voorwaarden voor een veilige digitale omgeving, belangrijk voor zowel zorgorganisatie, medewerker als cliënt.

  • De verificatiemail: dat zorgt ervoor dat mensen weliswaar anoniem kunnen plaatsen, maar zich bij ZorgkaartNederland bekend moeten maken.
  • Het ip-adres moet uniek zijn. Daardoor kan niet de tandartsassistent 10 reviews over de tandarts plaatsten op de site. Maar als ZorgkaartNederland ervan weet dat je een tablet in de wachtkamer neerlegt, dan kan het wel.
  • Gedragscode: niet schelden bijvoorbeeld. Onafhankelijke redactie checkt.
  • Trendbewaking: als er alleen maar heel lage cijfers komen? Kan het heel slechte zorgverlener zijn, maar er kan ook iets aan de hand zijn.
  • Wanneer is een waardering valide? Bij instellingen: 30 waarderingen nodig. Bij zorgverleners 9. Grijs cijfers betekent: nog niet genoeg waarderingen.
  • Reacties geven: belangrijk. Zo laat je zien dat je het serieus neemt. Je hoeft niet alleen in te gaan op de negatieve waardering! Ook de positieve reacties verdienen het om bedankt te worden. De interactie is belangrijk. Was ZorgkaartNederland bij de start in 2010 wel bang voor, maar er komen juist heel veel positieve reacties.

Door samenwerking met Actiz is er nu een koppeling met de database van Actiz: dus de gegevens die bij Actiz bekend zijn, kun je laten doorplaatsen bij ZorgkaartNederland. Actiz en ZorgkaartNederland denken samen na over het ophalen van meer waarderingen in de langdurige zorg. Denk aan het aanpassen van de vragenlijsten. ‘locatie’ is voor de thuiszorg bijvoorbeeld niet relevant.

Vraag uit het publiek: hoe haal in de thuiszorg daar extra reviews op? Ga je langs de huizen? Nee, daarvoor zijn er belteams. Medewerkers geven kaartjes en als cliënten aangeven gebeld te mogen worden, bellen de belteams van ZorgkaartNederland hen na. De methode is te vergelijken met het inzetten van interviewteams, waarover zo meer.

Missie van ZorgkaartNederland tijdens Waardigheid en trots: 70.000 waarderingen ophalen voor eind 2017. Voor de zorginkoop is Zorgkaart Nederland inzetten een criterium van de zorgkantoren. Dus: kun je erom heen? Eigenlijk niet.

Bovendien: voor de verpleeghuiszorg is de CQ-index vanaf volgend jaar afgeschaft (maar niet voor de thuiszorg). Dus: ZorgkaartNederland word je kosteloos aangereikt, maar je kunt natuurlijk ook een abonnement afsluiten dat meerwaarde biedt. Organisaties die lid zijn van Actiz krijgen 50% korting op dat pakket.

Cijfers:

  • 174 locaties zijn bezocht en 86 staan er op de planning.
  • 3030 zijn er opgehaald via interviewteams.
  • 4642 in totaal opgehaald (moet naar 77.000)

De interviewteams van ZorgkaartNederland

Er is een interview met Beekdal over het inzetten van interviewteams. De interviewers hebben allemaal een training gehad; zij opereren tussen ziel en zakelijkheid; bezoekers vinden het over het algemeen heel fijn om bezoek te krijgen.

Schnabel heeft een overzicht uitgedeeld met de communicatiemiddelen die ZorgkaartNederland inzet. Tot slot benoemt zij dat op 9 december 2015 een nieuwe award wordt uitgereikt, voor het meest patiëntvriendelijke verpleeg-/verzorgingshuis. Aanmeldtermijn is gesloten.

Over de implementatie bij Opella vertelt beleidsmedewerker Els van der Meer

Opella, zorgorganisatie rondom Ede (van thuiszorg tot hospice, maatschappelijke dienstverlening, verpleeghuiszorg) heeft 3500 klanten, 2200 medewerkers, 1100 vrijwilligers.

In een ver verleden:

  • Omdat zij HKZ gecertificeerd waren, hadden zij de CQ-index, maar daar waren ze ontevreden over. Opella wilde in gesprek kunnen gaan, meteen reageren als het moest. Bovendien: CQ is heel erg duur.
  • Geholpen door regelarme instellingen-beleid mochten zij stoppen met CQ en Zorgkaart Nederland invoeren.

Voorbereiding:

  • keuze voor ZorgkaartNederland
  • inrichten van de locaties op ZorgkaartNederland
  • proces opgezet, draaiboek gemaakt: wie doet wat in het proces. Onderscheid tussen 3 processen: vrije waarderingen, waarderen in regulier proces, beleid rondom reactie.
  • doelgroep en digitaal: papieren kaartje ontwikkelen om meer reacties te krijgen. NB: het papieren kaartje zit niet in de toolbox omdat ZorgkaartNederland zo min mogelijk papier wil. Van der Meer: het is ook een voortdurend ontdekken wat het beste werkt voor deze doelgroep. Vooral samen met ZorgkaartNederland optrekken.

Eerste conclusies:

  • 17% respons; 95% daarvan via papieren kaartje. Wat erg opviel: het opentekstgedeelte, want het cijfer kan hoog zijn, maar in de open tekst toch een opmerking waar je wat mee moet. Lees dus de teksten!
  • Meer waarderingen, des te beter werd het gemiddelde cijfer. Vrees voor ‘bagger’ was ongegrond.

 Communicatiestrategie:

  • Niet groots optuigen
  • Wel voortdurend benoemen dat het er is.
  • Aansluiten bij wat we al hadden aan middelen en in het reguliere proces verwerken.
  • Sociale media: nog niet alle mogelijkheden benut. En om reviews te krijgen? Bewoners van verpleeghuizen zijn daarmee wat lastiger te bereiken.
  • In het magazine interviewen we mensen die een reactie hebben achtergelaten op Zorgkaart Nederland (maar uiteraard is die review anoniem). Ook: de 1000e waardering op de foto zetten en op FB plaatsen.
  • Nu sinds oktober 2013: bijna 1700 waarderingen. Iedere keer na een mailing en bezoek van de interviewteams leidt dat tot een enorme toename.
  • Hoe lang blijft een waardering meewegen? Eeuwig, maar dat is een reden om veel waarderingen op te halen. Zorgkaart Nederland krijgt daar veel vragen over. Want na verbouwingen en alle andere verbeteringen, blijven die negatieve meewegen. Nu, na 5 jaar, vindt Zorgkaart Nederland het wel tijd om daar een oplossing voor te vinden.

Vraag uit de zaal: hier zit veel werk in. Hoe weet je of het je wat oplevert? Kijken klanten ernaar? Levert het nieuwe mensen op? Van der Meer: “Dat hebben we niet gemeten, maar uit de verhalen horen we wel dat met name familie ernaar kijkt. Bijvoorbeeld als nieuwe klanten binnenkomen.”

Tip: google regelmatig je eigen organisatie. Kijk of er negatief of positief over je geschreven wordt. Via sociale media, blogs of ZorgkaartNederland.

Neem het op je website op, mensen kijken ernaar: plaats de widget op je homepage. Belangrijk: je kunt kiezen voor een waardering per locatie. Dus ook een widget per locatie? Ja.
Ook Google zet reviews bovenaan in de zoekresultaten. Hoef je niks voor te doen. Dat zien mensen die googelen op jouw organisatie.

Over het proces geeft Van der Meer in het algemeen de tip om afspraken te maken over:

  • Op welke reviews gaan we wel of niet reageren?
  • Hoe zorg je ervoor dat een negatieve review opgepakt wordt?
  • Zijn er punten die interessant zijn voor alle locaties? Bijvoorbeeld: het doorpraten van twee medewerkers terwijl klant geholpen wordt. Of: er kwamen Opella-breed reacties op het inzetten van vakantiekrachten.
  • Hoe betrek je de Centrale Cliëntenraad? Zij willen graag betrokken worden, bijvoorbeeld als interviewteam. Maar of dat een goed idee is? Zij hebben een eigen agenda; moet je hen dan inzetten als interviewer?

Bekijk de presentatie over ZorgkaartNederland bij Opella

Waardigheid en trots

Ter Kuile vertelt dat Waardigheid en trots een toolkit maakt voor de implementatie van ZorgkaartNederland in de langdurige zorg.

  • Proces beschrijven
  • Wie moeten er betrokken zijn?
  • Wat moet je als communicatie doen om het te ondersteunen?

Maar – let op – dit is geen communicatietaak! Wel heeft communicatie een taak om het werkend te maken. Maar de verantwoordelijkheid moet liggen bij wie in de organisatie kwaliteit bewaakt.

Overigens is het Kwaliteitskader van Waardigheid en trots vanaf 1 december gratis te bestellen tegen verzendkosten. Leuk: voor in het eindejaarspakket.

Voor Waardigheid en trots zijn de communicatiemiddelen binnenkort te downloaden. Voor de deelnemers aan Waardigheid en trots zijn die zelfs gratis te bestellen.

Verslag door Ellen Kleverlaan

Meer weten

Dossier(s)

In voor zorg! is een programma van het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport, en Vilans, Kenniscentrum voor langdurige zorg