invoorzorg.nl gebruikt cookies om het gebruik van de website te analyseren en het gebruiksgemak te verbeteren. Lees meer over cookies.

Ondersteuning bij veranderingen in de langdurige zorg.

Zorggroep Charim zet Actieonderzoek in

Gepubliceerd op: | Laatst gewijzigd op:

Zorggroep Charim biedt een breed pakket aan wonen, welzijn en zorg in de regio’s Veenendaal en Zeist. De organisatie streeft ernaar dat medewerkers zich comfortabel voelen bij het in evenwicht brengen van het 'zorgproduct' en middelen die hierbij horen, zodat zij het zelfstandig kunnen toepassen en hierdoor 'ruimte', ervaren, oftewel: meer regelruimte ervaren en minder werkdruk.

De communicatieve vaardigheden van medewerkers moeten bijdragen tot een betere onderlinge afstemming tussen medewerkers en met cliënt en familie. Om dit te kunnen bereiken, neemt Charim deel aan een transitietraject van In voor zorg!. In voor zorg! heeft samen met De Loef Training en Advies een trainingsprogramma opgezet.

Opzet Actieonderzoek

De cultuurdragers van de voorgenomen veranderingen zijn de eerst verantwoordelijk verzorgenden (EVV-ers) binnen Charim. Zij zoeken naar ondersteuning in de positionering van hun functie en training op het gebied van communicatievaardigheden, vooral op het gebied van onderhandelen met cliënten, en het geven en ontvangen van feedback.   

Charim heeft ondersteuning gevraagd voor het trainen van de communicatievaardigheden. Bij het geven van deze ondersteuning is rekening gehouden met het feit dat: de medewerker nadrukkelijk centraal staat in dit proces, en elke training nauw moet aansluiten bij de vraag van de medewerkers zelf; dat de meerwaarde van dit proces gezocht moet worden in het primaire proces; dat de medewerkers in het algemeen een leerstijl hebben waar ‘direct resultaat’ positieve energie oplevert die zich bij een volgende stap in het traject vermeerdert;  dat het resultaat duurzaam moet zijn: uiteindelijk moet Charim de ontwikkeling verder zelf kunnen doorzetten.

Daarom is besloten om Actieonderzoek in te zetten: een methode om methodisch kritisch te kijken naar het eigen denken en handelen. De voordelen van het actieonderzoek zijn:

  • De communicatievragen van de individuele medewerker komen aan bod. De training is daarmee op maat gesneden.
  • De communicatieve cases die opgelost worden komen uit de directe praktijk en daarmee kunnen de oplossing meteen toegepast worden en op waarde geschat.
  • Medewerkers hoeven niet zelf nog de vertaling naar de praktijk te maken.
  • Actieonderzoek wordt zo aangeboden dat de medewerkers die deelnemen aan het actieonderzoek bij volgende rondes zelf actieonderzoek van anderen kunnen begeleiden. Daarmee is duurzaamheid gegarandeerd.
  • Tijdens de bijeenkomsten worden ook de coach van In voor Zorg! en de interne coach van Charim opgeleid, waardoor de begeleiding van de eerst verantwoordelijk verzorgenden (EVV-ers) in de organisatie ingebed wordt.

Tijdens het traject wordt het actieonderzoek gecombineerd met communicatietraining (LST (de Loef Sales Tools).  Beide methodieken worden separaat aangeboden en later met elkaar verbonden.

Vier bijeenkomsten

Het traject bestaat uit 4 bijeenkomsten. Tussen de bijeenkomsten door worden de deelnemers individueel begeleid bij hun vragen .

Tijdens elke plenaire bijeenkomst wordt ongeveer een uur tot anderhalf uur besteed aan het uitleggen/omgaan met een communicatietechniek. De rest van de bijeenkomst bestaat uit het toepassen van die techniek op communicatievragen die de medewerkers zelf hebben. Eventueel kan gekozen worden om binnen een specifieke bijeenkomst vragen uit een bepaald thema te behandelen (b.v. omgaan met mantelzorgers, feedback geven, feedback ontvangen). Daarmee is uiteraard niet gezegd dat die specifieke techniek alleen op dat onderwerp van toepassing is.

De teammanager van de pilotafdelingen, de interne coach, de projectmanager en de In voor zorg-coach nemen deel aan de  trainingen in de communicatieve vaardigheden in combinatie met het actieonderzoek. Borging kan geschieden door overdracht van kennis en methodiek door de Teammanager naar de EVV'ers van de pilotteams.

Onderzoeken

Het projectteam heeft 5 trainingssessies gevolgd op het gebied van actieonderzoek en communicatietraining. Allereerst hebben ze een vraag geformuleerd uit hun eigen praktijk en zijn op onderzoek uitgegaan. De onderwerpen van de onderzoeken lopen uiteen. Hieronder een aantal voorbeelden:

  • Hoe zien medewerkers bewoners/cliënten precies en hoe ze kunnen leren onderhandelen zodat zowel de bewoner als de medewerker tevreden is?
  • Hoe zorgen we ervoor dat gemaakte afspraken nagekomen worden en dat verantwoordelijkheid hiervoor genomen wordt?
  • Hoe kunnen mantelzorgers een bestendige plaats krijgen binnen Charim en hoe kan die plaats er dan uit komen te zien?
  • Wat is een goede balans tussen sturen en coachen? Hoe zorg je dat mensen zelf in beweging komen maar zich wel ondersteund voelen daarin?

Zeer gevarieerde onderwerpen die in basis toch veel met elkaar gemeen blijken te hebben, namelijk: het gaat om communicatie.

De deelnemers aan dit project zijn gaan praten met hun medewerkers, EVV-ers en collega’s. Ze zijn verbeteringen gaan doorvoeren en zijn gaan kijken of deze het gewenste effect hebben. Ook zijn ze gaan oefenen met het instrument van De Loef. Er zijn daarvoor concrete voorvallen uit de praktijk besproken in de bijeenkomsten aan de hand van verschillende (intervisie)werkvormen. De kritische en onderzoekende instelling die nu bij deze teammanagers ontwikkeld wordt, is blijvend. Ze zullen na dit project anders naar hun praktijk blijven kijken en overal zoeken naar structurele en robuuste verbeteringen in die praktijk. De handvatten die ze aangeboden krijgen met betrekking tot communicatie passen de teammanagers toe in de praktijk en dragen deze vervolgens ook over op hun teamleden en EVV-ers.

Ervaringen 

Gevraagd naar hun persoonlijke ervaringen, kwamen een aantal deelnemers met de volgende reacties:

  • ‘Ik pak problemen nu heel anders aan dan ik dat een jaar geleden had gedaan. Ik zet kleine stapjes en bedenk bij alles “wat heeft die ander nodig?”. Ik pel de vraag af door steeds een stapje verder te kijken. Wat zit erachter? Door de Loef Sales Tools (LST) gesprekstechniek heb ik aangeleerd dat ik kijk naar de doelen van de ander. Door het actieonderzoek zet ik kleine stapjes en pak ik het probleem bij de basis aan. Hierdoor werkt de afdeling beter, de medewerker gaat beter en ikzelf ook aangezien ik me kan omringen door gemotiveerde mensen. Ik weet waar hun ambitie zit.’ (Teamleider Charim)
  • ‘In alle gesprekken die ik nu voer in de praktijk denk ik na over ‘de vraag die erachter zit’. Ik heb geleerd om door te vragen en het niet voor een ander in te vullen. Het heeft even geduurd en ik ben nog steeds aan het leren maar de bundeling van input kan ik nu vertalen naar mijn eigen praktijk. In een teambijeenkomst over communicatie hebben we verteld over LST en zijn we gaan werken met 2 cases. De cases zijn door de medewerkers helemaal uitgeplozen en geanalyseerd. Vervolgens hebben we de cases nagespeeld en gepraat over wat er beter kan. Dit traject helpt ons ook om te praten met elkaar in plaats van over elkaar.’ (Teamleider Charim)
  • ‘Vroeger had ik het gevoel dat ik met de oplossing moest komen voor de medewerkers, nu zie ik dat anders. Met de technieken die ik aangeboden heb gekregen kan ik nu doorvragen en hen zelf tot een antwoord laten komen. Hierdoor kan ik goed in kaart brengen wat er gebeurt. Er is meer contact tussen de medewerkers en met mij en er is rust in de communicatie gekomen. We leren feedback te geven en te ontvangen. We zijn er nog niet, maar er gebeurt heel veel en we zijn in beweging.’ (Teamleider Charim)
  • ‘Ik heb mijn intervisiemethodiek kunnen aanscherpen. Waar ik vroeger soms bleef zitten op “wat heb je ervan geleerd?”, pak ik nu door naar “wat ga je nu doen?”. Ik heb mijn aanpak kunnen verfijnen en krijg positieve feedback van de teams die ik begeleid.’ (Interne coach Charim)
  • ‘Mijn vraag ging over de balans tussen sturen en coachen. Ik heb daar door dit traject veel meer grip op gekregen. De gesprekstechnieken en het actieonderzoek – de vraag achter de vraag – helpen me daarbij. Ik stuur niet alleen op de reflectie maar zeker ook op de actie.’ (Adviseur In voor zorg!)
  • ‘Ik probeer nu mijn collega teamleiders door middel van vragen stellen verder te helpen. Dat is wel opgevallen want ik heb al een paar keer te horen gekregen “waarom stel je zoveel vragen?”. Ik leg dan uit dat er bij mij aannames kunnen leven die ik liever even check voordat ik conclusies trek zodat ik beter met ze mee kan denken.’ (Teamleider Charim)
  • ‘De beste manier om het nu verder de organisatie in te laten sijpelen is telkens als je een andere teamleider helpt het papiertje van LST-light en actieonderzoek erbij te pakken en te expliciteren wat je op dat moment aan het doen bent en waarom. Dan komt er een gesprek op gang en dan kan je ook uitleggen en laten zien waarom het zo goed werkt.’ (Teamleider Charim)

De teammanagers vinden het een inspirerend traject. Ze worden uitgedaagd om op een andere manier te kijken naar hun praktijk en naar de communicatie die daarin plaatsvindt. Beide onderdelen van de training hebben effect in de praktijk; kritischer denken (de vraag achter de vraag stellen, actie ondernemen) en handelen en verbetering van de gesprekstechnieken. Het kost wel tijd en het moet voor de medewerkers concreet worden gemaakt voordat die eraan kunnen beginnen, maar dan gebeurt er ook iets.

De ervaringen van de teammanagers worden direct toegepast in de praktijk, niet alleen binnen de afdeling maar ook in overstijgende overleggen binnen Charim. Ook de opgestarte intervisie met de 6 teammanagers die nu betrokken zijn bij het project is verrijkt met de ervaringen die opgedaan zijn met het actieonderzoek.

Verder ontwikkelen

De aangereikte systematiek van de communicatietraining en actieonderzoek moet geborgd worden in de toolbox die gemaakt is voor de uitrol van het programma “de medewerker aan het roer”.
De intervisie met de teammanagers  moet volgens de actieonderzoekmethode worden vormgegeven. Zo worden ook de nieuwe teammanagers meegenomen in dit gedachtegoed. Het idee is om EVV’ers van de nieuwe EVV-opleiding op deze manier intervisie laten volgen (een eerste contact is hier al over geweest met de afdeling opleidingen, is er in ieder geval interesse om dat verder te onderzoeken). Er wordt overwogen om de 3 teammanagers alsnog op te leiden tot begeleiders van actieonderzoek. Verder staat er op het programma om een compacte interne training te ontwikkelen voor EVV’ers op het gebied van communicatie/onderhandelen.

Meer weten

In voor zorg-deelnemer

In voor zorg! is een programma van het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport, en Vilans, Kenniscentrum voor langdurige zorg