GGZ-cliënten houden digitaal contact met vertrouwenspersoon

In de geestelijke gezondheidszorg (ggz) werken al 25 jaar patiëntenvertrouwenspersonen (PVP’en). Deze vertrouwenspersonen realiseren onafhankelijke, partijdige, laagdrempelige klachtopvang. Ze onderhouden persoonlijk contact met cliënten. De vertrouwenspersonen zijn in dienst van de Stichting PVP.

Door de toename van kleinschalig wonen zien vertrouwenspersonen hun cliënten steeds minder persoonlijk. Reistijden nemen toe, de bereikbaarheid neemt af. Dat vraagt om een andere manier van werken. Het  Digitale PVP, een project gefinancierd door ZonMw, beoogt dit probleem op te lossen door het aanbod deels via internet te organiseren.

Website Digitale PVP

De website PVP-Online biedt informatie en advies over rechten in de zorg en over het indienen van klachten. De bezoeker van de site leidt zichzelf via een viertal thema’s toe naar zijn specifieke vraag of klacht. De thema’s zijn: ‘privacy’, ‘dossier’, ‘klachten indienen’ en ‘opname’. De website geeft de juridische informatie over dat onderwerp, maar adviseert bijvoorbeeld ook om een klacht eerst met de behandelaar te bespreken. Het systeem is gratis toegankelijk via het internet en 24 uur per dag beschikbaar. Als iets niet duidelijk is, of als je vraag of klacht er niet bijstaat, dan kun je kiezen voor ‘ik wil gebeld worden door de Helpdesk PVP’. De Digitale PVP is geen vervanging van de andere diensten van de Stichting PVP. Het is een aanvulling en richt zich voorlopig op ambulante cliënten.

Ontwikkeling en inhoud

Caroliena van den Bos, projectleider van de Digitale PVP, vertelt over de ontwikkeling: ‘We willen een dienstverlenend product maken, dat mensen uitnodigt tot gebruik ervan. De eisen die we aan het uiterlijk stellen zijn niet hoog – het moet vooral duidelijkheid bieden over hoe de site in elkaar zit en passen bij de huisstijl van de Stichting PVP. Er staan veel portretfoto’s van mensen op. Dit moet  herkenbaarheid uitstralen; net als bij onze informatiefolders over rechten in de psychiatrie.’

Een groep patiëntenvertrouwenspersonen heeft zich over de inhoud gebogen. ‘We hebben gekeken waar cliënten regelmatig vragen over stellen. Uiteindelijk kwamen we op uit op de vier thema’s: privacy, dossier, klachten indienen en opname. Klik je op de site op die thema’s, dan kom je vanzelf bij de vragen uit die cliënten hierover stellen. Klik je bijvoorbeeld op het thema "dossier", dan vind je daar algemene vragen over het dossier, zoals "Is een instelling verplicht om een dossier bij te houden?  Wat staat er in een dossier?"' 

Vragen en antwoorden

Een vast format vormt de basis voor alle antwoorden op alle vragen van cliënten. De patiëntenvertrouwenspersonen hebben alle vragen die cliënten hen stellen (en dat zijn er honderden) van een goed antwoord voorzien. Dat betekent een antwoord dat niet te lang is, geen nutteloze informatie geeft, maar wel volledig en duidelijk. De antwoorden bestaan uit een deel informatie (het antwoord op de vraag) en een deel advies.

Cliëntenpanel

Caroliena van den Bos: ‘En om zeker te weten dat we op het goede spoor zitten, organiseerden we een bijeenkomst met het cliëntenpanel, om de mening van de toekomstige gebruiker te vragen over de opmaak en inhoud van de site. De adviezen van het cliëntenpanel hebben we meegenomen in het ontwerp van de site.

Contact en informatie

Stichting PVP; F.C. Dondersstraat 9, 3572 JA Utrecht, T 030 2718353, secretariaat@PVP.nl  
Homepage Stichting PVP:  http://www.PVP.nl/ 
PVP-online:  http://www.PVP-online.nl/