Wat wil de cliënt bij zorgvernieuwing?

Zorgbelang Gelderland legt basis voor nieuw toetsingsinstrument
De zorg vernieuwen vanuit het perspectief van de klant. Is dat heel anders dan wat we al doen? Zetten niet alle organisaties voor langdurige zorg de cliënt centraal bij alles wat zij doen? Kijk de missies en visies er maar op na: de klant is overal het ijkpunt van het doen en laten. In werkelijkheid gebeurt het nogal eens dat we denken de cliënt als uitgangspunt te nemen, terwijl het eigenlijk gaat om wat de zorgmedewerker denkt dat de cliënt denkt.

Drie cases

Om de cliënt zonder verwarring op de eerste plaats te krijgen, is Zorgbelang Gelderland – op verzoek van In voor zorg! –via een drietal cases in zorgorganisaties aan het inventariseren hoe de klant niet alleen op papier, maar ook in het echt uitgangspunt kan zijn. Dit gebeurt onder de naam “Zorgvernieuwing…door de ogen van de cliënt”.
Het gaat dus om casuïstiek die gekoppeld is aan verbeteringen. Zorgbelang Gelderland doet dit onderzoek voor Zorgbelang Nederland. Met de Gelderse pilot wordt op basis van de evaluaties een methode ontwikkeld die cliënten in zorginstellingen meer bij zorginnovaties kan betrekken. Zorgbelang onderzoekt situaties in drie Gelderse zorgorganisaties: de In voor zorg-deelnemers Opella, Dichterbij en Sensire. Deze drie organisaties zitten op uiteenlopende plekken in Gelderland, hebben verschillende doelgroepen en bevinden zich in verschillende fases van het In voor zorg-traject.

Denken vanuit de cliënt

Opella is als deelnemer aan In voor zorg! inmiddels het verst gevorderd in het ondersteuningstraject. Kern van de vernieuwing is hier dat Opella het concept van bestaande verzorgings- en verpleeghuizen voor het grootste deel inwisselt voor kleinschalig wonen en werken.
Liesbeth Zwanepol en Karin Kalthoff van Zorgbelang Gelderland spraken in deze organisatie met pg-cliënten, cliënten met een verzorgingshuisindicatie en met cliënten die sinds kort zelfstandig wonen in het nieuwe complex van Opella. Inzet in dit specifieke geval was om na te gaan hoe cliënten het nieuwe zelfstandige wonen onder de vleugels van Opella ervaren.
Liesbeth Zwanepol: ‘Cliënten die bij Opella zelfstandig wonen, gaven bijvoorbeeld aan een balie te missen waar ze met hun vragen terecht kunnen. Op dit moment weten zij niet wie of welke organisatie ze moeten aanspreken als er in huis iets niet in orde is. Die verwarring is ook logisch. Drie partijen zijn in dit geval bij het zelfstandig wonen betrokken: de corporatie als verhuurder, de zorgverlenende organisatie (dat kan een andere zijn dan Opella) en Opella zelf in de rol van eigenaar van het gebouw.’
Karin Kalthoff: ‘In dit soort situaties is het uitgangspunt van een zorgorganisatie vaak om geen balie in te richten omdat ze het zoveel mogelijk als thuis willen opzetten. En thuis heb je ook geen informatiebalie. Een logische gedachte. Maar wel een logische gedachte vanuit de organisatie die in termen van een concept denkt en niet vanuit wat de cliënt wil’.

Cliëntenraad betrekken

Liesbeth Zwanepol: ‘Over het algemeen zijn bewoners tevreden over wat medewerkers op werkvloerniveau voor ze doen. Wat ze vooral missen (aansluitend op het voorbeeld van de balie) is duidelijke communicatie bij veranderingen, bijvoorbeeld bij verhuizingen en bij het betalen van eigen bijdragen. Als zorgorganisatie kun je dan wel denken dat je voldoende informatie geeft, de praktijk leert - in dit geval - dat cliënten zelf hier iets in missen’.

Liesbeth Zwanepol en Karin Kalthoff spraken met de cliënten ook over de cliëntenraad van Opella. Liesbeth: ‘De geïnterviewden gaven aan geen idee te hebben wat de cliëntenraad doet en of dit orgaan invloed heeft op het beleid.’ Zorgbelang Gelderland gaat nog met de cliëntenraad om de tafel. De link naar de cliëntenraad is wezenlijk in de structuur van deze pilot. Naast een persoonlijke toets bij minimaal dertig cliënten is van belang vast te stellen hoe het orgaan dat cliënten bij uitstek vertegenwoordigt, zich betrokken en gehoord voelt.

Loyaliteitsprobleem voorkomen

Bovenstaand voorbeeld geeft niet aan dat Opella het niet goed doet. Deze organisatie is goed bezig. Waar het om draait, is dat organisaties zoals Opella dikwijls niet goed weten hoe ze de ene extra slag kunnen maken, waarmee ze consequent de cliënt als uitgangspunt voor verbeteringen kunnen nemen. Op één punt heeft Zorgbelang Gelderland natuurlijk makkelijk praten: de Zorgbelang-onderzoekers zijn buitenstaanders en kennen niet alle ins en outs die achter de vernieuwingen bij Opella schuilgaan.
Liesbeth Zwanepol: ‘Dat is geen zwakte, maar een kracht. Het wordt bij uitstek één van onze adviezen: laat iemand met cliënten gaan praten die geen binding met de organisatie heeft. Dat houdt de zaak zuiver en voorkomt onbedoelde loyaliteitsproblemen.’
De zorg verbeteren vanuit de cliënt begint dus met het aan het licht brengen van de knelpunten die cliënten ervaren. Karin Kalthoff: ‘Dat wil zeggen dat je voor cliënten de situatie dusdanig veilig moet maken dat zij ook bereid zijn om eerlijk iets te zeggen over eventuele knelpunten.’Kalthoff tipt dit aan omdat bijvoorbeeld een tevredenheids-enquête vanuit de organisatie lang niet altijd laat zien wat cliënten willen. De loyaliteit met de organisatie en de angst dat je er ‘last’ mee krijgt als je kritiek hebt, spelen een rol.

De cliënt als consument

Liesbeth Zwanepol: ‘Ons onderzoek gaat niet om een eenmalig in te zetten methodiek. Het is een structurele investering in het betrekken van je belangrijkste doelgroep: de cliënt. Contacten met cliënten – bijvoorbeeld tijdens een koffieochtend – kun je inzetten om de voortgang van veranderingen te toetsen. Dit soort contacten draagt bij aan de borging van cliëntparticipatie in je organisatie.’
De Gelderse ervaringen die nu via Zorgbelang Gelderland loskomen, krijgen straks dan ook vorm in een hanteerbaar instrument dat organisaties in de langdurige zorg altijd kunnen gebruiken als zij hun aanbod of processen gaan innoveren. Vertaald in termen van het bedrijfsleven, is het instrument dat Zorgbelang Nederland straks aan gaat bieden, in feite een middel om gericht aan markonderzoek en “after sales” te doen. Karin Kalthoff: ‘Vervang de aanduiding “cliënt” door die van ‘consument’ en je merkt hoe logisch het is om zeer grondig na te gaan wat cliënten vinden en willen. Zo krijgen vernieuwingen en verbeteringen een maximum aan draagvlak’.