Vivantes Zorggroep zet mes in onnutte activiteiten

'We hebben het zelf gemeten: een kwart van onze tijd zijn we bezig met administratief werk. Veel daarvan is eigenlijk overbodig. Dat gaan we nu anders doen.' Aan het woord is Karin Voncken. Ze is sinds 2½ jaar verzorgende in woonzorgcentrum Olympiastaete. Dat is één van de locaties van Vivantes Zorggroep in de westelijke mijnstreek van Zuid-Limburg.

Met hulp van In voor zorg! analyseert Vivantes met Lean Six Sigma de bedrijfsprocessen en zet hiermee de deur wijd open voor een nieuwe werk- en denkcultuur. 'We doen dit niet om problemen op te lossen, maar vooral om problemen vóór te kunnen zijn', zegt Manager Verpleging-Verzorging-Thuiszorg Esther Voeten. Vivantes heeft 750 medewerkers en biedt op acht locaties zorg aan ouderen.

‘Waarom zouden we alles willen overnemen?’

Lean Six Sigma is een methodiek met wortels in het bedrijfsleven. Het zelfstandig opsporen en elimineren van verspilling, gecombineerd met een krachtige focus op de klant, vormt de kern van de aanpak. Doel is een beter bedrijfsresultaat en een hoge klanttevredenheid.

Esther Voeten: 'Vivantes wil met Lean Six Sigma meer doelmatigheid, een hogere arbeidsproductiviteit en meer klanttevredenheid bereiken.' Voor buitenstaanders lijken meer arbeidsproductiviteit en een hogere tevredenheid onder klanten haaks op elkaar te staan. 'Maar het verhaal is simpel als we binnen de beschikbare zorgtijd de arbeidsproductiviteit kunnen verbeteren, hebben we meer tijd om aandacht aan onze klanten te geven.'

Het is een verhaal dat niet meteen zo overkwam in de locaties van Vivantes. Esther Voeten: 'Ik vertelde eerst dat we zakelijker moesten worden. Dat viel dus niet goed bij onze verzorgenden. Op mijn vaste koffiebezoeken aan de locaties heb ik toen uitgelegd dat ik met zakelijk eigenlijk ‘meer duidelijkheid’ bedoel. Taken en verantwoordelijkheden zijn niet altijd even duidelijk. Lean Six Sigma kan ons helpen dat soort dingen wel helder te krijgen. Die boodschap kwam wèl over. Ik vertelde ook dat we niet automatisch alles meer moesten doen. Ik zei: vraag aan de cliënt wat hij of zij nog zelf kan of wil doen. Waarom zouden we alles willen overnemen?'

Op vier van de acht locaties van Vivantes ging zomer 2010 Lean Six Sigma als analyse-instrument uit de startblokken. Ook in Olympiastaete waar verzorgende Karin Voncken werkt. Karin vertelt: 'Uit ons meetonderzoek bleek dat we vooral heel veel tijd staken in de overdracht. De meeste tijd zit je er maar een beetje bij, omdat alle cliënten steeds werden besproken. En dat zijn er heel veel. Niet dat we dat erg vinden. Dat soort overleggen was voor ons een beetje een houvast. Want daar hoorde je wat je die dag moest gaan doen.'

Eind oktober staan de verzorgenden en helpenden in Olympiastaete op het punt om het roer om te gooien. Karin: 'We gaan met routes werken. Als verzorgende heb je dan per dag een vast aantal cliënten waar je alles voor doet. Informatie over jouw cliënten vind je terug in het elektronisch cliëntendossier. We overleggen nog wel, maar dat gaat veel sneller allemaal. Ik vind het een goede ontwikkeling. Op deze manier kunnen we meer voor onze cliënten betekenen.'

Bewustwordingsproces

De introductie van Lean Six Signa op locatieniveau is terdege  voorbereid. Manager Verpleging-Verzorging-Thuiszorg Esther Voeten: 'Eerst zijn het directieteam en het managementteam getraind in de aanpak volgens de Lean Six Sigma-methodiek. Met die kennis konden we onze locaties beter bijstaan.' In voor zorg-coach Peter Herku neemt die trainingen voor zijn rekening. Hij begeleidt ook op werkvloerniveau de locaties van Vivantes bij het leren omgaan met de principes van Lean Six Sigma.

De aanpak werkt bij Vivantes vooral als een bewustwordingsproces. 'Pas toen we in de gaten hadden dat we soms per medewerker met 42 omschakelingen per dag te maken hebben - dus 42 keer overschakelen van de ene activiteit naar de andere – beseften we dat we ons werk toch echt anders moesten gaan doen. Met dat inzicht begon de veranderslag', aldus Esther.

En die veranderslag is goed beschouwd een cultuuromslag. Esther: 'We waren gewend heel hiërarchisch te werken. Dat gaan we nu loslaten. Anders leidinggeven en duidelijke verwachtingen neerleggen bij de werkvloer. "Dit is jouw stukje. Hier ben jij voor opgeleid. Binnen dat onderdeel beslis jij in hoge mate zelf hoe je je werk organiseert". In die sfeer dus.'

Uit gesprekken met medewerkers is inmiddels gebleken dat niet iedereen rijp is voor deze kanteling. 'Mensen zeggen tegen zichzelf en tegen collega’s ‘Ik weet niet of ik dit wel aandurf’. Aan het enthousiasme van Karin Voncken en haar collega’s ontleen ik de zekerheid dat het goed komt. Maar de nieuwe aanpak heeft wel een paar jaar nodig om te beklijven'. Ze voegt toe: 'Ondertussen gaan we met dank aan Lean Six Sigma ons nieuwe analyserend vermogen inbakken binnen onze jaarplan-cyclus.'

Meten is niet altijd weten

‘Meten is weten’. Dit adagium geldt bij uitstek voor Lean Six Sigma. Maar wie gaat meten, moet wel weten wàt er precies wordt gemeten en hóe je dat dan gaat doen. Manager Verpleging-Verzorging-Thuiszorg Esther Voeten: 'Binnen het directieteam en het managementteam is dat tijdens onze Lean Six Sigma-training een paar keer een valkuil gebleken. Achteraf bleek dan dat we niet duidelijk met elkaar hadden afgebakend hoe en wat exact we zouden gaan meten. Dat levert misverstanden en fouten op. Op zulke momenten besef je pas dat je waarschijnlijk veel vaker dan je denkt in het dagelijks contact met anderen begrippen gebruikt die voor verschillende doeleinden worden gebruikt. De verwarring die dat allemaal kan opleveren.'

Generaties aan elkaar koppelen

Sommige medewerkers van Vivantes zijn al twintig jaar bij de organisatie in dienst. Deze oudere werknemers kunnen actuele veranderingen niet altijd even makkelijk bijbenen. Vivantes doet ze een handreiking. Esther Voeten: 'We gaan koppels vormen waarin verschillende generaties werknemers samenwerken. Zo kunnen jonge collega’s hun oudere collega’s enthousiast maken voor de nieuwe manier van werken.'