Verantwoording zorg ligt op de werkvloer

Bij In voor zorg-deelnemer Opella in Ede hebben ze het perspectief gekanteld: het bijhouden van alle cliëntgeoriënteerde administratie (zoals de zorgzwaartepakketadministratie en de cliëntagenda) wordt niet aangestuurd door de backoffice maar door de frontoffice, niet door de administratie, maar door de zorgverleners zelf. Wordt hiermee niet nog meer werk in de schoenen van de zorg geschoven? Integendeel, het dagelijks werk wordt voor de zorg makkelijker en overzichtelijker. Alle partijen hebben er voordeel van.

Leidinggevenden worden zorgondernemers

Opella heeft 2.300 medewerkers en 4.000 cliënten, van wie 3.200 extramuraal in de thuiszorg en 800 intramurale cliënten. Op dit moment is Opella aan het bouwen: bijna de gehele organisatie wordt de komende jaren in nieuwbouw ondergebracht op ruim tien nieuwe locaties in de regio van de Zuidelijke Veluwe.

De diverse locaties ondergaan tegelijkertijd qua aansturing een metamorfose. Locaties worden franchiseorganisaties, de werkvloer krijgt meer de regie in handen en leidinggevenden hebben inmiddels een bijpassende functieaanduiding: zorgondernemers. Het is een noodzakelijk traject: de organisatie begon in de traditionele opzet steeds meer vast te lopen. Of zoals zorgondernemer Hennie de Quay het verwoordt: ‘Er zat nogal wat bureaucratie in onze organisatie. De cliënt raakte op de achtergrond.’

Kleinschaligheid, transparantie en meer eigen verantwoordelijkheden en bevoegdheden moeten het verschil gaan maken. Het is een transitieproces dat twee jaar geleden begonnen. Het verschil is inmiddels merkbaar. Kars Hazelaar, voorzitter van de Raad van Bestuur: ‘Je ziet na invoering bijna onmiddellijk ander gedrag onder zorgmedewerkers. Betrokkenheid en eigen initiatieven groeien.’ Dat gedrag wordt mede gestuurd door een nieuwe, expliciete gedragscode van de nieuwe zorgondernemers: de 30/30/30/10-regel. Kars Hazelaar: ‘Dertig procent van de tijd besteedt een zorgondernemer aan zijn cliënten, dertig procent aan medewerkers en dertig procent aan bedrijfsvoering. De resterende tien procent zijn voor de zorgondernemer zelf. Die tijd kan hij gebruiken voor eigen ontwikkeling, bijvoorbeeld via scholing.’

De omslag

In deze omslag naar nieuwbouw en zorgondernemerschap scharniert Opella van een voornamelijk care-georiënteerde organisatie naar een situatie van welbevinden binnen een opzet van integrale wijkzorg. Het herontwerp van de zorgzwaartepakketadministratie functioneert hierbij als smeerolie en stimuleert het bijbehorende zorgondernemerschap.

Manager informatisering en automatisering Dirk-Jan Visser: ‘Zorgprocessen zijn in het verleden vaak toevallig ontstaan. Met een traject van business proces redesign willen we zorgprocessen beter en goedkoper maken en kunnen we zorgverleners meer grip geven op de sturing van zorg en van zorgzwaartepakketten.’

De laatste jaren was registratie van de zorg en van ondersteunende processen bij Opella een lappendeken geworden van twaalf verschillende softwarepakketten die niet of slecht op elkaar waren afgestemd. Zij werden in de kern niet altijd als betrouwbaar ervaren. Dirk-Jan Visser: ‘Het afhandelen van loonslips duurde elke maand opnieuw twee weken lang. Waarbij elke loonslip voor de zekerheid handmatig werd gecontroleerd om mogelijke fouten er uit te halen.’

Kern van de nieuwe koers is niet alleen dat twaalf pakketten worden vervangen door één integraal pakket, maar dat cliëntgeoriënteerde administratie zoals zorgzwaartepakket (ZZP) door de zorgverleners zelf wordt bijgehouden en waar nodig verder wordt verfijnd. Dirk-Jan Visser: ‘Bij ons in de zorg werken 2.200 mensen, in de backoffice slechts 100. Als je de administratie van de zorg echt wil verbeteren, moet je dus niet de administratie, maar de zorg automatiseren.’

Handvatten om zelf te indiceren

Pluriform Software levert de basis van de nieuwe zorgzwaartepakketadministratie en de hiermee verband houdende cliëntagenda. Het in zorgadministratie gespecialiseerde bedrijf Adapcare regelt de implementatie. Er is plek voor het productenboek, het zorgplan, de cliëntagenda en de zorgverantwoording. Maar het bevat ook bedrijfsbreed ondersteunende informatie, bijvoorbeeld over financiële zaken. Het programma is gebaseerd op het lean-principe.

Het Enterprise Resource Program (ERP) systeem dat luistert naar de naam  Fundum (Latijn voor ‘basis’ en ‘bron’) is integraal en staat nadrukkelijk verder uitbouwen aan de bron toe. Het nieuwe ZZP van Opella biedt bijvoorbeeld handvatten om eerstverantwoordelijke verzorgenden (EVV) zelf te laten indiceren. Als dat gebeurt, kan dat leiden tot een betere afstemming tussen zorg en betalingen. Een hartenwens van menige zorgorganisatie.

Zorgondernemer Hennie de Quay licht toe: ‘Probleem is dat cliënten veel te lang in een laag zorgpakket blijven zitten. Bij aanvang van het zorgproces wordt een cliënt geïndiceerd op schaal 2. Ook al stimuleren we zo veel mogelijk de zelfredzaamheid van de cliënt, in de praktijk blijkt de cliënt toch vaak meer vragen te hebben. Gemeten naar onze inzet op de vraag van de cliënt zitten we soms binnen een paar maanden op niveau 4 of 5. Ondertussen worden deze cliënten nog steeds op niveau 2 betaald. Dat heeft onder meer te maken met een te positieve indruk die de cliënt geeft in het indicatiegesprek met het Centrum Indicatiestelling Zorg (CIZ). Fundum biedt goed onderbouwde gegevens over zorgvraag en bijbehorende inzet.’

Werkenderwijs ontwikkelen

Fundum wordt werkenderwijs verder ontwikkeld. In acht weken tijd werd voor één locatie een compleet werkend systeem opgezet. Gaandeweg wordt het nu verder in de organisatie uitgerold. Zo’n 800 intramurale zorgmedewerkers zijn inmiddels opgeleid in het omgaan met Fundum. Het zijn deze medewerkers die in feite de vormgeving van Fundum naar hun hand zetten. Dirk-Jan Visser: ‘We vragen ze ‘Hoe ziet je werkproces er uit? Wat heb je nodig om je werk beter te kunnen doen?’ Vervolgens zijn we gaan kijken hoe we die wensen via Fundum konden vertalen in oplossingen.’

Medewerkers zijn dus actief betrokken bij ontwerp, bouw en onderhoud van het systeem. Het is een slim proces, waarbij tijdens het bouwen al gebruik gemaakt wordt van Fundum. Visser: ‘Elke week komt een nieuwe release uit. Steeds kleine stapjes vooruit, dat is goed te overzien. Die releases hebben voor de zorg de vorm van een webapplicatie. ‘Voordeel is dat er bijna geen uitleg bij nodig is. Medewerkers kunnen er zo mee aan de slag.’ Dat het zo makkelijk gaat heeft ook te maken met het zogeheten Lego-principe dat het systeem kenmerkt: Fundum bestaat bij wijze van spreken uit duizenden bouwsteentjes die al naar gelang behoefte en noodzaak van de invoerende zorgmedewerkers kunnen worden gerangschikt.’

In dat verder uitbouwen vanuit de zorgpraktijk zit een essentieel verschil met meer traditionele zorgregistratiesystemen. Visser: ‘Je zou Fundum een spiegel van de werkelijkheid kunnen noemen: de werkelijkheid zit in het systeem in plaats van dat we de werkelijkheid aan het systeem moeten aanpassen. En zoals werkelijkheid integraal is, is ook dit systeem integraal: door de cliënt in de agenda te zetten, leg je meteen verantwoording af. Zowel naar de cliënt en de mantelzorger toe als naar de financiële kant van het proces. Planning is registratie. Geen aparte schriftjes meer, alles gaat meteen in de computer. Cliëntadviseurs waren tot voor kort druk in de weer met mailen en faxen, waarna alle verzamelde info handmatig in het systeem moest worden gezet. Die tijd ligt achter ons.’

Meerwaarde voor betrokken partijen

Voor de cliënt

• afspraken worden altijd nagekomen 
• meer handen aan bed, tijd voor rust en aandacht 
• slechts 1 keer de noodzakelijke gegevens aanleveren die overal in Opella en daarbuiten bruikbaar zijn als de cliënt dat wil
• complete informatie in het Elektronisch cliënten dossier (ECD)
• in toekomst thuis het eigen dossier beheren

Voor de werkvloer

• tijdige, juiste en volledige informatie
• taken vertaald in workflow
• verbeterde samenwerking tussen afdelingen
• geen losse controlelijstjes of handmatige checks meer
• van indicatie tot managementinformatie in één systeem
• meer grip op eigen werk

Voor Opella

• verantwoordelijkheid van het totale zorgproces op de werkvloer in plaats van bij de centrale administratie
• betere output aan het einde van een informatiestroom, problemen worden nu aan de voorkant van het (zorg)proces opgelost
• procesbeheersing en procesoptimalisatie
• verlaging kosten en gelijktijdige verhoging van de kwaliteit van  zorg en ondersteunende diensten
• kennisdeling  
• gemotiveerde medewerkers met een hogere mate van zelfsturing
• meer geld naar de zorg door minder overhead

Voor het zorgkantoor

• tijdigheid: door procesbeheersing kunnen declaraties snel en geautomatiseerd gegenereerd worden
• juistheid:  aanlevering van productie alleen nog met geldige  indicaties (complete periode, alle producten)
• Volledigheid: declaratie wordt rechtstreeks samengesteld uit de  brondata van de werkvloer

Voorbeelden van ondernemerschap

Fundum biedt nadrukkelijk ruimte aan het nieuwe ondernemerschap binnen Opella. Zo ging tot voor kort een zekere kramp zitten in de tussenperiode dat een indicatie al wel was aangevraagd, maar nog niet formeel was toegewezen. Dirk-Jan Visser: ‘We hebben daar een nieuwe financiële vorm voor geïntroduceerd onder de naam 'Voor eigen risico van het team’. Groot voordeel is dat de zorg - in afwachting van de formele toewijzing - alvast in gang wordt gezet.’

Zorgondernemerschap houdt ook in dat je oog hebt voor het uitbouwen van nieuwe inzichten. Kars Hazelaar: ‘De relatie tussen voeding en ouderenzorg bijvoorbeeld is in Nederland nauwelijks aan de orde geweest. Dat is vreemd als je weet dat 30% van de ouderen ondervoed is. Onze nieuwe zorgzwaartepakketregistratie biedt inzicht in dit soort dwarsverbanden. Samen met de Universiteit Wageningen en het ziekenhuis Gelderse Vallei doen we nu nader onderzoek naar deze relatie. Ondernemerschap kan zo leiden tot innovaties waar de cliënt meteen profijt van heeft.’