STMR en In voor zorg! versterken verbinding tussen zorg en ondersteuning

Stichting Thuiszorg Maatschappelijk werk Rivierenland (STMR) die in de regio Rivierenland met 1.500 medewerkers zorg, welzijn en diensten levert, introduceerde medio 2009 kleine wijkgerichte teams voor de thuiszorg. Dat is vanaf de eerste dag een succes gebleken. Het gaat weer over de vraag wat klanten willen en hoe klanten het best geholpen kunnen worden. Door de regelruimte lager in de organisatie te leggen wordt efficiënter en effectiever gewerkt. Daardoor gaat het ook financieel beter. STMR is weer in de zwarte cijfers en het eigen vermogen is gegroeid. Ook de smanwerking op het gebied van het Centrum voor Jeugd en Gezin is positief.

Begin 2011 komt er een nieuw accent bij: een betere samenwerking tussen de zorg en de ondersteunende disciplines. Dat is hard nodig. Iets simpels als bijvoorbeeld een printer bestellen voor één van de wijkgerichte teams kost een proces van weken. Ook snel tijdelijk personele versterking voor een zorgteam inzetten, lukt niet altijd.

Ongewild twee werelden

Bestuurder Ron Axt benadrukt dat er niets mankeert aan de bereidheid van ondersteunende medewerkers om er het beste van te maken: ‘Het is geen onwil, het is meer een bevestiging van het feit dat we ongewild toch twee werelden hebben: die van de vernieuwde zelfsturende zorg en die van de nog op centrale kaders gebaseerde ondersteuning. We merken nu dat het primaire proces – onze business - qua ontwikkelkracht een voorsprong heeft ten opzichte van de ondersteuning. Dat verschil gaan we met het In voor zorg-programma overbruggen.’
Hij vervolgt: ‘Wat je ziet zijn eilandjes. Ondersteunende afdelingen hebben soms het gevoel dat de lijn problemen over de schutting gooit. Eerste reflex is dan om te denken in tegenstelling: zij tegenover wij. Tweede reflex is vervolgens: we hebben meer mensen en betere systemen nodig.’

Onderschat onze betekenis niet

Het is allemaal een beetje dubbel, want tegelijkertijd constateert Ron Axt ook bij de ondersteunende disciplines enthousiasme voor het nieuwe elan waarmee zorg wordt geleverd. ‘STMR is goed bezig’, beaamt Daniëlle Huisman van de Financiële Administratie van STMR. Ze voegt er aan toe: ‘En wat we nu zo graag zouden willen, is dat we niet aan het eind van een vernieuwingstraject in de zorg, maar aan het begin al worden betrokken bij het nadenken hoe iets bedrijfsmatig beter kan. Onderschat onze betekenis niet.’

Kortom de wil is aanwezig. Maar daarnaast is er het gevoel niet volledig mee te tellen in de dynamiek van de vernieuwingen.

Van normen naar waarden

Het met zorgvernieuwingen mee laten bewegen van de ondersteunende diensten is meer dan een kwestie van de structuren aanpassen. Het is, zo geeft Ron Axt aan, in de eerste plaats een kwestie van de juiste mindset. ‘Het werk van de ondersteunende diensten is altijd gebaseerd geweest op cijfermatige normen. We willen nu de focus verplaatsen van deze normen naar waarden. De waarden van de klant wel te verstaan. In de zorg hebben we die beweging al gemaakt. Nu is het tijd voor de ondersteunende diensten.’

Ron Axt verwacht door deze prioriteits-shift meer rust: ‘Medewerkers die voortdurend onder druk staan om normen te halen, zijn opgejaagde medewerkers. Als daarentegen de klant nadrukkelijk je referentiekader wordt, komen prestaties in een ander daglicht te staan. Wat je als facilitair medewerker doet, hangt niet zozeer af van normatieve afspraken, maar van wat een klant (een zorgmedewerker of een externe klant) nodig heeft. Je komt in een meer uitgebalanceerde situatie waarin datgene wat van je gevraagd wordt veel logischer en natuurlijker aanvoelt.’

Het begint met dialoog en discussie

In voor zorg! is gevraagd om te helpen de kanteling te completeren door naast de zorg nu ook de ondersteunende diensten klantwaarden als leidraad voor hun handelen te geven. In dit kader heeft In voor zorg-coach Inez Sales inmiddels het ODE-traject gelanceerd (Ondersteunende Diensten Empowered).

ODE wil de stap zetten van systeemdenken naar klantdenken. Dat begint met praten. In voor zorg-coach Inez Dales: ‘Door elkaar in dialoog te bevragen, door te vragen en de discussie aan te gaan, groeit een beter contact en kunnen we weer ‘out of the box’ denken. Zo inspireren we elkaar en komen nieuwe verbinding tot stand.’

Wat niet relevant is, wordt opgeheven

Centraal onderdeel van ODE is het klantenpanel met teammanagers en zorgcoördinatoren. Dat panel inventariseert welke wensen en behoeften er zijn bij de ondersteuning van de zorg. Ook worden prioriteiten vastgesteld. Hier rolt vervolgens een plan waarin staat wie wat op welke manier oppakt, zodat verbeteringen merkbaar  zijn. Elke kwartaal is er een vervolgbijeenkomst om met elkaar de voortgang vast te stellen.

Binnen anderhalf jaar moet met de mede-kanteling van de ondersteunende diensten het nieuwe elan compleet zijn. Alle aanwezige procedures en protocollen zijn dan door afdelingen gescreend op relevantie. Ron Axt: ‘Wat niet relevant is, wordt opgeheven. Wat wel relevant is, wordt gescreend op zijn toegankelijkheid en zonodig aangepast. Barrières worden niet lijdzaam ondergaan, maar creatief opgepakt.’

Oppakken is één, verbinden is twee, synergie is drie. Ron Axt; ‘De crux is de verbinding van alle onderdelen. Dat is de moeilijkste fase: alles aan elkaar verbinden: klantwaarden als richtsnoer, effectief en kostenbewust opereren en vooral voorkomen dat er weer geïsoleerde eilanden in je organisatie komen. Daarom is het ook zo belangrijk om het urgentiebesef vast te houden.’

Vasthouden van de nieuwe mindset

De verandering die STMR samen met In voor zorg! inzet, is om drie redenen opmerkelijk.

Ten eerste: Het is de erkenning van het gevaar dat ontstaat als ondersteunende diensten zich in een hoek gedrukt voelen. Volop meegaan in de zelfsturende zorg is noodzakelijk om de zorg toekomstbestendig te maken. Doe je het niet, dan zal vroeg of laat het geheel van de ondersteunende discipline een remmende factor worden die de toekomstbestendigheid in de weg zit.

Ten tweede: STMR zoekt de oplossing niet primair in andere systemen of structuren. Ron Axt: ‘We gaan dus niet beginnen bij het inrichtingsvraagstuk. Het draait allereerst om de mindset. Met de ODE-aanpak komt het urgentiebesef dat we werken volgens klantwaarden in de vezels van onze ondersteunende diensten. Als we dat bereikt hebben, komen de bijpassende structuren en systemen vanzelf.’

Ten derde: De dialoog en de ODE-inventarisaties brengen de gewenste mindset onder handbereik. STMR realiseert zich dat de mindset – denken en werken volgens klantwaarden – niet zoiets is als een project dat over een paar jaar weer overwaait. Ron Axt: ‘Het besef dat het blijvend anders is, is nieuw. We zijn in onze organisatie sterk in het opzetten van iets nieuws, maar minder in het vasthouden en borgen van vernieuwingen.' En hij voegt daaraan toe: ‘Ik maak me sterk dat dit niet alleen voor ons geldt, maar voor de zorgsector in het algemeen.’