Christina Woudhuizen en Merel van Uden over de expert-rol van de verzorgende

Expert-rol verzorgende op waarde schatten

‘Van de 300.000 zorgverleners in de ouderenzorg is 90% helpende of verzorgende: een enorm potentieel dat nog nauwelijks serieus wordt genomen bij het in gang zetten van verbeteringen in de zorg.’ Dat zegt directeur Christina Woudhuizen van Sting, de landelijke beroepsvereniging verzorging.

Sinds drie jaar heeft Sting er een nieuwe activiteit bij: het adviseren en coachen van organisaties voor langdurige zorg. Sting kiest hierbij consequent één perspectief: ‘Wij werken en denken vanuit de focus van de helpende en verzorgende.’

Is dat bijzonder? Eigenlijk wel. Verzorgenden worden weliswaar bijna altijd wel betrokken bij verbeteringen die de zorg van de cliënt betreffen, maar dat is nog iets anders dan de werkvloer het voortouw geven bij het bedenken van verbeteringen. Christina Woudhuizen weet zeker dat de veranderpotentie op de werkvloer sterk is: ‘Het is alleen een kwestie van ruimte durven geven.’

Centrale werkplanning loslaten

‘Bij een zorgorganisatie in Limburg bijvoorbeeld adviseerden we de centraal aangestuurde werkplanning gewoon maar eens helemaal los te laten. Wat volgde was een spannend soort dynamiek. In een soort van natuurlijk ritme deelden verzorgenden hun werk in en maakten afspraken met klanten’, aldus Merel van Uden. Zij is bij Sting projectleider en adviseur. Het voorbeeld is wat haar betreft illustratief voor de problemen van deze tijd. ‘De regeldruk is toegenomen. Daardoor zie je een enorme verantwoordingsdrift. Verzorgenden hebben doorgaans te weinig tijd om een relatie met hun cliënten te onderhouden en er is nauwelijks tijd voor intercollegiaal overleg en reflectie. Vernieuwingen komen alleen goed van de grond als verzorgenden zelfstandiger kunnen werken, voldoende tijd en aandacht voor hun cliënt hebben en van elkaar kunnen leren.’

Van onderhandelen naar coachen

Ander voorbeeld. Bij een zorgorganisatie in Gelderland werd Sting betrokken bij de implementatie van de Zorgzwaartepakketten-systematiek (ZZP-systematiek). Merel van Uden: ‘De aanpak was er aanvankelijk erg instrumenteel. Verzorgenden zouden met hun cliënten moeten onderhandelen over de invulling van de zorgzwaartepakketten. Daarmee werd in feite een bedrijfsmatig probleem - hoe krijgen we een ZZP goed ingevuld - verplaatst naar de verzorgende. We hebben toen de zaak gekanteld en stelden voor om de verzorgende de coach van de cliënt te maken. Van aanbod naar de vraag aan welke zorg en ondersteuning de cliënt behoefte heeft. Door de verzorgende de ruimte te geven zich ook echt te verdiepen in de cliënt, blijft de zorgvraag doorgaans uitstekend hanteerbaar, omdat verzorgenden ook preventief kunnen werken en tijdig hulp kunnen bieden voordat problemen complex worden. We hebben daar ook werkvormen voor ontwikkeld.’

De werkvormen van Sting kennen een taalniveau dat aansluit bij verzorgenden. Juist die insteek maakt leermateriaal voor de doelgroep zo toegankelijk. Door ogenschijnlijk lastige processen transparant te maken, ontwikkelt Sting kwaliteitsinstrumenten, werkvormen en leermateriaal waarmee medewerkers uit de voeten kunnen. Hoe je een plan maakt, hoe je duidelijk en betrouwbaar kunt zijn, hoe je je deskundigheid vergroot, hoe je in je organisatie iets gedaan krijgt: allemaal in heel begrijpelijke taal als maatwerk voor laagopgeleide verzorgenden. Sting is op dit vlak een kei in het eenvoudig presenteren van ingewikkelde processen. Het is een beetje zoals de iPhone-insteek, die de research-afdeling van Nokia onlangs in de media deed verzuchten: ‘Het is ook zo verdraaid complex om een eenvoudig te bedienen mobieltje te ontwikkelen.’

Gevoel van urgentie

De belangstelling voor de manier waarop Sting verbeteringen voorstelt en begeleidt, neemt rap toe. Christina Woudhuizen: ‘We hebben het tij mee. Er is een gevoel van urgentie bij bestuurders. De problemen in de zorg nemen toe, niet in de laatste plaats door krapte op de arbeidsmarkt. Bovendien, organisaties laten zich graag voorstaan op goed werkgeverschap. Wat wij doen, past precies in het plaatje van de werkgever die zich wil onderscheiden.’

Sting signaleert dat zorgorganisaties de band van de verzorgende en de cliënt aan het herontdekken zijn. Christine Woudhuizen: ‘Je ziet het aan het succes van buurtzorg. De zorgrelatie zelf staat weer helemaal centraal. Het gesprek dat de verzorgende of de helpende heeft met de klant is managementinformatie en corebusiness aan het worden.’
Die knop gaat zeker nog niet in de hele sector om. Woudhuizen en Van Uden wijzen in dit verband op de paradox dat bestuurders en managers wel inzien dat zorggerelateerde beslissingen op de werkvloer thuishoren, maar dat tegelijkertijd hardop wordt getwijfeld of die werkvloer dat allemaal wel aankan.

Merel van Uden: ‘Mogelijk speelt het feit dat verzorgenden en helpenden laaggeschoold zijn een rol. Maar betekent laaggeschoold ook dat je niet weet waar je mee bezig bent of dat je niet ziet hoe het anders en beter kan? Wat we nodig hebben, zijn bestuurders die de werkvloer vertrouwen en verzorgenden die klanten vertrouwen. Die eigenlijk doodnormale verhoudingen zijn zeldzaam geworden. Vertrouwen moet zo snel mogelijk weer een vaste plek in de zorg krijgen.’

Blind toepassen van ZZP-normen

Het is volgens Sting de kunst de balans te vinden tussen verantwoording afleggen voor alles wat de verzorgende doet en ruimte bieden voor eigen inbreng van de verzorgende. Doe je dat niet, dan slibben enthousiasme en betrokkenheid snel weg. Een voorbeeld van hoe het niet moet, zo stellen Woudhuizen en Van Uden, is het blind toepassen van ZZP-normen als je in de praktijk ervaart dat de norm geen realiteitswaarde heeft. 

Merel van Uden: ‘Strak werken met ZZP’s zegt niet altijd iets over hoe goed een verzorgende is. Voor douchen staat bijvoorbeeld 20 minuten in het zorgleefplan. Maar sommige ouderen willen helemaal niet douchen. Een verzorgende is soms alleen al 20 minuten bezig om een cliënt naar de douche toe te praten. De verzorgende die zo’n cliënt een keer in de week toch tot douchen weet aan te zetten, verdient grote waardering. Ook al passen haar inspanningen van geen kant in de ZZP-afspraken.’

Nu weten Woudhuizen en Van Uden natuurlijk ook wel dat met de zorgzwaartebekostiging op zich niets mis is. Het is de rigide-toepassing die hen steekt, de neiging van sommige managers om dit soort normen te zien als een rechtvaardiging van zwart-wit denken, passend in een zelf opgelegd systeem. Christina Woudhuizen: ‘We zijn in de zorg teveel bezeten van het beheersen van processen. Beheersing staat voor kwaliteit en voor beheersing van kosten. Maar voorbeelden stapelen zich op waaruit blijkt dat het geven van vertrouwen toch echt een stuk goedkoper is.’

Vooroordeel dat scholing alles oplost

En nu de twee vertegenwoordigers toch aan het uitpakken zijn over het gemak waarmee hun inziens instrumenteel denken de boventoon voert in veel zorgorganisaties, hebben ze nog iets waar ze zich boos over maken. Merel van Uden: ‘Veel zorgorganisaties verdiepen zich niet echt in de vraag hoe je verzorgenden enthousiaster kunt maken. Het patent-antwoord waarmee een zorgaanbieder laat zien dat hij het beste met z’n medewerkers voor heeft, heet ‘scholing.’ Een gedoodverfde oplossing die veel organisaties kiezen. De veronderstelling dat verzorgenden beter gaan presteren als ze extra opleiding hebben gehad, is een vooroordeel. Uit onderzoek blijkt dat scholing geen invloed heeft op hoe effectief er in een organisatie wordt gewerkt. Noch heeft het invloed op de betrokkenheid. Veel leerzamer is het als je teams de ruimte geeft om realiseerbare verbeterpunten te bedenken. Stuur op haalbare stappen en vier de resultaten.’

Zie ook sting.nl (externe link) en zorgleefplanwijzer.nl (externe link).

Voor meer informatie over coaching en advies via Sting: Merel van Uden, e-mail: m.vanuden@sting.nl, tel. 030 291 90 60.

De verzorgende als expert

Voorbeeld uit de praktijk. Een verzorgend team in verpleeghuis B moppert over de behandelaars: ‘We krijgen adviezen van 12 pagina’s over hoe we met mevrouw Z om moeten gaan. Maar hoe we dat moeten inpassen in de dagelijkse zorg vertellen ze er niet bij.’ Haar collega-verzorgende geeft aan: ‘Mevrouw X wil zittend bezoek ontvangen. Als de arts dat ziet, krijg ik weer de vraag waarom mevrouw rond die tijd niet in bed ligt.’

Sting helpt dit zorgteam om zich meer als een expert richting de behandelaars op te stellen en om behandelaars te vragen mee te denken over de dagelijkse zorg. Verzorgenden zouden behandelaars bijvoorbeeld kunnen vragen: ‘Ik krijg meneer niet uit de stoel, hoe lukt jou dat wel?’ Of: ‘Ik kan tijdens het eten niet apart aandacht aan mevrouw Y schenken, wil je eens met me meedenken wie ik hiervoor zou kunnen vragen.’

Ook adviseert Sting de behandelaars om niet de expertrol op zich te nemen, maar vanuit aandacht voor de deskundigheid van de verzorgende de vraag te verhelderen en mee te zoeken naar een passende oplossing. Dat kan met vragen als ‘Vertel eens waar je je zorgen over maakt.’ Of ‘Wat kan ik voor je betekenen?’ Of: ‘Waarom - denk jij - is mevrouw zo onrustig?’

Christina Woudhuizen: ‘De verantwoordelijkheid voor de dagelijkse zorg ligt bij de verzorgende. Als behandelaar laat je die verantwoordelijkheid daar ook. In plaats van te sturen met instructies en regels ondersteun je de verzorgende met adviezen op basis van vertrouwen in haar specifieke deskundigheid en professionaliteit.’