BrabantZorg brengt 5.000 medewerkers in beweging

Bert Visser en Vincent Bakx zijn programmamanagers bij In voor zorg-deelnemer BrabantZorg. Zij zijn gespecialiseerd in één type verandering, het losmaken van mensen die zich vasthouden aan het ‘oude’: ‘Waarom zouden we het anders doen, we hebben het immers altijd zo gedaan?’

Bert Visser biedt als programmamanager ‘Slim & Slank’ inzicht in wat er gebeurt op afdelingen en hoe dat, op basis van lean-principes, beter kan. Vincent Bakx zit als programmamanager ‘Klantrelatie’ op het snijvlak van klant en medewerker. Hij wil door het centraal stellen van de klant een win-win-situatie creëren voor de klanten en de medewerkers. In de praktijk gaan de twee aandachtsgebieden, ‘Slim & Slank’ en ‘Klantrelatie’, vloeiend in elkaar over. Visser: ‘Wij proberen 5.000 medewerkers in beweging te krijgen. De energie is er al. Nu het losmaken nog.’

BrabantZorg heeft hiervoor de hulp van In voor zorg! ingeschakeld. Er zijn twee In voor zorg-coaches ingezet, Inez Sales en Wouter Keijser. Zij helpen mee om het veranderklimaat zo te versterken dat de programmamanagers met optimaal effect mensen kunnen enthousiasmeren voor nieuwe oplossingen, zodat de organisatie met minder middelen het beste voor haar klanten bereikt.

Op de werkvloer beginnen

BrabantZorg (zorg, wonen en welzijn in de regio's Oss, Uden, Veghel, 's-Hertogenbosch en De Bommelerwaard) is ontstaan uit fusies. In deze nieuwe organisatie kunnen allerlei processen beter worden ingericht dan in de voormalige kleine organisaties het geval was. BrabantZorg heeft, net als andere zorgorganisaties, te maken met nieuwe financieringsstromen. Dit vraagt om aanpassingen in de manier van werken. Vincent Bakx: ‘Wij willen uiteindelijk klanten helpen door met beschikbare middelen het beste te doen.’

Vincent Bakx

BrabantZorg koos er hierbij niet voor om allerlei nieuwe regels in te voeren voor het verkrijgen van grip op de processen in een grotere organisatie. In plaats daarvan gaf de Raad van Bestuur aan Bert en Vincent carte blanche om BrabantZorg in vijf jaar tijd tot een andere organisatie te maken, waar medewerkers  de organisatie beter aan laten sluiten op de wereld van de cliënt. Bert Visser: ‘We beginnen op de werkvloer. Want als ergens met succes energie kan worden omgezet in verbeteringen, dan is het wel op de werkvloer.’

Bert Visser

Een jaar van bewustwording

Inmiddels zijn ‘de losmakers’ bijna twee jaar onderweg. Vincent Bakx: ‘In het eerste jaar hebben we tachtig experimenten gedaan. De klantbelofte is hier een voorbeeld van. Medewerkers gingen in gesprek met wat klanten nu ècht belangrijk vinden in de dienstverlening. Het bleek dat diensten die niet aan zorg zijn gerelateerd het hoogst scoren. BrabantZorg beloofde, waar nodig, beterschap. De klantbelofte bestond er vervolgens uit dat medewerkers een bloemetje of een andere attentie zouden geven als de dienstverlening in de beleving van de klanten niet zou verbeteren. Het eerste jaar was dan ook een zogenaamd bewustwordingsjaar.’

De cliëntagenda

Bewustwording was eveneens de rode draad in het project van de cliëntagenda. Vincent Bakx: ‘Er bestond geen eenduidige agenda per cliënt. Alle zorg- en dienstverleners rond de cliënt gebruikten hun eigen planning. Elk van deze dienstverleners wist vervolgens niet wanneer de andere dienstverlener iets met de cliënt ging doen, er was geen afstemming. Zo kwam het voor dat de verpleegkundige mevrouw Jansen ophaalde, terwijl een half uur later iemand van de gymvereniging tevergeefs bij haar aanbelde.’

Het werd dus hoog tijd om de cliënt zijn agenda terug te geven. Deze hangt nu op ooghoogte bij de deur van de cliënt. Iedereen die een afspraak wil maken, moet dit in de agenda noteren, na afstemming met de cliënt.

Dat voorkomt dubbelingen en bevordert dat het aan de cliënt zelf is om te bepalen wanneer welke afspraak wordt gemaakt. Vincent Bakx: ‘De fysiotherapeut klaagde dat hij deze manier geen controle meer heeft. Dat klopt ook, het gaat ook niet om de controlel van de diverse dienstverleners, maar om die van de cliënt. Die is maatgevend voor de controle van de dienstverleners, en niet andersom.’

Netwerken verdringen hiërarchie

Bert Visser en Vincent Bakx willen 5.000 medewerkers in beweging krijgen, maar dat lukt ze natuurlijk niet alleen. BrabantZorg heeft 31 locaties. Vanuit algemene diensten zoals Personeel & Organisatie en Kwaliteit zijn ondersteuners aangesteld die Bert en Vincent helpen bij hun vijfjarig project. De ondersteuners zijn van praktisch belang bij de uitvoeringen van de  veranderprocessen.

Maar het èchte vuurwerk komt van de ambassadeurs. Elke afdeling heeft een ambassadeur. Dat kan iedereen zijn, zolang deze nieuwe functionaris maar de drive heeft om verder te kijken dan de grenzen van zijn of haar eigen afdeling. Ambassadeurs kunnen met een vrije blik voorstellen doen die processen verbeteren in het belang van een grotere zelfstandigheid van de cliënt. Ook hebben zij dertien stuks ‘gereedschappen’ in een toolbox onder handbereik als hulpmiddel bij verbetertrajecten.

Bert Visser: ‘Er zijn nu 90 ambassadeurs aangesteld. Dat worden er 150. Die zijn elk twee uur per week vrijgemaakt om te werken aan veranderingen en verbeteringen. Managers moesten daar aan wennen. ‘Wij zijn toch de baas?’ zeiden ze. ‘Wat moeten die ambassadeurs dan doen op mijn afdeling? Kom eerst maar eens met een plan’, zo stelden ze voor.’

Inspelend op deze vragen, zegt Vincent Bakx: ‘We zijn goed beschouwd onderweg naar een matrix-organisatie. Netwerken worden belangrijker dan de traditionele hiërarchische verhoudingen. ‘

In voor zorg-coaches

In voor zorg-coaches Inez Sales en Wouter Keijser ondersteunen het verandertraject bij BrabantZorg.
Vincent Bakx: ‘In voor zorg-coach Inez Sales voorkomt dat wij weer de oude organisatie in worden getrokken. Bij weerstanden is het zaak om stevig op de rand te blijven zitten en niet vanwege de lieve vrede te snel te kiezen voor een makkelijk compromis. In balans tussen de belangen van de staande organisatie en van mogelijke nieuwe situaties geeft Inez ons praktische handvatten om die positie op de rand te behouden.’

Bert Visser: ‘Wouter Keijser is de man die alle managers en de Raad van Bestuur stimuleert en faciliteert tot goed samenwerken.’ Dit is van belang, omdat managers in deze periode in een lastige positie verkeren. Ze zitten overal net tussenin, maar zijn wel verantwoordelijk voor een goede gang van zaken binnen BrabantZorg.

Ontwikkeling

Maar er is naast In voor zorg! nog meer ondersteuning ingeroepen. Zo houden Actiz en de Hogeschool Utrecht bij hoe vernieuwingen binnen BrabantZorg zich ontwikkelen. LOC (Landelijke organisatie cliëntenraden) Zeggenschap in Zorg onderzoekt wat cliënten binnen BrabantZorg motiveert.
Losmakers Bert Visser en Vincent Bakx zijn dus goed voorzien. Wat gaan ze doen na een eerste jaar met tachtig experimenten? Bert Visser: ‘Wij hebben geen strak plan.’ Vincent Bakx: ‘We gaan door met het werken aan de bewustwording waarom je hier werkt en voor wie je dat doet.’

Die vonk is inmiddels aangeslagen Bert Visser illustreert dat met een voorbeeld: ‘Twaalf medewerkers van ons woonden laatst bij Vilans in Utrecht een bijeenkomst bij over de veranderingen bij BrabantZorg. Iedereen was enthousiast. Medewerkers vertellen graag hun verhaal enniemand klaagde dat het deels buiten werktijd viel. Er is iets aan het veranderen in BrabantZorg.’

Van inzicht naar oplossing

Er is een lijn uitgezet voor de komende activiteiten. Dit jaar zijn er themabijeenkomsten gepland.
Deze bijeenkomsten gaan onder meer over kleinschalig wonen, foutloze medicatie, weerstanden bij veranderingen en slimme logistiek. ‘Het zijn heel praktische locatieoverstijgende bijeenkomsten waarin kennis wordt uitgewisseld. We discussiëren over de stand van zaken en over denkbare ontwikkelingen. Het vinden van onmiddellijke oplossingen is niet het eerste doel. We zijn namelijk veel te snel geneigd om meteen tot oplossingen over te gaan. Dat is zonde. Laten we eerst eens grondig van alle kanten bekijken hoe we het nu doen. Dat inzicht zal vaak tot andere, betere oplossingen leiden’, aldus Bert Visser.