Zorgbalans en de missing link

medewerkers van Zorgbalans, In voor zorg! en De Werkvloer Centraal voor In voor zorg/bord

‘Wie krijgt de werkvloer mee? Dat is de belangrijkste vraag’, zegt bestuurder Anja Schouten van Zorgbalans. Het programma De Werkvloer Centraal is volgens haar de ‘missing link’ die andere verbeterprogramma’s in haar organisatie aan elkaar verbindt. In voor zorg! adviseert en begeleidt de invoering van De Werkvloer Centraal bij Zorgbalans.

Betekenis van de medewerkers

Zorgbalans (2.800 medewerkers) is in de regio Kennemerland en Zuid-Holland Noord actief met zorgwoningen, woonzorgcentra, verpleeghuizen en thuiszorg.

Net als andere zorginstellingen zette Zorgbalans de afgelopen jaren veel in op zorginnovaties en het verbeteren van de bedrijfsvoering. Ook in het menselijk kapitaal werd geïnvesteerd, maar, zo constateerde de organisatie, de werkvloer was niet meegenomen. ‘Je kunt duizend-en-één systemen bedenken om je organisatie te verbeteren. Toch draait het uiteindelijk vooral om de medewerkers’, verduidelijkt Anja Schouten. ‘Het is de relatie tussen de cliënt en de medewerker die de kwaliteit van zorg bepaalt’ voegt programmamanager Anita Hangjas toe.

Kaizen en De Werkvloer Centraal

Zorgbalans is al een paar jaar vertrouwd met Kaizen, een beproefd middel om werkprocessen efficiënter te laten verlopen. In combinatie met het aanbieden van uiteenlopende managementopleidingen had de organisatie het idee goed bezig te zijn. Dat is ook zo, maar waar de werkvloer niet betrokken is, kunnen uiteindelijk ook de beste efficiencyoplossingen verzanden.

Bestuurder Anja Schouten: ‘De door In voor zorg! begeleide methodiek De Werkvloer Centraal is wat ontbrak tussen de vastgestelde mandaten en het eigen leiderschap van medewerkers. Kaizen en De Werkvloer Centraal ondersteunen elkaar. Samenhang maakt sterk, want er is geen enkelvoudige oplossing voor een complex probleem. Zwart-wit gesteld: als we op een locatie tijdelijk in financieel zwaar weer zitten, zetten we De Werkvloer Centraal even in de pauzestand. Dan gaan we de zaak met Kaizen eerst financieel gezond maken en daarna pakken we De Werkvloer Centraal weer op.’

Managementlaag schrappen

Anja Schouten benadrukt dat details wezenlijk zijn voor het succes van de nieuwe formule: ‘Je moet zorgvuldig te werk gaan, we werken met 10 interne begeleiders. Die zijn nadrukkelijk niet vrijgemaakt voor die taak. Zou je dat wel doen, dan loop je het risico dat de begeleiders het contact met de werkvloer verliezen.’

Dat contact met de werkvloer krijgt binnenkort een extra dimensie. De bestuurder: ‘Onlangs is besloten om het regiomanagement als laag uit de organisatie te halen. Daarvoor in de plaats komt er per locatie een managementteam.

Het W.F. Visserhuis

Van de vele locaties waar In voor zorg! helpt bij meer zelfregie op de werkvloer, is het W.F. Visserhuis in IJmuiden een mooi voorbeeld van hoe snel de aanpak effecten kan sorteren. ‘Twee jaar geleden wilde niemand hier werken’, stelt Anja Schouten. In maart is hier de Werkvloer Centraal– in combinatie met Kaizen - ingevoerd. Ook kwam er nieuw management op deze locatie.

Klanten van het W.F. Visserhuis spreken over een betere sfeer. Het feit dat er weer een wachtlijst is voor deze locatie onderschrijft de verbeteringen. ‘En mensen willen er weer graag werken.’

Sylvia Schilling weet er over mee te praten. Ze werkt als medewerkster gastvrijheid in het W.F. Visserhuis: ‘Het grote verschil is dat we in het overleg dingen nu gewoon tegenover elkaar uitspreken. Roosters die eigenlijk anders moeten, een collega die niet helemaal lekker functioneert, samenwerking met de zorg: over dit soort zaken spraken we een paar maanden geleden nooit. Althans nooit in alle openheid en nooit met het idee dat knelpunten ook op te lossen zijn.'

Ze vervolgt: ‘Ik hoor wel dat mensen in andere teams het overleg nog wel lastig vinden. Dan durven ze bijvoorbeeld niet altijd te zeggen wat hen dwars zit. Of ze hebben een overleg zonder dat daar de collega’s met flexuren bij zitten. Ja, dan komt zo een overleg natuurlijk niet goed uit de verf. Je kan dit alleen maar met elkaar doen! Mensen met een flexcontract trekken er net zo hard aan. Dus als je die buitensluit, dan gaat dat wringen en komen de aandachtspunten niet goed naar buiten.’

Moeilijke aanloop

Het heeft even tijd gekost voor de nieuwe openheid vruchten af ging werpen. Sylvia: ‘In het begin was dat lastig. In die eerste overleggen werd er veel gehuild en waren mensen ook boos. Alle emoties kwamen los. Dat is voorbij, we zijn nu aan het bouwen. Het loopt een stuk beter. Als iemand vroeger iets nieuws voorstelde, zeiden we eerst “vergeet het maar”. Nu zeggen we ‘we gaan het uitproberen’. Het belangrijkste vind ik dat we weer met elkaar kunnen lachen. Je wenst elkaar een fijn weekend. Gek eigenlijk dat dit soort normale verhoudingen de afgelopen jaren helemaal verdwenen waren.’

Effecten voor cliënten

Hoewel de veranderingen nog pril zijn, merken de cliënten van het W.F. Visserhuis ook al iets van de nieuwe collegialiteit. Sylvia: ‘Bewoners blijven langer in de zaal zitten. “Het is de laatste tijd gezelliger geworden”, zeggen ze dan. Ik merk ook dat bewoners niet meer zo vitten op wat er om hen heen gebeurt.’

Sylvia vindt ook dat er vanuit de medewerkers nu meer oog is voor hoe het met bewoners gaat. ‘Als iemand een paar dagen niet zo goed eet bijvoorbeeld, dan geef je dat nu eerder door aan de collega’s van de zorg. Gewoon, omdat je er nu meer op gespitst bent om in alle openheid te communiceren over alles wat je in je werk opvalt.’

Verdere ontschotting

Op dit moment wordt met steun van In voor zorg! De Werkvloer Centraal ingezet in 5 intramurale huizen van Zorgbalans. De thuiszorg lonkt. Anja Schouten: ‘De thuiszorgteams zijn in de volgende fase aan de beurt. We gaan met kleine zelfsturende teams werken en we gaan de bevoegdheden op teamniveau uitbreiden. In dit kader draait inmiddels een pilot van Achmea, waarbij thuiszorgteams in de wijk zelf indiceren.’

Bij Zorgbalans vervagen de komende tijd de schotten tussen intramuraal en thuiszorg. ‘Het is toch te zot dat leidinggevenden in een verzorgingshuis de leidinggevenden in de thuiszorg niet kennen die nota bene in hetzelfde verzorgingshuis hun kantoor hebben’, aldus de bestuurder.

Ondertussen wordt trouwens ook op intramuraal niveau het overleg verder ontschot. Om te beginnen in het W.F. Visserhuis. Sylvia Schilling: ‘Nu hebben we nog overleg binnen ons eigen team. Na de zomervakantie krijgen we overleg waarin mensen van verschillende teams bij elkaar zitten. Uit de zorg, de leuken, het restaurant, de woonzorg en de receptie bijvoorbeeld.’

Interview door Rob van Es