Vivre, gewoon beter

Zorgorganisatie Vivre in Maastricht is bezig met een boeiende omslag binnen het traject ‘Vivre, gewoon beter’. Locatie voor locatie krijgen de medewerkers een samenhangend geheel van veranderingen aangeboden. Nieuwbouw en bouwkundige verbeteringen gaan er hand in hand met het bieden van betere service aan bewoners én hun familie.

Een ondersteunende rol is weggelegd voor het Regionaal Opleidingscentrum (ROC) in Maastricht dat met een op maat gemaakt ondersteunend onderwijsprogramma dicht op de huid van de praktijk van Vivre zit. De partij die de veranderingen aanstuurt, is de organisatie Anderzinzorg: een partnership van bedrijven en organisaties dat dienstverlening in de zorg op een hoger plan wil brengen door zowel de gebouwen als de sfeer, de cultuur en de interne samenwerking integraal aan te pakken.

‘Van medisch aanbod naar vraaggerichte service’. Aldus vat Peter van Dinther de transitie samen die op dit moment bij Vivre plaatsvindt. Peter van Dinther geeft vanuit zijn bedrijf Beteor (duurzame organisatie-ontwikkeling) leiding aan Anderzinzorg. Peter spreekt liever van ‘service’ dan van ‘gastvrijheid’: ‘Het principe van gastvrijheid is in de zorg onzin. Bewoners zijn geen gasten. Aan het eind van de dag gaat de hotelgast weer neer huis toe. De bewoner van een zorginstelling blijft. De echte gast is de man of vrouw die hier werkt. Medewerkers zijn te gast bij de mensen die in locaties van Vivre verblijven. Gastvrijheid is niet het cruciale punt. Het gaat er om dat de bewoner de regie krijgt over zijn of haar leven in een zorginstelling.’

5-jarig verandertraject

Vivre is de eerste grote zorgorganisatie waar Anderzinzorg de tanden in heeft gezet. Vivre levert woon-, welzijns- en zorgdiensten in Maastricht en het Mergelland. Inclusief alle rechtsvoorgangers bestaat Vivre (15 locaties) bijna 200 jaar. Die historische achtergrond is eerder een ballast dan een verrijking. Anke Huppertz, clusterdirecteur en projectleider van ‘Vivre, gewoon beter’: ‘Door die lange geschiedenis is er weinig beweging. Alles loopt in feite zoals we altijd vonden dat het goed was. Dat is althans lange tijd de gedachte geweest.’

Een paar jaar geleden kwam er beweging in de organisatie. Een nieuwe raad van bestuur trad aan, een geografische clusterstructuur werd ingezet. Bovendien werd besloten dat de bekende grootschaligheid ingeruild wordt voor kleinschalig wonen. Kers op de taart werd het verandertraject ‘Vivre, gewoon beter’. Een 5-jarig traject voor 15 locaties waarbij elk jaar 200 tot 300 werknemers worden getraind. Per locatie is een jaar van scholing en training uitgetrokken. 3 tot 4 locaties zijn per jaar aan de beurt. Organisaties kunnen zich tot eind 2012 aanmelden als nieuwe deelnemer.

Samenwerken met ROC

De gedachte achter ‘Vivre, gewoon beter’ is dat bewoners ondersteuning wordt geboden zoals je het thuis ook graag zou hebben. Voor bewoners is dat gesneden koek. Voor medewerkers is dat wennen.
Generaties medewerkers zijn opgeleid in de wetenschap dat ze in een instelling werken en dat het aanbod ingebed is in regels die vanuit de organisatie zijn geformuleerd. Dat doorbreek je niet op een middag. Met de invoering van kleinschalig wonen, wordt het al een stuk makkelijker. Maar ondersteunende scholing die de cultuurverandering systematisch voedt, is daarbij een noodzaak. Vandaar dat contact is gezocht met ROC Leeuwenborgh Opleidingen in Maastricht. Met de nadrukkelijke vraag om een opleiding te maken die aanhaakt bij de actualiteit van Vivre en die voor een belangrijk deel intern gegeven wordt.

Anke Huppertz: ‘Als je de scholing helemaal extern houdt, is het dweilen met de kraan open. Bij elke nieuwe instroom kun je dan weer opnieuw beginnen. Door de school binnen te halen, wordt de school onderdeel van de Vivre-cultuur. In feite gaan we weer terug naar de oude inservice-opleiding.’ Leren omgaan met het bieden van vraaggerichte service loopt via 2 kanalen die elkaar voeden: een trainer van Anderzinzorg op de afdeling van Vivre en een ROC-docent voor de klas. Tegelijkertijd komen de ROC-docenten regelmatig op de werkvloer van Vivre. Het lesaanbod moet direct toepasbaar zijn in het werk.

Even wennen

Voor de medewerkers/leerlingen is de nieuwe aanpak even wennen. Anke Huppertz: ‘Opleidingen als het ROC zijn niet gewend vanuit de instelling en vanuit de leerling te denken. Schoolsheid en standaardisatie van het lesaanbod zijn ingeruild voor het direct inspelen op wat per locatie wenselijk en nodig is. Het kost allemaal veel energie.’

Ook de adviseurs van Anderzinzorg moeten wennen. Peter van Dinther: ‘De wereld van de adviseur en die van de docent verschillen nogal. Adviseurs en docenten zijn bezig cultuurverschillen te overbruggen. Dat is op zichzelf al een verrijkende ervaring.’ Het leerproces is dus wederzijds en kost veel tijd. Toch is iedereen er van overtuigd dat dit de juiste weg is. Dat vindt ook het ROC zelf. Erik Boskamp, directeur Marktportaal van ROC Leeuwenborgh Opleidingen zei het onlangs zo: ‘Dit is een onomkeerbaar proces. In deze gecombineerde trajecten hebben we een vorm gevonden die aansluit bij een duidelijke behoefte in de markt.’

Bewustwording als leeropdracht

De ROC-leergang voor Vivre is primair gestoeld op bewustwording. Zorgcoördinator Annita Hellenbrand: ‘Dat is wat we leren: vragen van cliënten moet je niet automatisch invullen vanuit je eigen referentiekader, maar je moet je verdiepen in wat de cliënt bedoelt.’ Dat lijkt niet echt wereldschokkend, maar het raakt wel de essentie van de zorgpraktijk. Bij cliëntgericht werken hebben medewerkers hun eigen invulling van wat de cliënt wil. Of beter gezegd wat we denken dat de cliënt wil. We luisteren wel en we kijken naar CQ-indexen, maar vervolgens vertalen we die ‘input’ naar wat wij als medewerkers een gepaste reactie vinden.
We denken teveel vanuit geijkte patronen. Annita: ‘Bij gast en gastvrijheid denken we aan het lepeltje dat correct naast het kopje moet liggen. Maar wat kan een klant dat lepeltje nou schelen.‘ In de gecombineerde aanpak van Anderzinzorg en ROC worden die medewerkers zich die ingeslepen patronen bewust en leren ze ze vervolgens los te laten.

Zorgcoördinator Daisy Vrijman: ‘We hadden bijvoorbeeld als opdracht: fotografeer wat op een andere afdeling beter is. Je kreeg dus foto’s van kastjes die beter waren opgeruimd en van overdrachtmomenten. Maar het gedrag van medewerkers werd juist niet gefotografeerd. Als je daar later over praat, word je je dat pas goed bewust.’ Annita: ‘Wat ook hielp bij die bewustwording was een film die bijvoorbeeld liet zien hoe medewerkers aan de balie met elkaar letterlijk over cliënten heen aan het praten waren. Pas als je zoiets ziet, besef je hoe raar het eigenlijk is.’

Het fascinerende in dit geheel is dat ook bewoners zelf zich voegen naar patronen waarvan ze denken dat die in de praktijk van Vivre wenselijk zijn. Annita:‘We hebben bewoners geïnterviewd. We vroegen wat ze goed vonden en wat minder goed. In de meeste gevallen vonden ze alles wel goed. Een valkuil dus, want zodra bewoners kennismaken met een nieuwe omgeving en met medewerkers die beter inspelen op wensen, ervaren ze dat toch echt als een verbetering.’ Die ervaring geeft meteen ook de betrekkelijke waarde aan van tevredenheidsonderzoeken.

Croonenhoff: ‘Vivre, gewoon beter’ in de praktijk

Leren van de praktijk hoe het anders en beter kan, is één ding. Maar tot wat voor een locatie kan zoiets leiden? Croonenhoff in de Maastrichtse wijk Heer aan de voet van het Heuvelland is een mooi voorbeeld dat de winst van ‘Vivre, gewoon beter’ zichtbaar maakt.

En al mag Peter van Dinther dan liever van service dan van gastvrijheid spreken, Croonenhoff stond in 2011 maar wel mooi op de eerste plaats in de lijst van ‘Gastvrijheid met Sterren’, een landelijke kwalificatie waarbij ziekenhuizen, verzorgings- en verpleeghuizen en GGZ-instellingen getoetst worden op gastvrije service. Overigens, nog twee andere locaties van Vivre staan eveneens in de top 10 van ‘Gastvrijheid met Sterren’.

Kartrekkers

Touchscreens bij de entree nodigen bewoners en bezoekers op een zeer toegankelijke manier uit om meer te weten te komen over hun locatie. Maar er is natuurlijk ook een gastvrouw. Kastjes langs de muur zijn gevuld met spelletjes en boeken. Bewoners en hun familie kunnen er vrijelijk gebruik van maken. Mooi is ook de herinneringswand waar in glazen potten kenmerkende objecten staan die in het leven van veel bewoners een rol hebben gespeeld – en nog spelen. De kartrekkergroep (medewerkers die het voortouw nemen bij het verwezenlijken van veranderingen) houden de kastjes met spelletjes en herinneringspotten op orde. ‘Verdeel het werk in kleine groepjes en betrek vrijwilligers bij wat je doet, dat is het geheim’, vertelt zorgcoördinator Daisy Vrijman.

Familieteams

Over Croonenhoff is heel veel te vertellen. Het belangrijkste is wel dat mensen zich er thuis voelen. Dat geldt nadrukkelijk ook voor de familie. Daisy Vrijman: ‘Je gaat niet op bezoek, je gaat naar mam.’ Gezellige zitjes, sfeervol aangeklede ruimtes en gevulde koelkasten waar de familie gewoon in mag: dat soort dingen maken het verschil. Medewerkers blijven scherp in deze dienstverlening. Daisy: ‘Elke twee maanden komen hier familieteams bij elkaar. Dan praten we over alles, behalve over de zorg’, vertelt de zorgcoördinator, terwijl ze langs een deur loopt waar de naam ‘Tante An’ op het deurbordje staat. Daisy legt uit: ‘We vragen bewoners hoe ze genoemd willen worden. Deze mevrouw wil graag als “Tante An” worden vermeld. Vandaar.’

Croonenhoff staat niet voor niets op nummer 1. Het is een locatie waar alles meezit: een nieuw gebouw, getrainde medewerkers, kleinschalig wonen. Het is er kleurrijk, licht en vooral gezellig. Een voorbeeld dus van wat ‘Vivre, gewoon beter’ in de praktijk betekent.