De Twentse Zorgcentra trekt de gordijnen open

De Twentse Zorgcentra (DTZC) is een organisatie die zich richt op mensen met een verstandelijke beperking. DTZC is deelnemer aan In voor zorg!

De organisatie levert een compleet pakket aan diensten aan VG-zorg. Met 3.000 medewerkers en vrijwilligers, 1.450 cliënten en 42 locaties is de organisatie actief in de Twentse regio’s Almelo, Enschede en Losser. Een grote speler dus. Waarom doet De Twente Zorgcentra mee aan In voor zorg! als financieel alles in orde is? Monique Zwiep, intern projectleider In voor zorg!: ‘De tijden in de zorg zijn veranderd. We moeten snel leren inspelen op marktkansen. Alleen zo borgen we een gezonde toekomst voor deze organisatie.’

Samen naar buiten

In voor zorg-coach Sietse Lutgenburg stelde in overleg met Monique Zwiep een plan van aanpak op onder de naam “Samen naar buiten”. Het verandertraject dat nog in 2011 zijn beslag moet krijgen, is gericht op twee fronten: nieuwe doelgroepen voor zorg en begeleiding benaderen en betere processen creëren voor het aantrekken, plaatsen en uitstromen van cliënten.

De inhoud van de veranderingen is even spannend als de nieuwe kijkrichting die nodig is. Monique Zwiep noemt “Samen naar buiten” een grote stap voor een zorginstelling: ‘Tot nu toe zeiden we: klanten komen vanzelf binnen. Daar hoef je je niet voor in te spannen. Zorgzwaartepakketten ( ZZP’s) en Persoonsgebonden Budgets (PGB’s) én het scheiden van wonen en zorg hebben in rap tempo dat vanzelfsprekende scenario naar de geschiedenisboeken verwezen.’
Cliënten kunnen anno 2011 kiezen. Dat vinden we normaal. Zorginstellingen kunnen dat ook. Dat vinden we minder normaal. Monique: ‘Potentiële cliënten en hun vertegenwoordigers maken in toenemende mate keuzes over hoe en waar zij zorg afnemen. Dat betekent dat wijzelf als organisatie ook keuzes moeten gaan maken. Hoe benaderen we onze markt? Op welke doelgroepen gaan we ons in het bijzonder richten en hoe pakken we dat dan aan?’

Je eigen organisatie ontwerpen

Zoeken naar nieuwe doelgroepen en het effectiever en efficiënter maken van processen klinkt makkelijker dan het is. Monique Zwiep legt uit: ‘De zorg die wij bieden is gebaseerd op onze ervaringen. Dat is een logische en vertrouwde manier van kennis uitbouwen. Maar daarmee zit je wel vast aan het verleden. Je kijkt terug naar hoe je het eerder hebt gedaan. We moeten nu als organisatie meer de ontwerpkant op. Vooruitkijken en pro-actief de markt benaderen dus. De kansen en vragen die we daar tegenkomen, kunnen we benutten om ons aanbod te versterken.’

Stand van zaken

Eind januari waren het externe marktonderzoek en de interne analyse klaar. Monique Zwiep wil nog niet ingaan op wat de analyses exact voor resultaten opleverden. ‘Duidelijk is wel dat de wervings- en plaatsingsprocessen beter kunnen. Dat wisten we eigenlijk al, maar door de analyses is dat nu ook feitelijk goed onderbouwd.’
Duidelijk is ook dat bij DTZC niet in omvang, maar in de inhoud van de markt gaat veranderen. Meer jongeren, ouderen en meer kinderen met gedragsproblemen. ‘Die groepen zijn al ‘in huis’ vertegenwoordigd, maar als we als DTZC meer profijt van deze groepen willen hebben, zullen we onze marktbenadering hierop aan moeten passen en er actief mee naar buiten treden.’

DTZC zou met een gerichte marktbenadering zeker geen slecht figuur slaan. ‘Het marktonderzoek leerde onder meer dat DTZC gezien wordt als een autoriteit op het gebied van mensen met een ernstige verstandelijke beperking. Dat is een opsteker. De reacties in het onderzoek kwamen neer op: ‘Jullie doen het goed en verdienen het om te groeien. Laat ons jullie expertise inhuren’. Dat geeft een warm gevoel. Een uitnodiging voor ons om de gordijnen open te trekken.’

Keuzes in portfolio

De externe en interne analyse zijn medio januari gepresenteerd aan het  managementteam (MT). ‘Daar werden de bevindingen herkend en erkend. Er is besef dat we nu ook echt wat moeten gaan doen met de uitkomsten.’ Deze externe en interne analyse zijn de opmaat voor een analyse van de portfolio die in maart rond moet zijn. Op grond van deze analyses worden nog voor de zomer keuzes gemaakt die kunnen leiden tot een herijking van het aanbod. Parallel hieraan worden dit jaar de werving, doorstroming en uitstroom van cliënten verbeterd.
Dat is in het belang van de cliënten en niet in de laatste plaats in het belang van de organisatie zelf. Monique Zwiep: ‘We hebben bijvoorbeeld een wachtlijst en die is behoorlijk lang. We kunnen zeggen: vol is vol. We kunnen ook creatief zoeken naar uitbreiding van ons aanbod en dan onze logistiek zo aanpassen dat we groeiend aanbod ook goed kunnen verwerken. Dat vraagt ondernemerschap.’

Ondernemerschap moet je leren

In dat laatste element zit het leermoment. Natuurlijk geeft elke zorgorganisatie desgevraagd aan ‘ondernemerschap’ te tonen. Maar tussen zeggen en doen zit een flink verschil. DTZC is zo oprecht om dat verschil ook te erkennen. Ondernemerschap en – onlosmakelijk hiermee verbonden – marketing moet je leren. En DTZC wil heel snel leren. Eind dit jaar moet de organisatie met een geactualiseerde marktbenadering en met aangescherpte ‘productprocessen’ aan de slag, zo is het streven. ‘Onderdeel van het nieuwe denken is dan ook dat we leren om de zorgverlening optimaal aan te sluiten op de financiële ZZP-afspraken’.
Voldoende draagvlak voor deze vernieuwingen is cruciaal voor de slaagkans van de nieuwe wind die nu gaat waaien in Twente. Monique Zwiep: ‘Vandaar dat we de werkvloer hebben betrokken bij de analyses die we nu verder gaan uitwerken. We hebben bij de interne analyse teamleiders gevraagd naar sterke en zwakke punten in hun aandachtsgebieden. Die medewerking vergroot de betrokkenheid. Ik praat zoveel mogelijk teamleiders regelmatig persoonlijk bij over de ontwikkelingen die nu gaande zijn. “Samen naar buiten” moet door onze mensen worden gedragen. Dát is bij uitstek de kritische succesfactor.’