Niet alleen zeelieden en zusters: de marketingopgave van Eckmunde

Twee kroonjuwelen met een levende geschiedenis - Prins Hendrik en Zorgcentrum Agnes in Egmond aan Zee - zijn een tijd terug samengevoegd tot stichting Eckmunde. Prins Hendrik is vanouds een huis voor gepensioneerde zeelieden. Tientallen scheepsmodellen in grote glazen kasten in de lange en hoge ruimtes van het zorgcentrum trekken vandaag de dag niet alleen ouderen, maar ook toeristische dagjesmensen naar Prins Hendrik. Het andere huis, Agnes, is van origine voor religieuze zusters op leeftijd. Het ligt prachtig in de Egmondse duinen.

De huizen hebben nog steeds de naam voor religieuzen en gepensioneerde zeevaarders te zijn. Toch zijn ook andere ouderen van harte welkom. Hoe doorbreek je die beeldvorming? Woonzorgmanager en intern projectleider Martine Twisk: ‘We willen duidelijk maken dat er meer kleuren in het palet van Eckmunde passen’.

De dubbele opgave

In voor zorg-coach Pim Giel is in het voorjaar van 2012 ingeschakeld om te helpen bij verbreden van de aantrekkelijkheid van Eckmunde. Opdat ook de komende jaren mensen er met plezier wonen en werken. Goed beschouwd is het In voor zorg-traject bij Eckmunde vooral een marketingvraagstuk: hoe zet je Eckmunde breder en duidelijker in de markt? Tegelijkertijd wil Eckmunde werken aan een meer klantgerichte houding van de medewerkers. Bij deze dubbele opgave zijn het vooral de medewerkers zelf die voorstellen aandragen over hoe het anders en beter kan. Waar mogelijk wordt aangehaakt bij al langer lopende projecten. De bundeling wordt samengevat in de doelstelling ‘excellente ondersteuning van wereldklasse’. De medewerkers kozen er een projectnaam bij: Mundi.

55 Verbeterideeën

‘Mundi’ kwam als naam bovendrijven tijdens de sessies in Hotel Zuiderduin in Egmond aan Zee. Daar kwamen alle medewerkers, verdeeld over 3 bijeenkomsten, bij elkaar. Medewerkers konden er ideeën voor verbeteringen spuien. Dat resulteerde in een lijst met 55 verbeterideeën. ‘Een smoelenboek (handig voor de familie), dieren in de tuin, een hospice, regelmatig kinderen in het woonzorgcentrum’, geeft Teamleider Jet Fischer als voorbeelden. Voor woonzorgcentrum Agnes is dit laatste idee meteen verwezenlijkt. Eens in de 2 weken komen kinderen uit een kinderdagverblijf op bezoek. Jet Fischer: ‘Bewoners leven helemaal op.’

10 werkgroepen

55 verbeterideeën – meer ideeën kunnen de komende tijd worden toegevoegd – zijn vervolgens ‘weggezet’ in 10 werkgroepen met de volgende thema’s:

• Gastvrije horeca
• Welkom bij Eckmunde
• Sfeervolle inrichting en gebouwen
• Buiten genieten
• Verwennen en vermaak
• Aandacht voor de vraag op maat
• Goede bezetting van de appartementen
• Verbinding met de buurt
• Mundi digitaal en PR
• Megamundi’s in hun kracht

Die Megamundi’s uit de laatste werkgroep, dat zijn dus de medewerkers van Eckmunde. Een mooie benaming voor medewerkers die zich heel actief betrokken voelen bij dit project en bij hun werk. Elke medewerker is aan 1 van de 10 werkgroepen verbonden. Naar keus als trekker of als volger.

Iedere groep een opdracht

In voor zorg-coach Pim Giel gaf elke werkgroep opdrachten mee. 7 werkgroepen zijn zojuist gestart, 3 volgen in september. Die maand presenteert elk team een libdub-filmpje over hun thema. Voor digibeten onder ons: een libdub-filmpje is een combinatie van karaoke en een korte videofilm. Martine Twisk: ‘Leuk om te doen, en meteen ook een goed middel om te zien wie zich binnen de werkgroepen als natuurlijke leider profileert.’

Enthousiaste medewerkers blijven verbeteren

Er is een belangrijk element dat dit In voor zorg-traject extra bijzonder maakt: medewerkers zijn van tevoren al enthousiast. In veel organisaties moet er vooraf flink worden geïnvesteerd in het mobiliseren van de werkvloer. Dat is bij Eckmunde niet nodig. Teamleider Jet Fischer: ‘We vinden het eigenlijk wel hartstikke spannend.’ Ook met de waardering door de cliënten van wat er bij Eckmunde gebeurt, zit het wel snor. Recent Klanttevredenheidsonderzoek leverde het rapportcijfer 8,3 op. Activiteitenbegeleider Siebe Wittebrood: ‘Toch willen we naar een 8,5: want stilstand is achteruitgang.’ In die slag om de 0,2 punten gaat het vooral om de herkenbaarheid van een meer klantgerichte attitude die niet alleen huidige bewoners aan moet spreken, maar zeker ook ouderen die nog geen cliënt zijn bij Eckmunde.

Kwaliteit is tijdgebonden

Martine Twisk: ‘Het gaat er ook om dat wíj dan wel kunnen denken dat het goed is, maar is dat dan ook werkelijk zo of – beter nog – wordt dat ook zo door anderen ervaren?’ Teamleider Jet Fischer: ‘Kwaliteit is onderhevig aan de tijd. Wat 10 jaar geleden een prima kwaliteit zorg was, hoeft dat nu niet meer te zijn. Maar wat is zorg? Voorheen werkten we vooral vanuit een verpleegmodel. Inmiddels weten we dat het welzijnsstuk belangrijker is dan het verplegen op zich. Maar tussen weten en ernaar handelen kan een verschil zitten. Daar willen we graag de vinger op leggen.’

iPads als ondersteuning

In deze en andere verbeteringen binnen Mundi speelt de werkvloer een grote rol. Activiteitenbegeleider Siebe Wittebrood (net in dienst): ‘Mij is gevraagd wat er beter kan. Een goed signaal. Je voelt je hier gehoord. Ik heb geadviseerd meer met sociale media te doen.’ Meer collega’s adviseerden dat overigens. Er waren eerder al 36 iPads aangeschaft bij Eckmunde. Siebe geeft aan dat ook in het project Mundi die iPads het project meer betekenis kunnen geven: ‘Als je het hebt over het belang van open en transparant communiceren, dan past de iPad daar als instrument prima bij. Met de iPad praat ik op net zo makkelijk en zonder niveauverschil met een collega-activiteitenbegeleider als met de directeur of met In voor zorg-coach Pim Giel.’

Nog meer voordelen

Siebe Wittebrood gebruikt z’n iPad ook als herinneringen-machine voor de bewoners. Siebe: ‘Ik zoek foto’s en YouTube-filmpjes van vroeger op en laat ze dan de bewoners zien. Vinden ze prachtig.’ Jet Fischer wijst op nog een voordeel: ‘Als je als verzorgende een foto maakt van een wond, kun je ‘m meteen doorseinen naar de dokter voor een beoordeling. Zo hoeft de cliënt niet onnodig nog een keer de kleren uit te trekken. En het scheelt ons extra werk.’

Meer loslaten

De inzet van iPads en sociale media zoals Facebook en Yammer schetsen de dynamiek die in Egmond aan Zee gaande is. Het zijn vooral de uitvoerende medewerkers die met de iPad en met andere middelen concreet invulling gaan geven aan meer klantgericht handelen en aan voorstellen die Eckmunde voor bredere groepen ouderen aantrekkelijk kunnen maken. De bestuurder of de manager heeft niet langer een soort alleenrecht op het lanceren van vernieuwende ideeën. Nu speelde dat al langer bij Eckmunde. Maar dit In voor zorg-traject schept daarvoor duidelijke kaders. Martine Twisk: ‘Wij als leidinggevenden moeten meer loslaten. Mundi vraagt een andere manier van leidinggeven dan gebruikelijk.’

Interview door Rob van Es.