MagentaZorg neemt AH als voorbeeld: de nieuwe servicegedachte

MagentaZorg in het midden van Noord-Holland gebruikt AH als metafoor voor verbeteringen voor de cliënt. In voor zorg! helpt mee door medewerkers en managers te begeleiden in het nieuwe serviceconcept. Tijdelijk bestuurder Rob Zomer ontvouwt het concept. Per 1 december 2011 nam Lia de Jongh het bestuurdersschap over. Zij deelt de service-benadering die door Rob Zomer is ingezet.    

In 4 interviews wordt dit concept vanuit verschillende invalshoeken benaderd:

• 1- Tijdelijk bestuurder Rob Zomer ontvouwt het concept
• 2- Zorgcoördinator Mieke Groot ziet hobbels
• 3- Locatiemanager Harrie van Diepen herkent zich in de nieuwe koers
• 4- De twee In voor zorg-coaches vinden dat ze stappen kunnen maken

Dit is deel 1 van deze reeks.

De nieuwe servicegedachte

MagentaZorg is in 2008 ontstaan uit 3 zorgorganisaties in Bergen, Alkmaar en Heerhugowaard. Ondanks de fusie is het van echt integreren nooit gekomen. En dat dreigde de organisatie in 2010 op te breken. De meeste voorzieningen bleven beperkt tot de oude regio uit de periode voor de fusie. Backoffice en Personeel en on Ontwikkeling (P&O) werden niet geïntegreerd en de interne financiële systematiek was tot eind 2010 nog niet ingestoken op de financiering via personeelsbonden budget (PGB). Eind 2010 zegden ondernemingsraad (OR) en de Centrale Cliëntenraad het vertrouwen op in het bestuur. Op 1 januari trad Rob Zomer aan als tijdelijk bestuurder. Al snel ontvouwde hij zijn AH-filosofie.

Denken in regio’s is oud denken

Rob Zomer: ‘Eerste prioriteit is het op orde maken van het huis. De kern van ons werk heeft te maken met de relatie tussen cliënten en medewerkers. Leidinggevenden faciliteren die relatie. Dat betekent dat niet langer de oude indeling in regio’s de maat der dingen zijn. Dat zijn de locaties waarin cliënten en medewerkers elkaar ontmoeten. Denken in regio’s is oud denken.’

En dus belegde Rob Zomer al snel een bijeenkomst voor alle leidinggevenden van de locaties. Die stelden zich toen aan elkaar voor, want ondanks dat ze in dezelfde organisatie werken, kenden de meesten elkaar niet. Simpel, omdat de meeste collega’s onder een andere regio vielen.

Gewaardeerd worden door je klanten

Niet denken vanuit regio’s, maar vanuit de kracht van locaties vanuit een faciliterend moederbedrijf: daarmee komt de AH-metafoor in beeld.

Rob Zomer: ‘De metafoor van AH zegt: geld krijg je niet vanzelf. Je moet gewaardeerd worden door je klanten. Dat levert klandizie op. Elke locatie heeft een eigen band met z’n klanten. Elke locatie heeft daardoor zijn eigen kenmerken. Maar er is maar één Allerhande. Daarin zit de herkenbare rode lijn, net zoals elk van de locaties onderdeel is van MagentaZorg. Je werkt niet bij Zuyder Waert, zoals een van onze locaties heet, maar bij MagentaZorg.’

AH is niet heilig. Net als MagentaZorg maakt ook AH een ontwikkeling door van goed naar steeds beter, benadrukt Zomer. ‘Vroeger konden de klanten om vijf voor zes niet meer naar binnen voor een stokbroodje, omdat de medewerkers de tijd nodig hadden om de winkel te sluiten. Nu zijn ze ook op zondag open en is het juist die dag vaak drukker dan op doordeweekse dagen. En vroeger waren er altijd twee kassa’s open. Of het nu druk was of niet. Tegenwoordig zijn er tien kassa’s. Die zijn allemaal open als het druk is. En als er zo af en toe bijna niemand in de winkel is, is er maar één kassa open.’

Rob Zomer noemt het kassa-voorbeeld om daarmee iets te zeggen over de roostersystematiek bij MagentaZorg. ‘Roosters werden op menige locatie samengesteld aan de hand van de behoefte van de medewerkers. Dat uitgangspunt gaan we nu kantelen. We regelen roosters naar de behoefte van de klant.’

Vakkenvullers

Roosters en bezetting zijn altijd een lastig punt. Bij AH halen ze de druk van de ketel met het fenomeen vakkenvullers: jongeren en studenten die tussendoor zorgen dat de schappen gevuld blijven. Rob Zomer: ‘Die willen we hier ook. Jongeren en studenten die bij AH geld bijverdienen, kunnen dat ook bij ons doen. Er zijn allerlei zinvolle dingen die zij kunnen doen, waardoor medewerkers zich meer op hun hoofdtaken kunnen concentreren. Bovendien, jongeren en studenten zijn onze beste ambassadeurs. Zij zien en ervaren hoe het hier toegaat en vertellen dat door. Hun ouders en grootouders kunnen onze klanten worden.’

Filiaalchefs

Wat Rob Zomer wil, is dus een omslag in het denken. Pratend over dit nieuwe denken vanuit het serviceconcept, stapelen de parallellen tussen de supermarkt en de zorg zich op. ‘Geen vakjargon, maar taal die de cliënt en werkvloer gebruikt. En je niet verstoppen achter kwaliteits-certificeringen, maar concreet weten wat er verderop in de gang gaande is. En bij AH zie je geen fietsen en auto’s van medewerkers voor de deur staan. Waarom zou dat bij ons wel normaal zijn?’

Aan kernwaarden, die doorgaans als de bloedgroep van een zorgorganisatie worden gezien, hecht hij maar betrekkelijk belang. ‘Een goed serviceconcept zegt veel meer. Denken in basispakketten en in pluspakketten zet meer zoden aan de dijk.’

Wonen is net zo belangrijk

Essentieel onderdeel van het nieuwe denken bij MagentaZorg is dat dienstverlening bovenaan staat. En die dienstverlening vertaalt zich vooral in het wonen en de faciliteiten die daarbij horen.

Rob Zomer: ‘Zorg is belangrijk, maar wonen is net zo belangrijk. Mensen komen bij ons wonen en kiezen voor ons vooral vanwege het hele pakket en dan telt wonen en welzijn erg zwaar.’ Ze gaan er overigens gewoon vanuit dat de kwaliteit van de zorg sowieso op orde is. AH indachtig, spreekt Rob Zomer daarom niet van zorgcoördinatoren, maar van filiaalchefs. Die nieuwe benaming werd – voorzichtig gezegd – met gemengde gevoelens ontvangen. ‘Die schrik is niet erg. Het zet mensen aan het denken. Ik heb de coördinatoren ook voorgesteld om zelf met een betere benaming te komen. Vooralsnog is filiaalchef een goed hanteerbare werktitel gebleken.’

Meer weten

• Nog even wennen aan nieuw AH-concept MagentaZorg. Locatiemanager Mieke Groot ziet hobbels
• Serviceconcept MagentaZorg verbetert contacten tussen locaties. Locatiemanager Harrie van Diepen herkent zich in de nieuwe koers
• MagentaZorg maakt stappen met In voor zorg!. Interview met de In voor zorg-coaches
• MagentaZorg is In voor zorg!. Informatie over het In voor zorg-traject van MagentaZorg