Florence en In voor zorg! ontwikkelen SUPER-zorg

Annemiek Beylevelt staand voor het hoofdkantoor van Florence

In voor zorg-deelnemer Florence wil cliëntgericht gaan werken; de kwaliteit van leven van cliënten komt in zorg en dienstverlening centraal te staan. Zelfredzaamheid is een speerpunt en de cliënt krijgt de regie. De implementatie van een nieuw Florencebreed zorgdossier en zorgleefplan wordt ingezet als drager van dit veranderproces. Regiomanager Annemiek Beylevelt is bestuurlijk trekker van het traject: ’Deze verandering raakt het hart van de zorg. We werken gestructureerd en systematisch aan de verbetering van onze kwaliteit.’ In voor zorg! ondersteunt Florence bij dit verbetertraject.

Florence is ontstaan uit een fusie van zorgorganisaties in Delft, Den Haag, Leidschendam-Voorburg, Rijswijk, Voorschoten en Wassenaar. Beylevelt vertelt: ‘5 jaar na de fusie waren we toe aan een herijking van onze missie en aan uniformering van onze werkwijzen.’ De nieuwe missie luidt: Florence organiseert en levert diensten, die onze cliënten in staat stellen hun zelfredzaamheid en welbevinden te optimaliseren.

Gedrag en proces

Uit de nieuwe missie zijn de SUPER-waarden afgeleid, als leidraad voor gedrag: Samen met, Uitnodigend, Professioneel, Effectief en Respect. Voor uniformering van het zorgproces binnen de locaties voor intramurale ouderenzorg wordt een Florencebreed zorgdossier ingevoerd, ontwikkeld door een werkgroep. Ook de opzet van het zorgleefplan –onderdeel van het dossier- wordt vernieuwd, in lijn met het door Actiz ontwikkelde zorgleefplan-model. De implementatie van gedrag, dossier en missie wordt gecombineerd in één traject. In voor zorg! en de interne projectleider van Florence schreven samen een masterplan en voeren regie op het verandertraject.

Grote klus

Beylevelt vertelt: ‘Het uniforme zorgdossier en de SUPER-gedragsindicatoren zorgen voor een omslag in onze manier van denken en werken. We hanteren voortaan dezelfde basis in de verschillende huizen. Het zorgleefplan regelt de manier waarop medewerkers voor het eerst in gesprek komen met cliënten, het nodigt daarmee uit tot meer cliëntgericht gedrag. Dat gesprek gaat natuurlijk over de zorg, maar ook over wat cliënten willen en nodig hebben om kwaliteit van leven te ervaren. Zorg en welzijn komen samen in één plan.’ Uit het zorgleefplan van de cliënt volgen actiepunten voor zorgmedewerkers, medische staf of facilitaire dienst. Beylevelt: ‘Deze bredere scope leidt tot een andere manier van kijken naar onze dienstverlening. Het vraagt van ons dat we door de ogen van de cliënt naar het proces en onze handelingen kijken, oefenen met nieuw gedrag en daar vervolgens op reflecteren.’

Hele organisatie

Bij het SUPER-gedrag en de SUPER–dienstverlening is de hele organisatie betrokken, dus ook de facilitaire afdelingen. Beylevelt: ‘De verschillende afdelingen en disciplines moeten samen invulling geven aan de actiepunten uit het zorgleefplan. Juist de facilitaire medewerkers bieden de verwenmomenten. Ook zelfredzaamheid speelt daarin een rol. Denk aan de medewerker die het gewassen linnengoed bij de cliënt komt brengen. SUPER-gedrag is dan bijvoorbeeld vragen naar de wensen van de cliënt: “Zal ik het in de kast leggen of wilt u dat zelf doen? En: zal ik het wasgoed voor u op de linker- of rechterplank leggen?”’

Maatwerk in verandering

Florence heeft gekozen voor een maatwerkaanpak: voor iedere locatie wordt een eigen plan van aanpak ontwikkeld, die aansluit bij de situatie en de couleur locale. Beylevelt licht toe: ‘Florence is een fusieorganisatie, en ook de wijk waarin de locatie staat en daarmee mensen die er wonen en werken, maken iedere locatie uniek. Het nieuwe zorgdossier wijkt binnen sommige locaties nauwelijks af van het huidige dossier, terwijl op andere locaties de verandering groot is. De ervaring heeft ons geleerd dat het niet goed werkt om de locaties die het al goed doen, te behandelen of ze aan het begin van een proces staan’ De methodiek is steeds hetzelfde. Samen met de wijkmanager, afdelingsmanager en medewerkers inventariseert het projectteam met een ‘scan’ waar de afdeling staat: hoe wordt er nu gewerkt met het zorgdossier? En hoe cliëntgericht is de locatie? Beylevelt: ‘De scan maakt zichtbaar wat nodig is om te komen tot succesvolle implementatie.’ Het projectteam ondersteunt management en medewerkers vervolgens bij het opstellen van een plan van aanpak.

Warme verandering

Florence heeft gekozen voor een “warme verandering”. Beylevelt legt uit: ‘We hebben niets opgelegd aan de afdelingen, maar hebben een begeleidde leersituatie door coaching-on-the-job gecreëerd.’ Eén of meerdere speciaal opgeleide Florence medewerkers ondersteunen de afdeling tijdens het verandertraject. Alle bestaande dossiers worden volledig overgezet naar nieuwe dossiers. ‘De ondersteuners fungeren binnen de afdelingen als vliegwiel. Ze helpen de afdeling door de berg werk heen die samenhangt met de overgang naar het nieuwe dossier. En ze coachen medewerkers om zelf met het nieuwe dossier om te gaan. Hands-on begeleiding dus.’ Parallel aan de coaching-on-the-job is er scholing over de SUPER-waarden. Afdelingsmanagers nemen deel aan een begeleide intervisiebijeenkomsten. Onderwerpen hierbij zijn: hoe ondersteun ik de verandering mijn team? En: hoe kan ik zelf ook SUPER-gedrag vertonen?

Ruimte geven

Aan het SUPER-gedrag is door het projectteam bewust geen concrete invulling gegeven. Bylevelt: ‘Alle locaties geven zelf vorm en inhoud aan het gedrag wat bij de SUPER-waarden hoort. Ik wil dat mensen snappen waar het om gaat. We kunnen dat niet voor ze bedenken, het moet van hen zelf uit komen.’ Aan het eind van het jaar worden de goede voorbeelden van alle locaties verzameld. Beylevelt verwacht dat daar een heldere gedragslijn uit voortkomt: ‘Als ik medewerkers vraag om voorbeelden van SUPER-gedrag, blijkt dat heel duidelijk is om wat voor soort gedrag het gaat. Ik verwacht dat er min of meer dezelfde dingen uitkomen. Dat kan niet anders. Dan is het wellicht de tijd om tot een Florence-brede gedragscode te komen.’

Permanente audit

Het traject is belangrijk voor de ontwikkeling van Florence als zorgorganisatie, vindt Beylevelt: ‘Het moet leiden tot een continue alertheid om steeds maar weer met elkaar te kijken hoe we de kwaliteit van leven en de zorg verbeteren. Een permanente audit: hoe SUPER ben je eigenlijk nog? En lopen de processen nog steeds zoals we het bedoeld hebben? Het rapportcijfer dat de cliënt ons geeft is een indicatie of we daarin slagen.’ De cultuur is bij de gedragsverandering cruciaal, aldus Beylevelt: ‘Het moet in de genen komen te zitten. Ik wil dat we elkaar ook gaan aanspreken en corrigeren. Het voorbeeldgedrag van het middenmanagement is daarbij cruciaal.’

Borging

Bij 9 locaties zijn de trajecten inmiddels afgerond, de volgende 6 locaties zijn in voorbereiding. De volgende stap is de borging van werkwijze en gedrag. Weer is gekozen voor een maatwerkaanpak: Projectteam, management en de ondersteuners buigen zich per locatie over de vraag wat er nodig is voor borging en hoe de projectgroep daar ondersteuning aan kan bieden. Ook de centrale staf draagt bij aan het levend houden van het onderwerp. Beylevelt: ‘Het is een terugkerend thema. We blijven er alert op en brengen het steeds opnieuw onder de aandacht. SUPER wordt het uitgangspunt in onze in- en externe communicatie.’