Drie Gasthuizen Groep en In voor zorg! op zoek naar een nieuwe taal

De Drie Gasthuizen Groep heeft de zorgzwaartebekostiging doorgevoerd in haar administratieve processen. Met de voltooiing van deze technische ingreep werd het echte probleem duidelijk: hoe vertel ik het aan de klant, hoe vertel ik het aan de medewerker en hoe vertelt de medewerker het aan de klant?

‘De medewerker die de klant meldt dat de steunkous binnen anderhalve minuut aan moet, doet wat de zorgzwaartebekostiging vraagt, maar slaat tegelijkertijd de plank helemaal mis’, zegt regiomanager verpleeghuiszorg Telina Eenkhoorn. Ze vervolgt: ‘Het probleem van het in de prakrijk brengen van de zorgzwaartepakketten (ZZP) systematiek is een taalprobleem.’

Op zoek naar de juiste taal

De Drie Gasthuizen Groep is een keten van kleine gasthuizen voor ouderen in Arnhem-Noord. De organisatie levert met 550 medewerkers zorg- en verpleegdiensten in eigen woningen en in de appartementen van de groep.

‘We zoeken nu samen met In voor zorg! de juiste taal waarmee we met klanten op een uitnodigende en begrijpelijke manier kunnen praten over de zorg die kan worden geleverd’, stelt de regiomanager.
Is dat zo moeilijk dan? ‘Ja dat is heel lastig’, weet Telina Eenkhoorn. ‘We zijn gewend om als een professional met klanten te praten over de professionele zaken die ons vak aangaan. Maar misschien wil die meneer of mevrouw wel helemaal niet steeds over die wond praten en over de tijd die er voor staat om de wond schoon te maken. Misschien wil hij het liever hebben over het beleg dat  hij ’s ochtends op zijn boterham krijgt en over zijn favoriete bosbessenjam.’

Nieuwe taal nodig

Telina Eenkhoorn wijst op het dilemma bij uitstek: ‘De tijd is beperkt. De zorg wordt per minuut betaald, maar zo kun je er met klanten niet over praten. Ook medewerkers knappen af op het minuten-verhaal. Het motiveert niet echt als je er steeds aan wordt herinnerd dat je anderhalve minuut hebt om een steunkous te helpen aantrekken. We hebben een nieuwe taal nodig om de verdeling van de schaarste in de langdurige zorg beheersbaar te maken. Het gat tussen verwachting en realiteit is groter dan we denken. De meeste burgers realiseren zich niet dat een week in een verpleeghuis (168 uur) niet betekent dat je ook 168 uur zorg en begeleiding krijgt. We stellen mensen in dit opzicht teleur. Ergens is dat wel gek, want we weten allemaal weer wel dat het ziekenhuis je geen dag langer binnenhoudt dan strikt noodzakelijk is.’

Sociale interactie

De Drie Gasthuizen Groep streeft naar communicatie die heldere keuzes mogelijk maakt zonder dat mensen zich daardoor tekort gedaan voelen. Als dat verwezenlijkt wordt is dat in de beleving van de Arnhemse organisatie meer waard dan welk geavanceerd zorgondersteunend computerprogramma dan ook. ‘We willen meer sociale interactie. Dat is voor ons de essentie van organisatorische vernieuwing’, aldus Telina Eenkhoorn.

Bij die sociale interactie heeft de Drie Gasthuizen Groep inmiddels de sociale media ingezet. Kijk maar op twitteraccount ‘Beterezorgmaat’. Ook rondetafelgesprekken met cliënten en met medewerkers staan op de agenda. De eerste gesprekken zijn in mei geweest. ‘Afspraak is afspraak en op een bel moet snel geantwoord worden. Dat vinden cliënten in deze gesprekken het belangrijkst’, meldt In voor zorg-coach Pim Giel op Twitter.

Twitter, rondetafelgesprekken en alle andere denkbare communicatieve verbeteringen vormen een anderhalf jaar durend In voor zorg-traject onder de naam ‘Betere Zorg op Maat’. Het project is nog maar net uit de startblokken. Het moet leiden tot een praktisch handvest dat klanten en medewerkers inspireert om op een effectievere manier met elkaar in gesprek te komen.

Beeldvorming

Telina Eenkoorn legt uit: ‘Achtergrond van het probleem blijft dat voor de klant maar een beperkt aantal uren beschikbaar is. Wat in die uren gebeurt is een kwestie van overleggen en van onderhandelen. Maar ook de kwaliteit die in die uren aan zorg en andere activiteiten wordt geleverd, vraagt om overleg en afstemming met de klant. We denken dat we informatie uitwisselen en dat alle partijen daar hetzelfde beeld bij hebben. Niet dus. Voorbeeld. We werken met evaluatieformulieren. Als we een klant vragen over de evaluatie komt het voor dat hij zegt helemaal niet geëvalueerd te zijn. Ondanks het feit dat onder het evaluatieformulier meerdere handtekeningen van zijn hand staan. Kennelijk zijn er dus klanten die een evaluatie niet als een evaluatie ervaren. Dan rijst de vraag: hoe kunnen wij met onze klanten in contact treden, zodat ze dat wél in de gaten hebben. En – misschien nog wel belangrijker – hoe kunnen we evaluatiepunten zo formuleren dat klanten goed begrijpen waarover het gaat. Want alleen zo krijgen we een evaluatie-resultaat waar we iets aan hebben.’

Conceptueel leren denken

Telina Eenkoorn: ‘De ZZP-systematiek vraagt om conceptueel denken. We zijn dat als verzorgenden en verpleegkundigen niet zo gewend. Wij zijn vooral doeners. Die doeners moeten nu in gesprek met de klant. ‘Wat heeft u liever ’s ochtends: een wasbeurt of een gezellig gesprek? En wilt u dan dat we die wasbeurt om de dag geven? Of regelt u dit liever zelf?’ Niet iedereen gaat dit soort gesprekken even goed af.’

Nieuwe communicatie-inzichten kunnen de Drie Gasthuizen Groep ook helpen bij het genereren van harde gegevens. ‘In hoeverre moeten we de roosters aanpassen? Om dat te weten moeten medewerkers goed kunnen afwegen wat binnen de teams morgelijkheden en beperkingen zijn.’

Ander voorbeeld: de CQ-index. ‘Die moeten cliënten of hun vertegenwoordigers eens per twee jaar invullen. Het is een lange lijst met vragen. Kost veel tijd en cliënten vinden het invullen van de index ingewikkeld vooral niet leuk. Maar het wordt misschien anders als we steeds één keer per maand een paar van die vragen beantwoorden. En dan ingekleed met een verhelderende aanleiding die het beantwoorden extra zinvol maakt.’

Telina Eenkhoorn: ‘Hoe kunnen we informatie zo ordenen en gebruiken dat we er zo min mogelijk last en zo veel mogelijk profijt van hebben? Hoe kunnen we het maximale halen uit opgelegde beperkingen. En vooral, hoe kunnen we zelfredzaamheid van de klant en onze roosters in de juiste balans krijgen. Dat zijn de vragen waar het om draait. Daar willen we graag over leren praten; met elkaar en met de klant.’

Meer weten

Meer informatie over Drie Gasthuizen Groep en haar deelname aan In voor zorg!