Shared Services Centers en de opdrachtgever-opdrachtnemer-relatie

Een typerend kenmerk van Shared Services Centers (SSC) is dat zij opdrachten ontvangen van andere organisatieonderdelen, waardoor er een opdrachtgever-opdrachtnemer-relatie ontstaat.

De ondersteunende bedrijfsvoerings activiteiten zoals administratie, ICT en facilitair, worden binnen de zorgorganisatie gebundeld in een Shared Services Center. De organisatieonderdelen moeten deze ondersteuning vervolgens inkopen.

Organisatieonderdelen geven het Shared Services Center dus opdrachten, waardoor een opdrachtgever-opdrachtnemer-relatie ontstaat binnen een organisatie. Deze relatie is een kritische succesfactor voor het goed functioneren van SSC’s.

Opdrachtgever-opdrachtnemer-relatie inherent aan SSC

Deze relatie is een van de belangrijkste kenmerken van een organisatie met een SSC. Omdat daarmee duidelijk tot uitdrukking komt dat organisatieonderdelen bepaalde producten en diensten niet meer zelf doen of leveren, maar een ander opdrachten geeft tot het doen of leveren van producten en diensten. Daarmee is de opdrachtgever-opdrachtnemer-relatie ook inherent aan het concept van SSC’s.

Succes en de legitimiteit

Het succes en de legitimiteit van een SSC zijn grotendeels afhankelijk van de tevredenheid van de klant (de interne organisatie). Dit betekent dat de producten en diensten niet alleen van goede kwaliteit moeten zijn, maar ook vooral moeten voorzien in de behoeftes van de klant. Het is daarom van essentieel belang dat het SSC de wensen van de opdrachtgever begrijpt en dat de opdrachtgever accurate verwachtingen heeft van de manier waarop het SSC zijn wensen vervult. Het over en weer kenbaar maken van de wensen en verwachtingen door opdrachtgever en opdrachtnemer vormt de basis van de opdrachtgever-opdrachtnemer-relatie. Een goed functionerende opdrachtgever-opdrachtnemer-relatie is dus van cruciaal belang voor het succes en de legitimiteit van een SSC.

Spanning uniformiteit en maatwerk

Veel SSC’s kampen met een spanning tussen uniformiteit en maatwerk in hun dienstverlening. Het leveren van op maat gemaakte producten en diensten die voldoen aan de specifieke behoeften van de opdrachtgever levert tevredenheid en legitimiteit op.

Tegelijkertijd probeert een SSC schaalvoordelen te behalen door uniforme producten en diensten voor de verschillende opdrachtgevers (afdelingen in de organisatie) voort te brengen. In de opdrachtgever-opdrachtnemer-relatie wordt deze spanning tussen maatwerk en uniformiteit voelbaar.

Bron:  Vliet, O.P. van (2007) ‘Opdrachtgever-opdrachtnemer-relatie bij Shared Services Centers’,
in: Overheidsmanagement, nr. 1, pp. 9 – 16 (externe link)