Foodstep: beleving belangrijk voor zorgrestaurants

Roel Vennickx en Dirk Bedaux van Foodstep, adviesbureau op het gebied van foodservice en foodretail, nemen de deelnemers mee in de wereld van hospitality en belevingsconcepten. De vraag is: hoe kan je (meer)waarde creëren voor je klant door beleving toe te voegen?

Roel Vennickx neemt het ijsmerk Ben&Jerry’s als voorbeeld. Naast een goed product met fair trade ingrediënten, hebben zij een sociale missie waar zij nooit van af zijn gestapt. De koekjes in het ijs  bijvoorbeeld komen al jaren van bakkerij Greyston uit New York waar daklozen worden opgeleid voor een baan. Daarnaast heeft het ijsmerk een heuse fanclub gecreëerd. Als dank daarvoor mogen de fans één dag per jaar, wereldwijd, gratis ijs komen eten. Maar zonder een goed product en zonder marketing is beleving creëren onmogelijk.

Beleving toevoegen

Het gaat ook om de wijze van benaderen. Ga je voor een restaurant met meubels die je zelf mooi vindt en gerechten die je zelf lekker vindt en probeer je dat zo slim mogelijk te doen? Of ben je marketing georiënteerd heb je een restaurant dat  gebaseerd is op marktonderzoek en doelgroepenanalyse. Of ben je belevings georiënteerd en heb je een restaurant dat gebaseerd is op de werkelijke drijfveren van jouw gasten? Zoals gezien worden, zaken doen, of plezier maken.

Mijn imago

Volgens Foodstep zal de komende jaren “mijn imago” steeds belangrijker worden. In  de marketing ging het altijd om product, plaats (locatie), prijs en promotie. Vennickx: De komende jaren zal het in eerste plaats gaan om promotie, dan prijs, dan plaats en tenslotte om het product. Dan staan vragen voorop als: Wie willen we zijn? Waar staat onze organisatie voor? Wat willen we uitstralen en wat is ons imago? Wie is je gast? Hoe ziet de wijk er uit? Wat zijn de behoeften?

Touchpoints

Definieer zogenaamde touchpoints en breng ze in beeld.Touchpoints op welke wijze, waar en wanneer je contact hebt gehad. Loop maar door je restaurant en kijk door de ogen van de klant. Waar komt de klant binnen? Welke route loopt de klant? Wat treft de klant daar aan? Hoe wordt de klant bejegend? Op elk Touchpoint zal een klant een ervaring opdoen, positief of negatief. Dat is bepalend  voor het beeld dat de klant heeft van je restaurant én voor zijn loyaliteit. Deze ervaringen bepalen grotendeels of de klant ook in de toekomst klant blijft.  Zorg dat je lagen aanbrengt in de beleving en gebruik de zintuigen om beleving te creëren. Het gaat uiteindelijk om de perceptie van de klant, niet om de realiteit. De beleving van zorg is meer dan alleen het contact tussen de cliënt en de zorgaanbieder. Of zoals Roel Vennickx  verwoordt:  ook al ben je de beste arts, als er een dode plant in de wachtkamer staat dan zal een cliënt denken: Als ze hier al niet voor de planten kunnen zorgen hoe moeten ze mij dan in leven houden.

Meer informatie

• Bekijk de presentatie van Foodstep (pdf).
• Lees ook de presentaties Bon Vie, het goede leven (link) en De Wielborgh: zorgrestaurants zijn een onmisbare schakel (link).

• Do’s en don’ts van wijkrestaurants (externe link)
• Ingrediënten voor succesvolle sociale restaurants (externe link)

Literatuur

• Als Disney de baas was van uw ziekenhuis
• De beleveniseconomie
• Maak een fan van uw klant
• Klanten zijn nét mensen
• Hostmanship: De kunst van
• Hondebrokken