invoorzorg.nl gebruikt cookies om het gebruik van de website te analyseren en het gebruiksgemak te verbeteren. Lees meer over cookies.

Ondersteuning bij veranderingen in de langdurige zorg.

Verslag bijeenkomst Communicatiekring langdurige zorg: de zorg verandert, hoe vertel ik het?

Gepubliceerd op: | Laatst gewijzigd op:

De hervormingsagenda langdurige zorg is vooral een culturele transitie. Hoe vertel je aan verschillende doelgroepen welke veranderingen er aankomen, wat deze inhouden en wat van hun wordt verwacht? Donderdag 3 oktober 2013 was alweer het vierde In voor zorg!-ontmoetingsplatform. Een verslag!

Dagvoorzitter Hannie Treffers, programmaleider In voor zorg!, verwelkomde de aanwezigen en vertelde dat communicatie vaak een sluitstuk is op de begroting. 'Maar communicatie is juist één van de belangrijkste pijlers voor het slagen van bijvoorbeeld een veranderingstraject.'

Vrijwilligster stopt er opeens mee

Volgens spreker Saskia ter Kuile, communicatiemanager bij In voor zorg!, gaat het er niet meer om wat jij als organisatie doet. 'Het gaat erom hoe wij de maatschappij inrichten. We moeten met elkaar samenwerken. Samen richten wij de maatschappij in.' Onlangs had Saskia een sollicitante op bezoek. 'Ze had een waanzinnig cv met heel veel jaren vrijwilligerswerk. Maar opeens stopte ze ermee.' Ter Kuile vroeg zich meteen af waarom dat was. Vond ze het werk niet leuk meer? Had ze opeens geen tijd meer? 'De sollicitante vertelde dat ze het vrijwilligerswerk superleuk vond. Maar opeens moest ze een extra uur blijven om de lunch te verzorgen. Dat werd niet gevraagd of overlegd, maar gewoon van haar verwacht.' Ook hier is communicatie van groot belang, vindt Ter Kuile. 'Nu is ze weg. En dat is doodzonde, want vrijwilligers zijn hard nodig om het zorgproces te versterken. Dat extra uurtje was waarschijnlijk het probleem niet. Was de communicatie op orde, dan was de vrouw waarschijnlijk nu nog steeds met veel plezier vrijwilligster.'

Vrouw krijgt honderden brieven

Communicatie is belangrijk, maar je moet wél naar je omgeving kijken. Want die is niet blanco. 'Een oudere vrouw kreeg in 1 jaar honderden brieven van verschillende (zorg)instellingen. En de brieven leken erg op elkaar, maar waren nét even wat anders. Als al die (zorg)instellingen naar elkaar hadden gekeken en met elkaar hadden samengewerkt, had de vrouw veel minder brieven gekregen.' De boodschap van Ter Kuile? Werk samen! 'Die brieven waren afkomstig van een zorgverzekeraar, een gemeente en zorginstellingen,' vult Bernadet Naber aan, persvoorlichter bij ActiZ. 'En allemaal zeggen ze: u bent mijn cliënt. Het gaat er niet om wie wiens cliënt is, maar dat de vrouw de juiste informatie krijgt.'

Website met best practices

Samenwerken dus. Daarom werkt ActiZ aan een website met best practices. 'We kunnen veel van elkaar leren. En waarom zouden we allemaal het wiel opnieuw uitvinden? Heb je een goede case? Laat het ons vooral weten. Dan plaatsen wij die op onze site.'

Ministerie van VWS: geslaagde donorcampagne

Een mooi voorbeeld van geslaagde communicatie naar burgers met als doel gedragsverandering is de Ja of Nee-campagne over donorregistratie. De campagne leverde sinds de start al vele tienduizenden nieuwe donoren op. Nienke Doeve is senior beleidsmedewerker bij het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS). Zij is verantwoordelijk voor de campagne om meer donorregistraties te krijgen. 'Zo’n 70% van de bevolking was nog niet geregistreerd. En daar wilden we verandering in aanbrengen. En dan het liefst met een ja.'

Nienke Doeve, Donorvoorlichting

Alle argumenten overboord

De kracht van de campagne? Het ministerie van VWS besloot om dit keer geen inhoudelijke campagne te voeren. 'De uitgebreide informatie laten we weg in deze campagne. Alle argumenten en informatie maken voor veel mensen de beslissing vaak moeilijker. We wilden aansturen op conversie, en dan moet je de beslissing juist makkelijk maken.'

Meeliften op miljoenencampagne van Belastingdienst

Makkelijk maakten de campagnepartners het ook door het juiste moment te kiezen. 'Via DigiD kunnen mensen zich gemakkelijk registreren. Maar ja, wie weet zijn inloggegevens nu? Die liggen vaak ergens onderop een stapel. Wanneer gebruiken veel mensen hun DigiD? Juist, als ze hun belastingaangifte doen. En dat is precies één van de momenten waarop wij inhaken. Want als jij je DigiD voor je belastingaangifte hebt gebruikt, liggen je inloggegevens bovenop die stapel. Je even registeren als donor is dan zo gedaan.' Het ministerie van VWS liftte dus mee op de miljoenencampagne van de Belastingdienst.

Doelgroep specifieke middeleninzet

Het was een multimediale campagne, maar de focus lag op online. 'Zo kun je zelf persoonlijke posters maken om je omgeving enthousiast te maken over donorregistratie. Want mensen nemen eerder iets aan van een vriend dan van bijvoorbeeld de overheid.' Doeve vindt ook dat je kritisch naar je middelen moet kijken. Welk middel voegt nu echt iets toe? 'Eerst richtten we ons op Hyves, maar dat raakte uit. We schakelden toen later over op Facebook. En nu zie je dat jongeren Facebook minder interessant beginnen te vinden. Hun ouders zitten er inmiddels ook op. Houd in de gaten wat nu in is. Pinterest? Tumblr? Of misschien een nieuw platform?' Maar het ministerie van VWS richtte zich niet alleen op internet. 'We lieten ons op verschillende plekken zien: De Telegraaf, Linda, Margriet en Libelle. Want je bereikt niet iedereen als je je alleen maar focust op internet.'

Gedrag veranderen? Maak 't makkelijk!

'Hoe makkelijker je het maakt voor doelgroepen, hoe sneller ze hun gedrag veranderen. Er zijn al zoveel folders gemaakt over donorregistratie. Vol met voors en tegens. Maar te veel informatie werkt verlammend. We hebben daarom gekozen om slechts weinig tot geen informatie te geven. We richtten ons alleen op de vraag: wil jij donor worden?'

Gemeente Bergen: communicatieplan bij 3 decentralisaties

Het communicatieplan van de Gemeente Bergen gaat over 3 decentralisaties. Laureen Hulskamp is projectleider van 3 transities bij gemeente Bergen. Debora Timmerman is eigenaar van Springtij Communicatie. Zij hielden zich bezig met hoe je een communicatieplan schrijft als je als gemeente te maken krijgt met 3 decentralisaties. Het beleid op deze onderwerpen is op dit moment nog volop in ontwikkeling. Daarom overlegde de gemeente intensief met:

  • cliënten en familie
  • professionals van uitvoerende organisaties en maatschappelijke partners
  • medewerkers van regiogemeentes

Presentatie door Gemeente Bergen

Omslag in denken

'De gemeente krijgt er met ingang van 1 januari 2015 3 taken bij met één ontschot budget' vertelt Laureen Hulskamp. 'Er moet dus een omslag in denken komen. In de gemeente werken we toe naar één toegang voor alle sociaal-maatschappelijke zaken. De veranderingen leiden tot andere taken en verantwoordelijkheden tussen burgers, gemeente en zorginstellingen. En het recht op voorzieningen vervalt. Gemeente Bergen heeft (nog) niet de inhoudelijke kennis en expertise van zorg. Om die reden werken we tijdens de beleidsontwikkeling veel samen met maatschappelijke organisaties en zorginstellingen.'
Het doel van de 3 decentralisaties vanuit de rijksoverheid is:

  • betaalbaar, simpeler en dichterbij
  • zoveel mogelijk mensen meedoen en waar nodig met hulp van de gemeente
  • meer werken volgens het principe: 1 gezin, 1 plan
  • decentralisatiekorting van 15/25%

Factor C

Voor de communicatie heeft gemeente Bergen gebruikgemaakt van Factor C, een methodiek waarmee je communicatief beleid formuleert. Deze werkwijze gaat uit van 2 vaardigheden:

  • Omgevingsbewustzijn (weten wat er speelt): in kaart brengen van de (beleids)omgeving, van beelden en meningen van belanghebbenden, trends en emoties rondom een dossier
  • Informatie betekenis geven (erop inspelen): op basis van de omgevingsanalyse strategische keuzes maken voor beleidsinhoud en communicatie

Krachtenveldanalyse: wie, wat en welke rol?

'We hebben eerst naar onze omgeving gekeken,' vertelt Laureen Hulskamp. 'Wat speelt er allemaal? Dit hebben we gedaan via krachtenveldanalyses. Daarbij kun je gebruik maken van bijvoorbeeld een belangenanalyse, vrienden/vijandenanalyse of een argumentenanalyse.' Debora Timmerman: 'Ook de rol en de soort invloed van de verschillende belanghebbenden hebben we besproken. Zo konden we erop inspelen en de verschillende perspectieven die mensen hebben op de decentralisaties verbinden met waar aan we bij de gemeente Bergen aan werken.' Laureen Hulskamp: 'Met Factor C hebben we een belangrijk resultaat geboekt: communicatie- én beleidsmensen dragen het communicatieplan.' ‘Met Factor C maak je communicatie in het hart van het beleid. Communicatie is te belangrijk om aan communicatie over te laten,' zegt Debora Timmerman. 'Een communicatieaanpak moet je daarom samen met beleids- én praktijkmensen bedenken.'

Syndion: Wmo-communicatie met gemeenten én clienten

Syndion is een zorgorganisatie voor mensen met een handicap. In de omgeving van Dordrecht stemt ze haar dienstverlening af op de huidige politieke en maatschappelijke ontwikkelingen. Syndion wil gemeenten ondersteunen bij hun Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo)-taken. Daarom zoekt de zorgorganisatie samenwerking met lokale en regionale maatschappelijke organisaties.

Presentatie Syndion

'Sluit communicatiestrategie aan op organisatiestrategie'

Mirjam Rinzema is communicatieadviseur bij Syndion, Ellis van den Berg projectleider. Zij vinden dat je communicatiestrategie moet aansluiten op de organisatiestrategie. Rinzema: 'Je communiceert dus vanuit de basis: missie, visie en kernwaarden.'

Volgens Rinzema zijn 3 stappen nodig als jij je communicatieplan inricht:

  1. formuleer je doelstellingen
  2. bepaal je doelgroepen
  3. besluit welke middelen je wilt inzetten

Communiceren vanuit intuïtie

'Wij kozen zoveel mogelijk voor herkenbare communicatie. Door bestaande middelen te gebruiken. Bovendien was dat goedkoper.' Syndion communiceerde niet alleen volgens 'het boekje', maar óók vanuit intuïtie. 'Richting de doelgroep gemeenten maakten we twee jaar geleden een boek met portretten van cliënten. Want gemeenten weten nog maar weinig over mensen met een handicap. Wat hebben zij nodig aan begeleiding? Hoe belangrijk is professionele ondersteuning?'

Stageweek voor ambtenaren

'Onze stageweek is óók ontstaan vanuit intuïtie, ' vertelt Van den Berg. 'We wilden ambtenaren en medewerkers van Wmo-loketten kennis laten maken met cliënten, de dienstverlening van Syndion én het belang van professionele begeleiding.' De reacties waren overweldigend. Hierop had Syndion niet gerekend. 'De behoefte was groot: 120 ambtenaren liepen bij ons een dagdeel stage. We krijgen nu nog steeds aanvragen binnen. Superleuk!'

Filmpje als follow-up

Van den Berg: 'Zo'n stageweek was een geweldige aanleiding om met elkaar in gesprek te gaan. Bovendien hebben we tijdens de stages filmopnames gemaakt. Als follow-up stuurden we het filmpje van de stageweek na. Met de vraag om dit in de vergadering van de gemeenteraad te bespreken.'

Verslag door Sander Ruijsbroek

Presentaties

Foto's

Video's

Dossier(s)

In voor zorg! is een programma van het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport, en Vilans, Kenniscentrum voor langdurige zorg