invoorzorg.nl gebruikt cookies om het gebruik van de website te analyseren en het gebruiksgemak te verbeteren. Lees meer over cookies.

Ondersteuning bij veranderingen in de langdurige zorg.

’s Heeren Loo Zorggroep: de ontkokering van de ondersteunende diensten

Gepubliceerd op: | Laatst gewijzigd op:

'Als wij een hotel zouden zijn, zou direct helder zijn dat we nog veel moeten verbeteren. We kunnen onze klanten niet goed vertellen wat we allemaal te bieden hebben.' Aldus Klazien Eefting van ’s Heeren Loo Zorggroep. De organisatie (9.000 verstandelijk gehandicapten (VG) cliënten, 14.000 medewerkers, 4.000 vrijwilligers, 800 locaties  in 17 regio’s verspreid over Nederland) kent een complex geheel aan ondersteunende diensten. Een project rond het Shared Service Center (het brandpunt van de ondersteunende diensten in Amersfoort) moet evenwicht tussen maatwerk, lage kosten, kwaliteit en service brengen. Elke regio heeft daarbij z’n eigen business unit.

Wat is het probleem? Klazien: 'We zijn met onze ondersteunende disciplines zo ontzettend in kokers georganiseerd. We willen met onze ondersteuning meer integraal gaan werken. Dat we daarbij de klantvraag centraal stellen, is nieuw voor ons. Tot nu toe stond voor de ondersteunende diensten de expertise centraal.' Op de leerweg van verkokering naar integraal en van expertise naar klant, koos ’s Heeren Loo drie concrete thema’s: oog voor anders wonen, de logistiek bij verhuizen, de wervingsprocedure en kruidde dat met een portie LEAN en een mespuntje Rijnlands denken (verantwoordelijkheden laag in de organisatie).

Thema 1 Anders wonen en werken

De cliënt vindt dat hij te weinig informatie van medewerkers krijgt als hij van intramuraal naar extramuraal overgaat of als er anderszins veranderingen zijn in wonen en werken. Soms schuren prioriteiten pijnlijk langs elkaar heen. Klazien: 'Als bijvoorbeeld het vervoer te duur wordt, vinden we het handig om een cliënt dichterbij dagbesteding aan te bieden, maar de cliënt wil misschien wel helemaal niet van dagbesteding veranderen. We schuiven daarnaast te veel langs elkaar heen en doen dingen dubbel. De cliënt wil voor alles één loket, waar alle vragen in samenhang kunnen worden beantwoord.' ’s Heeren Loo gaat nu experimenteren met een model waarmee mogelijkheden en oplossingen gekoppeld worden aan de wensen van de cliënt.

Thema 2 Werving en indiensttreding

’s Heeren Loo heeft de afgelopen jaren per jaar 1.200 tot 1.500 vacatures. Esther van den Barg, coördinator werving en deelprojectleider: 'Na een aanvraag bij P&O voor bijvoorbeeld een nieuwe begeleider, was tot nu toe normaal dat het gemiddeld zes weken duurde voor er ook een nieuwe begeleider beschikbaar was. Ook hier speelt het kokereffect een rol. Bij werving en indiensttreding spelen uiteenlopende afdelingen en diensten een rol. En die stemmen lang niet altijd hun aspecten op elkaar af. Iedereen doet z’n eigen dingetje. Maar vaak ook onderschat een leidinggevende die een nieuwe medewerker zoekt, het proces. Dan wordt vergeten dat er tijd moet worden ingeruimd om  brieven te lezen en om  gesprekken te voeren.'

Het gaat nu anders, vertelt Esther: 'We hebben een planning gemaakt, waarbij vooraf bij alle betrokkenen bekend is wie precies wat doet en welke afspraken daarbij passen. Daarbij wordt dus ook vooraf tijd ingeruimd om brieven te lezen en om sollicitatiegesprekken te voeren.' Nieuw element is ook dat – waar gewenst – de cliënt een rol speelt in de sollicitatie.  Een sollicitant kan bijvoorbeeld koffie komend drinken op de groep. Maar de cliënt kan ook meepraten in de sollicitatiegesprekken.

Thema 3 Verhuizen

Wie bepaalt of, waarom en wanneer een cliënt verhuist. Wie gaat daar over? Maar weinig mensen weten dat. Even zo is niet afgestemd wie wat precies doet als een cliënt gaat verhuizen. Klazien: 'Er wordt veel dubbel werk verricht.' Inmiddels is voor het thema verhuizen in de dagelijkse praktijk gestart met multidisciplinaire overleg, waarbij één begeleider met een afvinklijst de uiteenlopende stappen coördineert.

Resultaten

Het project is nog niet afgerond. Toch constateren Esther en Klazien al minder dubbel werk, een halvering van het aantal processtappen en een daling van de kosten. 'En we weten nu wat er op de werkvloer gebeurt en stemmen ons werk daarop af.' Die kostenreductie is nog niet volledig te kwantificeren. Wel zijn er saillante aspecten te noemen. Klazien: 'Facturen gaan nu tijdig de deur uit en we spelen slimmer in op subsidies. Als iemand bij ‘s Heeren Loo gaat werken en een uitkeringsverleden heeft, dan is er subsidie op binnen te halen. Voorheen vergaten we dat nog wel eens aan de nieuwe collega te vragen.'

Verslag door: Rob van Es

Meer weten

Dossier(s)

Tags

In voor zorg-deelnemer

In voor zorg! is een programma van het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport, en Vilans, Kenniscentrum voor langdurige zorg