invoorzorg.nl gebruikt cookies om het gebruik van de website te analyseren en het gebruiksgemak te verbeteren. Lees meer over cookies.

Ondersteuning bij veranderingen in de langdurige zorg.

Opella achterhaalt wensen cliënt en zet die écht centraal

Gepubliceerd op:

Tijdens het eindcongres van In voor zorg! verzorgde Opella een workshop over het meten van de tevredenheid van cliënt, mantelzorger en medewerker.

“Soms hoor je op een uitvaart dingen over de cliënt, die je graag eerder had geweten. Door ervaringen en wensen te meten, kunnen wij ons beter richten op de persoon om wie het gaat. Het resultaat is een cliënt die niet alleen is gewassen en aangekleed maar vooral iemand die zich gezien en gehoord weet.”

Aan het woord is Christien Brink van Opella, een middelgrote zorgorganisatie op de Zuid-Veluwe. Zelforganiserend en regelarm werken ziet men als basis om de beste zorg en ondersteuning te kunnen bieden. Leef- en werkruimte voor cliënt en medewerker zijn het uitgangspunt. Maar hoe weet je of je het goed doet? Hoe meet je de tevredenheid van cliënt, mantelzorger, medewerker? “Het is belangrijk om meetinstrumenten als middel te zien en vooral de resultaten onder de aandacht te brengen. Die aanpak en effecten laten zien – dat is essentieel. Want bij het woord ‘meten’ treedt vaak een soort vermoeidheid op: men moet al zo veel.” De zaal is benieuwd hoe Opella die ‘meetangst’ doorbreekt en toch tot verbeteracties komt. “Meten op zichzelf is niet spannend, wat je ermee doet wel. En hoe krijg je vervolgens de verbeteringen goed in beeld?”

Lef nodig

Voordat het meten en verbeteren aan bod komt, onderstreept Christien de kernwaarden van Opella. Durf is daarvan een cruciale. “Bij ons krijgen en nemen medewerkers de ruimte om te doen wat nodig is voor klanten en hun omgeving. Soms moet je proberen iets waar te maken voor je klanten. Daarbij durven collega’s keuzes te maken en grenzen op te zoeken. Het management moet hen daarin ondersteunen. Want de wens van de klant staat centraal. Tijd en aandacht om goed te luisteren zijn daarom heel belangrijk.” Deze opvatting van persoonsgerichte zorg past naadloos op het Kwaliteitskader Verpleeghuiszorg. Ook ‘samen leren en verbeteren’ is bij Opella kennelijk al goed verankerd in de cultuur en organisatie. Christien Brink laat zien hoe meten vooraf gaat aan verbeteren. “Maar het vergt ook lef. Toen wij bijvoorbeeld met Zorgkaart Nederland aan de gang gingen, vonden we dat aanvankelijk ook spannend. De vele voordelen hebben ons over de streep getrokken en nu is het een belangrijke basis van ons werk.”

Pet op

Op verschillende manieren haalt Opella feedback op om beter te kunnen aansluiten op de behoeften van de klant. Het ecogram van de cliënt is een belangrijke basis: wie is deze persoon, wat is voor hem van belang? Tussen de bedrijven door werken zorgmedewerkers met de methode “Mijn leven in kaart”, waardoor ze de klant steeds beter leren kennen. Men gebruikt de Groninger Wellbeing Indicator om systematisch te bepalen op welke punten een klant op een bepaald moment meer of minder tevreden is en waar zijn wensen liggen. De uitkomsten van de verschillende metingen worden besproken in het zorgplanoverleg. Dit halfjaarlijkse gesprek van een uur gaat uitdrukkelijk uit van het welbevinden van cliënten, niet zozeer van de medische aspecten. Per cliënt kan verschillen wie eraan deelneemt. Afspraken worden gemaakt om beter aan te sluiten op de klantbehoefte. “En sommige zaken moet het hele team gewoon even weten. Bijvoorbeeld dat meneer alleen kan slapen als hij zijn pet op heeft. Zoiets eenvoudigs kun je zichtbaar maken in zijn kamer. Dat scheelt hem een slapeloze nacht.”

Els van der Meer Opella

Geen klaagbaak

Ook de terugkoppeling door klanten en hun naasten op Zorgkaart Nederland is geïntegreerd in de werkprocessen. Els van der Meer schetst hoe actief Opella haar cliënten aanmoedigt om daar feedback te geven. “En de teams zijn heel nieuwsgierig naar hun scores en naar de opmerkingen in het vrije tekstveld.”  Inmiddels zijn er 2400 waarderingen binnen met een gemiddelde van 8,2. 96% van de respondenten beveelt Opella aan. “Het is zeker geen klaagbaak. 90% is beargumenteerd positief en vooral die argumenten zijn waardevol, daar doen we ons voordeel mee. Bij waarderingen tot 6,5 ondernemen we direct actie. Ook hebben we regelmatig contact met melders om door te praten. Zorgkaart Nederland is een eenvoudig, snel en goedkoop instrument dat directe resultaten oplevert die je goed kunt terugkoppelen aan de medewerkers.”  Van der Meer stelt ook dat het ook helpt om transparant te kunnen zijn richting gemeenten en verzekeraars. “Bovendien past Zorgkaart prima in onze eigen werkwijze en kernwaarden: ga uit van de wens van de klant.”

Verslag door Linda van Ingen

Meer weten

Dossier(s)

Tags

In voor zorg! is een programma van het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport, en Vilans, Kenniscentrum voor langdurige zorg