invoorzorg.nl gebruikt cookies om het gebruik van de website te analyseren en het gebruiksgemak te verbeteren. Lees meer over cookies.

Ondersteuning bij veranderingen in de langdurige zorg.

Geslaagde In voor zorg-bijeenkomst voor communicatieprofessionals

Gepubliceerd op: | Laatst gewijzigd op:

Welke invloed kan communicatie hebben bij ingrijpende veranderingen in organisaties in de langdurige zorg? Dat was het thema van de drukbezochte bijeenkomst die In voor zorg! donderdag 16 februari 2012 hield in Seats2Meet in Utrecht. Zo'n 150 communicatieprofessionals namen deel aan deze informatieve middag. Drie sprekers lieten zien wat hun gedachten en oplossingen zijn voor de communicatie van veranderingen.

Aan het eind dit verslag vindt u de presentaties.

Langdurige zorg voorbereiden op toekomst

Dagvoorzitter Hannie Treffers, programmaleider In voor zorg!,  verwelkomde de aanwezigen en gaf een korte introductie over de kernactiviteiten van In voor zorg!: de langdurige zorg voorbereiden op de toekomst met minder geld, minder medewerkers en meer cliënten. Voorbeelden daarvan zijn zelfsturende teams in de thuiszorg, de transitie van een grote organisatie naar kleinschalig wonen en de begeleiding bij de omslag van de Algemene Wet Bijzondere Ziektekosten (AWBZ) naar de Wet Maatschappelijke Ondersteuning (Wmo). Ze besloot met de stelling: In voor zorg! brengt beweging.

Hannie Treffers spreekt het publiek tijdens bijeenkomst toe

Vernieuwde profilering langdurige zorg

Spreker Christina Bierma is adviseur Communicatie, Marketing en Reputatie. Zij is momenteel In voor zorg-coach bij Boogh. Bierma helpt zorginstellingen bij het verbeteren van hun reputatie en profilering. Zorgorganisatie Boogh wil haar marktpositie verbeteren door een meer structurele en sterkere profilering, naamsbekendheid en een intensieve relatie met stakeholders.

De huidige veranderingen en de toenemende concurrentie in de langdurige zorg vragen om een andere manier van het jezelf profileren als organisatie, vertelde Bierma. Vanwege de transitie van de AWBZ naar de Wmo zullen zorgorganisaties bijvoorbeeld flink moeten investeren in relaties met gemeenten. Bierma hield haar toehoorders een directe, duidelijke boodschap voor: geen opdrachten = geen business = geen overleving.

Instellingen doen er daarom goed aan om een plan van aanpak te maken met 3 stappen:

  • Stap 1: maak strategische keuzes. 'Stel vast welke markten en cliëntgroepen je bedient, welke producten en diensten je aanbiedt en wat je core business is'.
  • Stap 2: ga met die keuzes aan de slag. Het gaat hierbij om het consequent toepassen van de werkwijze van de organisatie, waarbij zij zich ook stevig gaat profileren bij de juiste partijen en zo een ‘bekend merk’ in de regio wordt.
  • Stap 3:  richt je als organisatie op het verduurzamen van de in stap 1 gemaakte strategische keuzes, zodat er een vaste werkwijze komt.

Christina Bierma

Kwaliteit van de communicatie

'Het succes van de transitie wordt bepaald door de kwaliteit van de communicatie', stelde Bierma. Er moet een voortdurende dialoog met de medewerkers zijn, zodat iedereen in de organisatie doordrongen is van het belang van de werkwijze. Ook extern is het belangrijk om alle stakeholders goed te informeren. Het is van belang om een continue focus te houden op 'betrekken' en 'leren'. En daarvoor is het ook noodzakelijk dat zorgorganisaties inzicht hebben in hun eigen netwerk. 'Je reputatie is je relatiekapitaal. Daarin investeren levert verkoop op: meer cliënten, betere operationele resultaten en een buffer bij crises.'

Een advies van Bierma: meet je reputatie! Dat kan met behulp van een reputatiescorekaart, waarop onderdelen staan als maatschappelijke verantwoordelijkheid, ondernemerschap, leiderschap, service/dienstverlening, werkomgeving en innovatie. Daarnaast gaf ze de aanwezigen mee: 'Zorg intern voor richtlijnen die de doelen, identiteit, en verwachtingen van je organisatie weergeven.' Wat de externe communicatie betreft, hield Bierma haar publiek het Amerikaanse credo voor: 'Be good & tell it!' - oftewel: ‘draag naar buiten uit waar je trots op bent!’ - en maak daarbij gebruik van free publicity in de media.

Kracht van free publicity

Celia Noordegraaf weet alles  van de kracht van free publicity. Zij is manager Marketing en Communicatie in het Jeroen Bosch Ziekenhuis én Communicatievrouw van het jaar 2011. Onder de titel 'Communicatie is verbinden; het belang van relatiemanagement in de zorg' vertelde zij over haar inspanningen om de organisatie op de kaart te zetten na de fusie van 3 ziekenhuizen tot één groot Jeroen Bosch Ziekenhuis. Ze slaagde erin om de 'eilandcultuur' van de medewerkers om te buigen naar een gemeenschappelijk 'Jeroen Bosch Ziekenhuis-gevoel'.

Celia Noordegraaf

Op een boeiende en humoristische manier schetste ze hoe ze met een beperkt PR-budget aan de lopende band de landelijke media wist te halen. Het was een langdurig maar succesvol traject om de 3 ziekenhuizen, elk met een eigen cultuur, die elkaar eerst eigenlijk beconcurreerden, te laten integreren. Noordegraaf interviewde dokters voor de website van het Jeroen Bosch Ziekenhuis, zorgde voor een intensieve samenwerking met de pers door een pro-actief persbeleid en was ook niet bang om, bijvoorbeeld via Twitter, te communiceren over negatief nieuws. 'Controle over slecht nieuws krijg je veel sneller als je transparant bent. Houd je je stil, dan zingt het nieuws veel langer rond. Laten zien dat je betrokken bent en naar oplossingen zoekt, wekt vertrouwen', stelde de Communicatievrouw van het jaar.

Ze schetste ook hoe het pro-actieve communicatiebeleid positief uitwerkte op de naamsbekendheid van het Jeroen Bosch Ziekenhuis. Zo werd er een stichting Vrienden van het Jeroen Bosch opgericht, die het ziekenhuis positioneerde als goed doel. Een online stemactie voor het publiek leverde naamsbekendheid, talloze bezoeken aan de website én geld op om allerlei projecten in het nieuwe gebouw te realiseren, zoals een kapel, de inrichting van familiekamers en de aankleding van de kinderafdeling. Ook toerde er een patiëntenbus door het verzorgingsgebied van het ziekenhuis om belangstellenden te informeren, die in de bus ook direct een patiëntenpas konden laten maken.
Al met al zijn anno 2012 belangrijke resultaten geboekt: de betrokkenheid bij het Jeroen Bosch Ziekenhuis is zowel intern als extern enorm gegroeid, het aantal mensen dat met free publicity wordt bereikt is fors toegenomen en het bezoek aan de website is sterk gestegen.

Kracht sociale media

Stephan Koole, directeur Voorlichting en Communicatie bij het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport, (VWS) vertelde over zijn werkzaamheden bij VWS. Rode draad hierbij was het thema: 'Praten is ook een manier van communiceren'. Hoe snel informatie bij gebruikers terechtkomt als je gebruikmaakt van sociale media en mobiele communicatiemiddelen illustreerde hij met het filmpje 'Welkom nieuwe realiteit' (externe link).

Wat de langdurige zorg betreft, biedt de begeleiding naar de Wmo kansen en mogelijkheden om dichterbij de burger te komen, betoogde Koole. Het Transitiebureau van VWS probeert de begeleiding van de AWBZ naar de Wmo zo soepel mogelijk te laten verlopen. Koole: 'De uitdagingen liggen in de doelgroepcommunicatie. Sociale media spelen daarin een belangrijke rol.'

Stephan Koole

Een vernieuwende manier om te communiceren met je doelgroep illustreerde Stephan Koole met een filmpje over 'internetpillen' (externe link). Dit gaat over nepmedicijnen die op internet worden verkocht. VWS maakte een website die niet van een echte webshop te onderscheiden was. De bezoeker die hier pillen wilde kopen, kreeg aan het eind van het bestelproces opeens een waarschuwingsfilmpje te zien over de gevaren van pillen kopen op internet.

Na de presentaties van de sprekers volgde er een paneldiscussie, waarbij het publiek vragen kon stellen aan de drie sprekers. Veel aanwezigen vroegen om praktische tips over hoe zij in hun eigen organisatie met de aangeboden kennis aan de slag konden gaan. Dit maakte ook duidelijk dat communicatieprofessionals in de zorg veel behoefte hebben aan handvatten en ondersteuning op het gebied van transities in de langdurige zorg.

Presentaties

Dossier(s)

In voor zorg! is een programma van het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport, en Vilans, Kenniscentrum voor langdurige zorg