invoorzorg.nl gebruikt cookies om het gebruik van de website te analyseren en het gebruiksgemak te verbeteren. Lees meer over cookies.

Ondersteuning bij veranderingen in de langdurige zorg.

Communicatiebijeenkomst eyeopener: gekleurde brillen, loslaten en crisis

Gepubliceerd op: | Laatst gewijzigd op:

Zo’n 140 communicatieprofessionals uit de langdurige zorg kwamen 13 september 2012 bijeen in Utrecht voor de In voor zorg-communicatiebijeenkomst. Na het succes van de vorige keer werd dit ontmoetingsplatform nu voor de tweede maal georganiseerd. Het werd een geslaagde ontmoeting.

Aan het eind van dit verslag vindt u de presentaties. Bekijk ook de foto's op facebook.com/ProgrammaInvoorzorg (externe link)

Bea van der Avort van Allerzorg nam deze keer voor het eerst deel aan de bijeenkomst: ‘Ik wil vandaag ideeën opdoen waar mijn collega’s wat aan hebben.’ Jolanda van den Hoek van Opella uit Bennekom is op herhaling. ‘Laat je niet gek maken door de waan van de dag, maar houd altijd ruimte voor nieuwe creatieve ideeën. Dat was in de sessie van 2011 een inzicht dat mij goed is bijgebleven.’ De bijeenkomst van 2012 ging een stap verder. Dagvoorzitter Hannie Treffers: ‘Het programma van 13 september is een aanscherping van de communicatiedag van vorig jaar.’

De achtbaan van Thebe

Communicatiemanager Jenny Schuermans was de eerste spreker. Haar verhaal ging over de achtbaan die Thebe heet. ‘Ik stapte van een communicatiebaan bij de Rabobank in 2010 over naar fusie-organisatie Thebe (9.000 medewerkers).’ Terwijl ze in 2010 haar koffers nog aan het uitpakken was, begon bij Thebe in Brabant een transitie die leidde naar eerst 50 en later 240 kleine zelfstandige teams. ‘Een reis van twee jaar.’

Haar reisverhaal was geen gestructureerd strategisch overzicht. Wel een tombola van voorbeelden en anekdotes. Soms hilarisch, maar altijd leerzaam. 'Communicatie was in 2010 bij Thebe onzichtbaar in het transitieproces. We werkten vanuit een ivoren toren en waren vooral uitvoerend bezig. De afdeling was er voor de folders, niet voor majeure communicatieve overwegingen. In de turbulentie van alle veranderingen kromp de bezetting van de afdeling communicatie van 7,5 naar 5 FTE. Dat team was en is zowel verantwoordelijk voor de corporate communicatie als voor de verschillende organisatieonderdelen van Thebe.’

Het belang van loslaten

De afdeling communicatie van Thebe kreeg gaandeweg een steviger en duidelijker positie in de transitie, maar stapte daarbij niet in de valkuil om zelf weer regels op te stellen voor het onderstrepen van die nieuwe positie. Jenny: ‘We hebben geleerd om los te laten. Sommige teams gingen bijvoorbeeld zelf - los van de huisstijl - kerstkaarten maken. De eerste reflex is dan om daar tegen op te treden en om op de huisstijlregels te wijzen. We hebben dat bewust niet gedaan. De energie die vrijkomt met zo’n eigen initiatief stijgt in onze situatie uit boven het belang van het bewaken van de huisstijl.’

Jenny Schuermans houdt presentatie

Ook op een andere manier leerde de afdeling communicatie om los te laten. ‘We maakten geen communicatieplan om de transitie te begeleiden, maar werkten vanuit een duidelijk concept.’ Daarmee kregen binnen het concept nieuwe ideeën bij Thebe de ruimte. Belevingscommunicatie werd een nieuw sleutelwoord binnen Thebe.

Crisis bij Charim

Indrukwekkend was ook de sessie van interim-bestuurder Anke Meijs van Charim en crisismanager Hans Slaman. Zij belichtten de crisis bij Charim. In het kort: op televisie werd breed uitgemeten over intimidatie en een cultuur van angst binnen de Veluwse zorgorganisatie Charim. De bron van het nieuws was een klokkenluider. De Raad van Bestuur ontkende voor de camera dat er problemen waren. Maar vakbonden en de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ) beaamden dat er heel veel mis was bij Charim. De net aangetreden interim-bestuurder Anke Meijs en crisismanager Hans Slaman moesten alle zeilen bijzetten om dit zeer complexe probleem op te lossen.

Ademloos luisteren

Een ademloos toeluisterende zaal hoorde hoe Anke Meijs en Hans Slaman deze communicatie-nachtmerrie tot een goed einde brachten. In een half uur gingen zij in op crisismanagement, gecentraliseerde communicatie en op de vondst van een stakeholderskwadrant om daarmee te meten hoe verhoudingen met stakeholders zich in deze moeilijke weken ontwikkelden. Een spannend relaas, waarbij in het heetst van de strijd Facebook en Twitter op de voet werden gevolgd.

Anke Meijs houdt presentatie

Meijs en Slaman hadden de nodige lessen geleerd en deelden die 13 september met de zaal. Zo hield Anke Meijs haar toehoorders voor: ‘Houd in contacten met de media de regie in eigen hand. Jij bepaalt hoe, waar en wanneer een interview plaatsvindt en niet de media. Daadoor houd je meer grip op wat er gebeurt.’
De ‘thriller’ bij Charim is inmiddels goed afgelopen. De klokkenluider is nu adviseur van Anke Meijs, de SP noemde Charim op de radio als een voorbeeld van hoe het wèl moet. En de inspectie gaat hopelijk binnenkort op een onderdeel het verscherpt toezicht opheffen.

Eyeopeners

De communicatieprofs in de zaal namen de praktijkervaringen gretig op. Linda Sipkes van de St. Anna Zorggroep uit Geldrop: ‘Dat strak in de hand houden van de regie in contacten met de media vind ik wel een eye-opener. Zelf ben ik veel te volgzaam op dit punt en ga in op wat de media van me vragen.’

Pauline Teijssen van Stichting Thuiszorg Midden-Gelderland (STMG) uit Arnhem gaf tijdens de koffiepauze aan vooral onder de indruk te zijn van het verhaal van Jenny Schuermans. ‘Ook wij zitten in een fase van omschakeling naar kleine teams. Thebe is daar veel verder in en dus vind ik het razend interessant hoe de communicatie-collega’s bij Thebe om zijn gegaan met problemen die bij zo’n transitie altijd lijken op te doemen.’

mensen in zaal nemen deel aan paneldiscussie

Deze communicatiemiddag was vooral een sessie voor vrouwen, zo leek het. Mannen waren ver in de minderheid. Roland de Kok van Volckaert-SBO uit Oosterhout leed er niet onder. ‘De grote winst van zo’n middag vind ik dat je van collega’s praktijkervaringen hoort die je ook vanuit je eigen organisatie kent. Dat is niet dubbelop. In andere organisaties hebben ze soms net iets andere oplossingen gevonden. Juist dat is boeiend om van elkaar te horen.’

Gekleurde brillen

Er stond meer op het vuur deze middag. Huib Koeleman, mede-oprichter van Wit Communicatieadviseurs en auteur van het boek ‘Interne communicatie bij verandering’ ging in rap tempo in op strategieën, doelgroepen, vormen van communicatie en op gekleurde brillen.

Verhelderend was zijn uiteenzetting over veranderkleuren. In de wereld van Koeleman: gekleurde brillen. De blauwe bril voor voorspelbare situaties, de gele bril voor organisaties die de machtsbalans zoeken. De groene voor lerende organisaties, de rode voor organisaties die belonen en straffen erg belangrijk vinden en de witte bril voor holistisch-georiënteerde organisaties die vooral aan alles ‘betekenis’ geven en openheid nastreven. Voor iedere bril gelden andere wetten voor interne communicatie en zijn er verschillen tussen de inhoud, strategie en communicatiemiddelen en interventies.

Veranderen is emotie

Tussen de bedrijven door ging Huib Koeleman kort in op ingeleverde casuïstiek van deelnemers die hij meteen maar van een kleur voor zag. ‘Ja de Hartekampgroep. Ze streven naar een cultuur van samenwerken en vertrouwen. Typisch een groene bril.’

Hij sloopte al pratend ook de nodige heilige huisjes. Bijvoorbeeld dat bij een verandering zoveel mogelijk mensen betrokken moeten zijn. ‘Onzin, dat leidt door alle compromissen alleen maar tot een grijs eindproduct. Ga liever na wie je echt nodig hebt voor een slagvaardig overleg over veranderingen.’ Of over boosheid,  die haast per definitie met veranderen gepaard gaat: ‘Dezelfde mensen die tegen de komst van de OV-Jaarkaart waren, waren later tegen plannen tot áfschaffing van die kaart.’ Huib Koeleman wilde maar zeggen: veranderen is vooral emotie.

Een externe op mijn speelveld

Net als vorig jaar werd ook deze bijeenkomst afgesloten met een paneldiscussie. Margriet Abels van Oosterpoort uit Oss ging in op één van de essenties van deze middag. Veranderen en crisis zetten een communicatie-afdeling onder druk. Margriet: ‘Als je eigen communicatieafdeling er niet meer uitkomt, wordt een extern adviesbureau binnengehaald. Iemand van buiten komt dan op jouw terrein. Hoe ga je daar mee om?’

Jenny Schuermans, inzoomend op haar ervaring met crisis-communicatie bij Thebe: ‘De eerste reflex is, dit zou ik toch zelf moeten kunnen. Laat dat vooral los. Dat deed ik ook. Ik ben bij nader inzien dankbaar als iemand tijdelijk op mijn speelveld komt. Ik zuig hem bij wijze van spreken leeg. Met die kennis en ervaring kan ik vervolgens zelf weer verder.’

Presentaties

Dossier(s)

In voor zorg! is een programma van het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport, en Vilans, Kenniscentrum voor langdurige zorg