invoorzorg.nl gebruikt cookies om het gebruik van de website te analyseren en het gebruiksgemak te verbeteren. Lees meer over cookies.

Ondersteuning bij veranderingen in de langdurige zorg.

Klanteffectvragenlijst

Gepubliceerd op: | Laatst gewijzigd op:

Sociaal Werk Nederland heeft de Klanteffectvragenlijst ontworpen om simpel wijze het door de klant ervaren effect van een welzijnsactiviteit te meten. Dit gebeurt door een vragenlijst af te nemen onder deelnemers aan de activiteit. De vragen gaan over wat de activiteit volgens de deelnemer heeft opgeleverd. Voor ieder welzijnsdoel is een beperkt aantal vragen (drie tot vijf) ontwikkeld. Soms worden in één vragenlijst meerdere welzijnsdoelen bevraagd. Eén van de voordelen van de klanteffectvragenlijst ten opzichte van andere meetinstrumenten is dat deze slechts uit een zeer beperkt aantal vragen bestaat.

Procesmeting

Oorspronkelijk is de klanteffectvragenlijst ontwikkeld als een instrument waarmee naderhand aan de klant wordt gevraagd wat de welzijnsactiviteit heeft opgeleverd (momentmeting). Bijvoorbeeld: ‘door deelname aan deze welzijnsactiviteit heb ik meer zelfvertrouwen gekregen’. Op verzoek van een deelnemer aan de Thematranche Welzijn is een procesmeting ontwikkeld. Dat wil zeggen dat er een nulmeting wordt afgenomen bij de start van de welzijnsactiviteit en een meting aan het einde van  de activiteit.

Organisaties kunnen in eigen beheer de vragenlijst kosteloos gebruiken en laten invullen door klanten. Ook bestaat de mogelijkheid om gebruik te maken van een online vragenlijst en bijbehorende digitale monitor waarin de resultaten zichtbaar zijn. Deze toepassing wordt aangeboden door Tevreden.nl.

Ervaringen met de klanteffectvragenlijst

In de Thematranche Welzijn hebben in totaal zeven deelnemers de klanteffectvragenlijst voor één of meerdere welzijnsactiviteiten gebruikt om inzicht te krijgen in het door de klant ervaren effect. De ervaringen in de Thematranche laten zien dat het meten van effect aandacht en tijd vraagt. Het uitzetten van een meting kost tijd en komt bovenop de andere dagelijkse werkzaamheden. Medewerkers zijn over het algemeen ook niet erg gewend om dit te doen. De ervaring is dat het afnemen van de vragenlijsten maar mondjesmaat van de grond komt als niet voldoende duidelijk is waarom en voor wie de meting belangrijk is

Toch heeft het uitvoeren van een kwantitatief vragenlijstonderzoek belangrijke toegevoegde waarde. In de Thematranche zagen we bovendien dat het werken met de klanteffectvragenlijst het bewustzijn in de organisatie versterkte: wat leveren onze diensten eigenlijk op? En dat de uitkomsten van de metingen motiverend werken als blijkt dat klanten positieve effecten ervaren van de activiteiten van sociaal werk. Kwantitatief vragenlijst onderzoek heeft ook toegevoegde waarde ten opzichte van kwalitatieve methoden als storytelling. Zo geeft storytelling een gedetailleerd beeld van één of enkele klanten, terwijl het vragenlijstonderzoek een, weliswaar oppervlakkiger, beeld geeft van de ervaringen en effecten bij een groep klanten. Deze toegevoegde waarde wordt echter alleen gerealiseerd bij voldoende respondenten. Bij een erg klein aantal respondenten kan je je afvragen of de antwoorden nog wel representatief zijn voor de hele groep. De uitkomsten van het onderzoek zijn dan minder waardevol. Het is daarom belangrijk om vooraf een keuze te maken om ofwel flink te investeren in een goede respons en dus een representatief onderzoek ofwel te kiezen voor een andere methode om effecten zichtbaar te maken.

Meer weten

Dossier(s)

Tags

In voor zorg! is een programma van het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport, en Vilans, Kenniscentrum voor langdurige zorg