invoorzorg.nl gebruikt cookies om het gebruik van de website te analyseren en het gebruiksgemak te verbeteren. Lees meer over cookies.

Ondersteuning bij veranderingen in de langdurige zorg.

Verslag: Symposium Business- en verdienmodellen voor de langdurige zorg

Gepubliceerd op: | Laatst gewijzigd op:

Op 29 oktober 2014 vond het symposium Business- en verdienmodellen voor de langdurige zorg plaats. Deze bijeenkomst werd herhaald op 27 januari 2015.

De zaal van In voor zorg! puilt uit op 29 oktober 2014. En waar het meestal een meerderheid van vrouwen is dat de zaal bevolkt, is er nu een evenwicht tussen mannen en vrouwen. Hannie Treffers, programmamanager van In voor zorg!, vertelt dat aan het begin van In voor zorg! in 2009 het doel was om organisaties in de langdurige zorg toekomstbestendig te maken. Nu, 5 jaar later spreekt zij zelf liever van toekomstBEHendig. Hoe zorg je er immers als organisatie voor dat je meebeweegt met al die veranderingen die op ons zijn afgekomen?

Cees Oprins, kennismanager van In voor zorg! en organisator van vandaag staat ter introductie stil bij de veranderende opvattingen over de verzorgingsstaat. We hebben onze zorg gecollectiviseerd, zegt hij: 'Niet alleen de betaalbaarheid daarvan staat hevig ter discussie; het zijn ook de burgers zelf die duidelijk maken dat ze, bijvoorbeeld, liever niet naar een verpleeghuis willen.' Veranderende opvattingen maken dat we anders naar de zorg gaan kijken. Meer als business, als het realiseren van verdiensten om de continuïteit van zorg en van de organisatie te waarborgen. In toenemende mate zie we gebeuren dat voor delen van de organisatie een eigen verdienmodel wordt opgetuigd. 

Osterwalder

Jan Klingen is de eerste spreker van vandaag. Een man die interactie niet schuwt maar juist opzoekt. Jan is 66, ging vorig jaar met pensioen. 'Want dat was toen nog zo.'

Als we het hebben over businessmodellen, kunnen we niet heen om het boek Business Model Generatie van Alexander Osterwalder en Yves Pigneur. De grondgedachte: hoe creëert, levert en behoudt een organisatie waarde? Jan roept op om daarmee met de eigen organisatie aan de slag te gaan. De Canvasmethode die in het boek staat beschreven, is ideaal om een stagiair op te zetten. Veel studenten die zich de methode van Osterwalder c.s. moeten eigen maken zitten te springen om een stageplaats. Wie biedt? Jan legt graag contact met zijn studenten voor wie dat wil.  

Waaruit bestaat het model van Osterwalder c.s.? Uit een enkel velletje papier bestaande uit 5 kolommen. De belangrijkste zijn de derde en vijfde kolom. Jan loopt de kolommen door op volgorde van relevantie. 

  • Vijfde kolom: u heeft een bedrijf; dat betekent dat u klanten heeft. Wie is uw klant? Dat zet u helemaal rechts (Customer Segments).
  • Derde kolom: wat is de waarde die u levert aan uw klant? Dat komt in de middenkolom. (Value Proposition). De waarden moeten overtuigend, onderscheidend en relevant (OOR) zijn.
  • Hoe goed kent u uw klant? Vierde kolom bovenin. (Customer Relationships) daaronder komen de kanalen waarmee u waarde levert aan uw klanten. (Channels)
  • Revenu streams: rechtsonder: wat levert het op? Reputatie? Energie? Euro’s? Alleen euro’s is ruim onvoldoende. Beantwoord de vraag dus ook voor uw reputatie en voor uw energie.
  • Linksonder: Cost Structure: de verdiensten moeten de kosten overstijgen.
  • Tweede kolom: welke activiteiten doe ik om de waarden bij de klanten te krijgen? Dat komt in de tweede kolom, in termen van materieel en kennis.
  • Eerste kolom: wie zijn uw partners?
  • Designed for en designed by; voor wie doet u dit? Iedere business unit of afdeling kan zijn eigen canvas  invullen. Een afdeling ICT? Een afdeling Thuiszorg? Iedere afdeling definieert zijn klanten en de waarde die zij voor die klanten biedt.

De kracht van dit model is dat je houvast krijgt. Het is een heel simpel model. Maar wat is het niet? Het is geen SWOT-analyse, die je opstelt om de zwakten en sterktes van de eigen organisatie te benoemen alsmede de kansen en bedreigingen in de wereld daar buiten. Een SWOT maak je vaak daarna. Het is ook geen concurrentieanalyse. Maar dit canvas moet eerst op orde zijn, wil je toe zijn aan andere analyses.

Wat betekent zo’n canvas voor Albert Heijn to GO, Greenpeace, Ikea en KLM?

Enkele discussiepunten:

  • Wie zijn de klanten bij Greenpeace? Dat is best lastig; zijn dat de leden? Zijn er meerdere klantgroepen? ‘De wereld’? De Tweede Kamer? Of is dat een partner? Het is ongrijpbaar, deze klantdefinitie. Lastig voor Greenpeace, zo’n canvas, dat is wat Jan ermee wil aangeven. Jan: 'Het beste is 2 canvassen optuigen: een voor de leden, een voor politici.'
  • Wie zijn de klanten van Ikea? Is dat eigenlijk niet heel Nederland? Welke waarden wil men overbrengen? De Zweedse cultuur? Jan: 'Wat betekent het voor de klant? Is dat voor de klant belangrijk? Vraag je dus bij alle vragen af welke betekenis het heeft voor de klant.'
  • AHtoGO: de klantrelatie is vluchtig; je komt er niet omdat je een AH-klant bent; je komt er omdat je op doorreis bent en nog snel een boodschapje nodig hebt. Maar ‘vluchtig’ als customer relationship is niet goed. Wat is de relatie wel? Zou die man of vrouw terugkomen? Tuurlijk! Maar het blijft behoorlijk impliciet, je gaat geen database opbouwen. Je zorgt voor voldoende kassa’s, vriendelijke mensen, snelle service. Snel, adequaat en professioneel.
  • Wat zijn de kernactiviteiten van de KLM? Is dat hun frequent flyer kaart of hun platform waarmee je kunt boeken? Nee, de kernactiviteiten zijn het vervoeren van mensen en goederen. Voor beide maakt u dus een canvas. En voor beide klantsegmenten krijgt u dus ook verschillende waarden.

Het publiek merkt op dat we er in de zorg erg goed in zijn om niet de kern te vatten, om mystificaties op te tuigen. Zo kunnen we bij elke doelgroep wel waarden bedenken, bijvoorbeeld omdat die doelgroep bijdraagt aan de omzet. Terwijl we toe moeten naar de kern van wat wij doen.

Wanneer moet u een canvas invullen? Eigenlijk moet u een canvas invullen bij iedere verandering in of buiten de organisatie.

Jan heeft een idee: een apparaatje dat een lichtje geeft als de batterij vol of leeg is; in de vorm van een mannetje dat een denkbeeldige batterij als een gewicht omhoog tilt. Is daarvoor met behulp van het canvas een interessante businesscase te maken?

Als we kijken naar vijfde en derde kolom: wat is de onderscheidende waarde van zo’n lichtje? Wat is de toegevoegde waarde voor de klant? En hoe ziet die klant er dan uit? Er ontstaat discussie over de vraag of het verspreiden ervan via het kerstpakket niet impliceert dat het een overbodig product is; Jan antwoordt dat de kanalen voor het beantwoorden van de eerste 2 vragen niet van belang zijn. 'Ik beweer dat er veel mensen zijn die willen weten of hun batterijen nog vol zijn die los in een lade liggen, maar er niet het middel voor hebben.' Genoeg waarde dus, zegt Jan. En met Greenpeace als key partner, die zich sterk zou maken voor het kerstpakket als kanaal, ligt er een mooie toekomst voor het mannetje in het verschiet.

Verslag: Ellen Kleverlaan

Meer weten

Op 27 januari 2015 werd deze bijeenkomst herhaald. Lees hier de verslagen van de workshops van deze dag:

 

 

 

 

Dossier(s)

Tags

In voor zorg! is een programma van het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport, en Vilans, Kenniscentrum voor langdurige zorg