invoorzorg.nl gebruikt cookies om het gebruik van de website te analyseren en het gebruiksgemak te verbeteren. Lees meer over cookies.

Ondersteuning bij veranderingen in de langdurige zorg.

Cordaan: Optimale kwaliteit voor de cliënt door maximale eenvoud

Gepubliceerd op: | Laatst gewijzigd op:

Het experiment: een vereenvoudigd zorgplan en een robuustere dialoog

Hoe meer, hoe beter. Dat lijkt lange tijd het motto geweest te zijn om kwaliteit in de zorg te borgen. Inmiddels zitten we echt aan de grenzen van wat we allemaal registreren en regelen. Hoog tijd om niet de kwaliteit van registratie, maar de kwaliteit van zorg voor de cliënt weer centraal te stellen. 'Dan kun je terug van 40 naar 5 tabbladen'.

Cordaan biedt zorg aan cliënten, ouderen, mensen met een (verstandelijke) beperking, Amsterdammers die herstellen na een ziekenhuisopname en cliënten met psychosociale problematiek, op het gebied van korte of lange tijd verpleging, verzorging, begeleiding en / of ondersteuning. Jan Coolen, directeur zorgondersteuning, blijft zich verwonderen over hoe kwaliteit zo ingewikkeld heeft kunnen worden in Nederland. Het is een wirwar aan regels vanuit zorgkantoren, CIZ, inspectie, overheid, et cetera. Een zorg-woud van wel 100 protocollen en 50 registraties. Niet meer werkbaar en zeker niet houdbaar, volgens Cordaan. Het regelarme experiment ‘Eenvoud in kwaliteit’ is daarom gestart vanuit een fundamenteel andere visie: Eenvoud is de weg naar kwaliteit.

Eenvoud in kwaliteit

Kwaliteit leveren is zoveel eenvoudiger als de behoeften van de cliënt centraal staan. Vanuit die visie is Cordaan in januari 2013 bij zes van haar Verzorg- & Verpleeghuis (V&V) locaties gestart met het experiment ‘Eenvoud in kwaliteit’. Kwaliteit van inhoudelijke zorg, maar ook voor het borgen en monitoren hiervan. Jan Coolen: 'Kwaliteit moet zo simpel mogelijk zijn op het gebied van welzijn en zorg. Wij focussen ons dus op kwaliteit, niet op andere zaken. En simpel? Dat betekent kleine stapjes, eenvoudig maar met een duidelijke focus.' Complexe kwaliteitsmanagementsystemen worden door Cordaan dan ook niet als kwaliteit gezien. Kwaliteit uit zich in betrokken en bekwame medewerkers.

Binnen het experiment ligt de nadruk op zes thema’s met betrekking tot het leven van de cliënt, te weten wonen, persoonlijke zorg, eten en drinken, een prettige dag, eigen keuzes en ziekte en gezondheid. Deze thema’s vormen het vertrekpunt voor de zorg. Op basis daarvan gemaakte afspraken worden vastgelegd in het zorgplan. Dat het werkt, blijkt uit reacties van cliënten en verwanten. Hanny Kohl, plaatsvervangend teammanager in woonzorgcentrum De Buitenhof: 'Toen ik de echtgenoot het nieuwe zorgplan van zijn vrouw, die bij ons woont, liet lezen, zei hij: "Goh, voor de eerste keer herken ik mijn vrouw hierin. Het gaat ècht over haar."'

Het experiment kent drie hoofdlijnen:

  • vereenvoudiging van het kwaliteitsbouwwerk rond het zorgplan;
  • een sterkere dialoog in teams over kwaliteit;
  • externe verantwoording over kwaliteit op basis van informatie rond het zorgplan aangevuld met een CQ licht.

Niet alleen cliënten, verwanten, verzorgenden, leidinggevenden en management worden betrokken in het experiment. Met de hoofdlijn externe verantwoording over kwaliteit heeft het experiment invloed op externe organisaties, zoals de Inspectie voor de Gezondheidzorg en het zorgkantoor.

Vereenvoudiging als weg naar verbetering

Het zorgplan is teruggebracht tot de zes eerder genoemde thema’s, die echt van belang zijn voor de cliënt. Voorheen bestond een zorgdossier uit bijna 40 tabbladen. In de praktijk bleek dat de verzorgenden dat eigenlijk veel te veel en te moeilijk vonden.  Dit leidde tot onvolledige zorgplannen waarin met name de beleving van de cliënt onvoldoende naar voren kwam. Zonde van de tijd en vooral: het gaat ten koste van de duidelijkheid en dus ten koste van kwaliteit. Nu wordt voor elk thema kort en bondig vastgelegd wat de wensen van de cliënt zijn en welke concrete afspraken hierover zijn gemaakt met betrekking tot de te leveren zorg. 'Dit past nu in één derde van het aantal pagina’s van het oude zorgplan', zo geeft Danielle van Ee, beleidsadviseur zorgondersteuning en projectondersteuner, aan. 'Daarnaast is de verzorgende voortdurend bewust in dialoog met de cliënt om te achterhalen ‘wat gaat goed’, bijvoorbeeld een leuke dagbesteding, en ‘wat kan beter’.'

Het woud aan protocollen is in samenwerking met Vilans versimpeld. Elk protocol is samengevat tot 1 A4’tje. Op de voorkant staat ‘waar moet ik op letten?’ en op de achterkant staat ‘wat moet ik doen?’. 'De volledige protocollen zijn natuurlijk aanwezig als naslagwerk, maar vormen geen onderdeel meer van het zorgdossier.', verduidelijkt Beppie Scheffer, persoonlijk begeleider in De Buitenhof. Daarnaast is besloten om alleen die protocollen op te nemen in het zorgdossier, die van toepassing zijn op de cliënt. Voor het experiment zaten alle protocollen in alle zorgdossiers. 'Hadden we allemaal nieuwe klappers gekocht, waren ze na een half jaar alweer vol.', geeft Jan Coolen aan.

De cliënt herkend

Met deze aanpak is teruggegaan naar de kern. De wensen van de cliënt zijn in herkenbare zinnen beschreven. Soms zijn dit hele basale wensen die heel klein lijken, maar voor de cliënt of de mantelzorger doorslaggevend zijn in de herkenbaarheid. Hanny Kohl: 'Het zorgplan gaat over dat wat je als oudere dame of heer zelf mag beslissen. Het zorgplan is veel persoonlijker, bevat meer details die veel waardevoller zijn voor de cliënt.'  Doordat het veel kernachtiger is opgeschreven, met korte en duidelijke afspraken, heeft Cordaan het zorgplan binnen dit experiment teruggebracht naar een heel kort overzicht op de zes thema’s. Zowel mantelzorgers, cliënten en medewerkers pakken het er nu actief bij.

De cliënt meet de kwaliteit

Gesprekken binnen Cordaan gingen vaak over de cliënt en niet met de cliënt. Vanuit het experiment is ‘meten van kwaliteit’ gebaseerd op het gesprek met de cliënt. Om in het zorgplan duidelijk de echte wensen van de cliënt op te kunnen nemen, is het gesprek met de cliënt noodzakelijk. De kwaliteitsmonitoring zit in de dialoog, met cliënten en met medewerkers onderling. Danielle van Ee: 'Je móét in de zorg de gemaakte afspraken blijven waarmaken. Hierbij blijft de grootste uitdaging om de wens van de klant in beeld te krijgen. Hiervoor is de dialoog tussen verzorgende en cliënt zo belangrijk.' In de mate van het weten van de wens van de klant waren bij aanvang van het experiment verschillen waar te nemen. Zoals Hanny Kohl het omschrijft, 'Je wordt nu gedwongen om je echt in te leven in je cliënt.'

Dialoog: praten is weten

De tweede hoofdlijn van het experiment is de dialoog in de teams over kwaliteit. Naast een continu gesprek met de cliënt is daarom steviger ingezet op de dialoog over kwaliteit in teams. Dit gebeurt aan de hand van de zes thema’s. Het krijgt halfjaarlijks een formeel karakter, wanneer de zelfevaluatie door de teams gedaan wordt. Om deze dialogen richting te geven heeft Cordaan een kompas ontwikkeld. Dit kompas bevat in één cirkel het zeer uitgebreide landelijke kader voor de sector VVT.  Het is richtinggevend voor de te bespreken aspecten. Deze aspecten zijn onder andere: ‘cliëntzorg’, ‘samenwerken’, ‘vakbekwaam’, ‘veilige zorg’, ‘medische aspecten’ en ‘hoe doen we dat dan als team.’ Daarnaast reflecteert het team of de geboden zorg voldoende aansluit op de wensen van de cliënt. Door de teamdialoog wordt bewustwording over kwaliteit van zorg binnen het team vergroot. Daarnaast vormen de uitkomsten van de zelfevaluaties een deel van de verantwoording naar externen.

Externe verantwoording

Het landelijke kwaliteitskader schrijft aparte metingen voor, die elke zorginstelling moet doen. Jaarlijks een meting van zorginhoudelijke indicatoren of tweejaarlijks cliënt-waarderingsonderzoek. Dat zijn weer aparte registraties. Met het experiment probeert Cordaan de externe verantwoording over kwaliteit juist te baseren op alle informatie die een team al heeft over de zorg. Zo hoeven geen extra dingen meer gedaan te worden. Hiervan is het rapport naar externen over de dialogen in de teams en de zelfevaluaties een voorbeeld.

Daarnaast wordt jaarlijks de ‘CQ-licht’ uitgevoerd. Hiermee krijgt Cordaan een actueler en completer beeld van de cliëntwaardering. Zij vraagt nu jaarlijks al haar cliënten de ‘CQ-licht’ in laat vullen. In plaats van tweejaarlijks de reguliere CQ Index te doen bij slechts een steekproef van de cliënten. De ‘CQ-licht’ is een korte vragenlijst, afgeleid van het landelijk cliënttevredenheidsonderzoek (de CQ Index). De uitkomsten van de ‘CQ-licht’ vormen mede input voor het multidisciplinair cliëntoverleg, waarin het zorgplan geëvalueerd en eventueel bijgesteld wordt. In het kader van blijvend kwaliteit leveren, is dit een mooie cirkel.

De aspecten van de jaarlijkse meting van zorginhoudelijke indicatoren zijn geïntegreerd in de dagelijkse zorg. De integrale risicosignalering die aan de hand hiervan ontwikkeld is, geeft een actueel beeld over de mogelijke risico’s en in welke mate deze aanwezig zijn. Wanneer sprake is van een risico worden de actieplannen opgenomen in het zorgplan. De eenvoud van het zorgplan maakt dat het makkelijker en vaker gelezen wordt, ook door de cliënten en hun familie.

Daadwerkelijk gebruikt

Het nieuwe zorgplan is niet alleen goed voor de cliënt, ook de medewerker vindt de verandering prettig. Het is simpeler en duidelijker. Ze ervaren het als minder administratieve last en kunnen het veel makkelijker in hun dagelijkse werk gebruiken. Door simpelere taal te gebruiken, is het gelijk duidelijk, spreekt het nog meer aan en zijn de ‘antwoorden’ ook veel korter en krachtiger.  Beppie Scheffer geeft aan: 'Het zorgplan is duidelijker, het kost minder tijd, maar het allerbelangrijkste is dat de cliënt zo centraal staat in de vraagstelling van nu. Vroeger was het een moeilijke-woorden-document en dacht ik nog weleens ‘waar hebben we het over, dat is niet van toepassing op deze cliënt’. Toch moest je dan iets invullen en was het eigenlijk flauwekul. Nu gaat het alleen over de dingen, die echt van toepassing zijn voor mijn cliënt.'

Echte borging van echte kwaliteit

Voor Cordaan is het leveren van kwaliteit aan haar ruim 17.000 cliënten van groot belang. De kwaliteitstoetsing binnen Cordaan middels dialoog en zelfevaluatie van de teams draagt er aan bij dat kwaliteitsborging geen ‘papieren verplichting’ is voor externe verantwoording, maar een integraal onderdeel van de levering van het zorgproces zelf. Kwaliteit uit zich in betrokken en bekwame medewerkers 

Deze vorm van kwaliteitsborging spreekt de Inspectie voor de Gezondheidzorg erg aan. Zij geven richting Cordaan aan, ‘jullie regelen zelf de kwaliteitsborging en wij kijken mee, vooral op het gebied van veiligheid’. Over de verantwoording van de kwaliteitsborging is natuurlijk discussie. 'Dat is alleen maar prettig', zegt Jan Coolen, 'laten we hierover maar in gesprek gaan.' De Inspectie voor de Gezondheidzorg onderkent dat kwaliteit alleen werkt, als je eenvoud als koers neemt.

Minder regels, meer ruimte voor creativiteit

Dat de medewerkers ook weer in hun eigen kracht gezet worden en hiermee de kwaliteit beter borgen, is ook alleen maar logisch. 'Dat je regels stelt is niet gek. Maar we moeten af van de instructiezorg', meent Jan Coolen. 'Dat verdrukt de creativiteit van de mensen. Er werken bij ons vele boeiende mensen, die runnen thuis een gezin in hoge mate van zelfstandigheid, met initiatief, verantwoordelijkheid en creativiteit. Dan komen ze hierbinnen en dan zijn het alleen maar regels, protocollen en registraties, die hun dag indelen. Weg regie, creativiteit en initiatief.' Alleen met eigen regie kunnen de verzorgenden inspelen op de eerder beschreven veranderlijkheid van de cliënten en de wijze waarop invulling gegeven kan worden aan het vervullen van hun behoeften. Louise Winter omschrijft het als volgt: 'We willen het team op kracht hebben en de activiteiten in lijn met de cliënten.'

Gelukkig verlengd

Bijna alle zorgplannen zijn inmiddels omgezet naar de nieuwe methode. Nu gaat het om waarmaken wat in de zorgplannen staat. Daarmee is Cordaan aanbeland bij de tweede fase. Deze fase gaat over het proces van continu leren en continu verbeteren. Om de resultaten van die tweede fase te oogsten, is de looptijd van het experiment gelukkig verlengd tot en met 31 december 2014. Met de verlenging is Cordaan erg blij. 'We juichten het experiment altijd al toe', zegt Louise Winter, 'maar we merken dat we nu pas los gaan met zijn allen. Het is mooi dat je nu ook kan gaan monitoren op tijd, en kwaliteit.'

'Wat extern onze wens is, is dat we vanuit de stakeholders het vertrouwen krijgen dat we de kwaliteit behouden. Dat vertrouwen zien wij graag vertaald in regelruimte.', zo geeft Louise Winter als laatste aan. 'We zijn al blij met het experiment, we blijven doorgaan, nemen de wet- en regelgeving in acht, en blijven vasthouden aan de versimpeling. Iets waarbij het experiment en de bijbehorende fiattering bij heeft geholpen.' Cordaan hoopt dat de resultaten aanleiding geven voor andere instellingen om ook regelarm te werken; 'Als ze er zelf mee werken, zullen ze zelf ervaren dat ze tijd overhouden.', besluit Beppie Scheffer.

Praktijktip: Zichtbare verbetering

Niet alleen de zorgplannen zijn van en voor de medewerker. In woonzorgcentrum Nieuw Vredenburgh wordt gebruik gemaakt van zogenaamde verbeterborden. Hierop mogen alle medewerkers problemen, die ze zelf ervaren, noteren.  Wekelijks worden deze problemen met elkaar besproken en van oplossingen voorzien. Op deze manier heeft iedere medewerker invloed op de kwaliteit van dagelijkse zorgverlening. Ook hierbij wordt de dialoogkompas toegepast, in dit geval op de teams.

Naast het verbeterbord binnen Nieuw Vredenburgh voor de medewerkers, hangt er ook een verbeterbord voor de cliënten. Hierop kunnen zij de ervaren problemen noteren. Waarna ook hierover een dialoog ontstaat met de cliënten, maar ook binnen het team, om deze problemen passend op te lossen.

De verbeterborden zijn een onderdeel geworden van de dagelijkse praktijk en de medewerkers zijn er enthousiast over. Louise Winter, teammanager bij Nieuw Vredenburgh, zegt: 'Het is echt een middel, waarmee alle medewerkers geprikkeld worden om mee te denken.' Wanneer zij vertelt over de beleving van haar collega’s, zegt zij: 'Laatst kwam een collega terug van vakantie en die vroeg gelijk ‘Wanneer gaan we weer met de verbeterborden aan de slag?’. En we hebben ook een studente die het verwerkt in haar afstudeeronderzoek.'

Meer weten

In voor zorg! is een programma van het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport, en Vilans, Kenniscentrum voor langdurige zorg