invoorzorg.nl gebruikt cookies om het gebruik van de website te analyseren en het gebruiksgemak te verbeteren. Lees meer over cookies.

Ondersteuning bij veranderingen in de langdurige zorg.

Programmasturing: de missing link in cliëntgericht zorgverlenen

Gepubliceerd op: | Laatst gewijzigd op:

Cliëntgericht zorgverlenen: geen enkele zorgorganisatie zegt iets anders te doen. Toch staat als het er op aan komt nog regelmatig niet de cliënt, maar de zorgorganisatie centraal. Ook de Regionale Stichting Zorgcentra de Kempen (RSZK) merkte dat. Met name in de zorg voor demente cliënten liep het spaak. Met hulp van In voor zorg! ging het roer om en werd het fenomeen ‘programmasturing’ geïntroduceerd in de dementieketen.

Medewerkers krijgen regelruimte om de cliënt en de familie beter van dienst te zijn. De raad van bestuur en het management treden bij RSZK nu op als facilitators die op aangeven van medewerkers uit de programmaraden in actie komen. Een radicale omkering dus. En het werkt. Medewerkers hebben het merkbaar beter naar hun zin, cliënten en familie voelen zich serieus genomen en de doorstroom naar het verpleeghuis is beduidend afgenomen.

Organisatie nam de zorg van mij over

De echtgenote van Theo van der Velden werd 2,5 jaar geleden ‘opgenomen’ bij RSZK. 'Er was een intake, een korte rondleiding en daarna nam de organisatie de zorg voor mijn vrouw van mij over. Dat was het. Ik merkte wel dat elke medewerker z’n best deed, maar je merkte weinig van onderlinge afstemming en als familielid deed je eigenlijk niet mee.' Ook RSZK zelf merkte dat het niet goed ging. Dianne Engels, raad van bestuur: 'Het gebeurde dat bij verhuizing van een cliënt binnen een en dezelfde zorglocatie de ene afdeling niet wist dat de "nieuwkomer" eerder al binnen een andere afdeling op dezelfde zorglocatie was begeleid. Toen bleek dat dit soort lacunes vaker voorkwam, hebben we In voor zorg! gevraagd in kaart te brengen hoe de interne keten beter kan worden georganiseerd.'

Programmaraad

In voor zorg-coach Corine Boer stelde binnen de dementieketen van RSZK een nieuwe organisatievorm voor: de programmaraad. Een programma houdt zich niet aan grenzen tussen diensten of afdelingen. Het draait enkel en alleen om bijvoorbeeld de verbetering van de dienstverlening. Hiërarchie en organisatieschotten zijn van ondergeschikt belang. Vraagstukken moeten daardoor integraler en in samenwerking worden opgepakt. In de programmaraden van RSZK draait het om steeds wisselende combinaties van medewerkers en familieleden. Je bent deelnemer aan een programmaraad zolang je een nuttige bijdrage kunt leveren aan de verwezenlijking van een afgesproken programma-onderdeel. Saillant detail in deze aanpak is dat de rol van management en bestuur een heel andere is. De raad van bestuur gaf de programmaraad het mandaat om met alle medewerkers de nieuwe keten te ontwikkelen en te implementeren. Wilbert de Haan van de raad van bestuur: 'We moesten leren om op onze medewerkers te vertrouwen en dit vertrouwen ook uit te stralen.'

Dianne Engels: 'Het management krijgt nu vanuit de programmaraad aangereikt hoe zaken het beste kunnen worden gefaciliteerd. Faciliteren in plaats van regisseren: dat is wat raad van bestuur en management nu doen bij de dementieketen.' Die benadering werkt. Niet meteen, maar wel binnen een paar maanden. Medewerkers doen hun werk anders, familieleden merken het verschil. Dianne Engels: 'Ik was blij verrast hoe het heeft uitgewerkt en hoe planmatig dit wordt opgepakt. Al heel snel schoten medewerkers uit de ZZP-stand en werkten ze aan wat echt in het belang was voor de individuele cliënt en zijn of haar familie.' Inmiddels zijn schotten verdwenen tussen de diverse indicaties voor thuiszorg, begeleiding, verzorgingshuiszorg en verpleeghuiszorg. Juist bij progressie van het ziektebeeld dementie moesten de cliënt en de familie tot voor kort steeds weer dezelfde fase van intake, kennismaking en opname doormaken.

Familiezorg

Programmasturing werkt bij RSZK dankzij de aandacht die gegeven wordt aan familiezorg. Dat wil zeggen: ruim voor dat van een opname sprake is, worden cliënt en familie bezocht en wordt besproken wat wensen en mogelijkheden zijn en wat de familie zelf zou willen blijven doen. Niet zelden blijkt dan dat iemand met dementie niet meteen bij RSZK hoeft in te huizen. Dianne Engels: 'Wat we doen is informele netwerken in een strategisch perspectief plaatsen. Dat geldt voor de familie, maar ook voor gemeenten en dorpsraden die een rol kunnen spelen. Bijvoorbeeld op het gebied van huisvesting of allerlei aanpassingen waardoor mensen langer thuis kunnen blijven.' Bij programmasturing zwenkte het management van regisseren naar faciliteren. In familiezorg zit ook zo’n radicale ommezwaai: de zorg is niet langer primair, maar facilitair.

De Zorg3hoek

In de nieuwe situatie kan de familie aangeven wat zij wil doen aan zorg en ondersteuning en kan dit flexibel worden afgestemd met de zorgprofessionals van RSZK. Mantelzorger Theo van der Velden: 'Wij noemen dat de Zorg3hoek. Cliënten, familieleden en medewerkers: elk van deze 3 partijen speelt een rol in de zorg en ondersteuning. Je staat hierdoor als familielid binnen RSZK meer in de zorg en dan met name voor het welzijnsdeel. Ik merk dat de verpleegkundigen zich geïnteresseerder tonen in ons als familie. Er worden concrete afspraken gemaakt wie wat kan doen. Gevolg is ook dat familieleden zich gezamenlijk betrokken voelen. De een doucht elke dag z’n echtgenote zoals hij dat thuis ook gewend was. Drie anderen spreken af dat ze met elkaar de tuin bijhouden. Dat soort dingen. De lijnen en afspraken komen samen in het zorgleefplan dat voor elke cliënt is opgesteld. Er is meer sfeer gekomen. Voorheen was dat allemaal niet zo. Dan ging je met je partner maar een stukje lopen in de gang of in de tuin.'

Reflectief vermogen versterken

Nog zo’n nieuw element in de aanpak van RSZK: de scholing van medewerkers. De traditionele manier van trainen en scholen past niet. Wat wèl past, is dat de organisatie aan medewerkers de ruimte geeft om te leren. Preciezer gezegd: ieder team bepaalt zelf wat en hoe er bijgeleerd moet worden. In voor zorg-coach Corine Boer: 'Het maken van die keuze leidt tot een betere balans tussen leren en werkplezier.' Maar de essentie van het nieuwe leren zit ‘m niet in het zelf kunnen kiezen wat de leerwensen zijn. Die zit vooral in het vergroten van het reflectief vermogen van de medewerkers. Leren vragen te stellen over de gekozen vraagstellingen, over ingeslagen oplossingsrichtingen en over het eigen gedrag. Waar hebben we het eigenlijk over? En is dat wat we nu hebben gekozen ook de beste optie? De ondersteuning van de In voor zorg-coach in het aanleren van dit nieuwe leren was in het begin zeer noodzakelijk. In feite werden medewerkers vertrouwd gemaakt met het doorbreken van patronen en in het interveniëren in groepsdynamica.
Corine: 'Het valt op hoe enthousiast medewerkers zijn om nieuwe dingen te leren. Het is allemaal knap verwarrend als oude gewoonten plaats maken voor nieuwe inzichten. Medewerkers laten zich er niet door afschrikken. Ze gáán ervoor.'

Resultaten

Nu na bijna 2 jaar programmasturing werkt deze aanpak op 9 locaties van RSZK. In voor zorg-coach Corine Boer: 'De familie denkt pro-actief mee over allerlei vormen van ondersteuning.' Dianne Engels, raad van bestuur: 'Onder medewerkers waren resultaten al snel aanwijsbaar. Na een nul-meting bleek na een half jaar dat medewerkers 45% meer regelruimte ervaren.' Drukt programmasturing in combinatie met familiezorg ook de kosten? Dianne Engels: 'Financieel is het lastig te meten. Een financiële nulmeting was niet echt zinvol vanwege allerlei financiële variabelen die speelden, zoals de intensiveringsgelden en zorginkoopeffecten. Feit is dat de doorstroom naar het verpleeghuis minder is geworden. Ik noem dat winst. Dit is nu per saldo een maatschappelijke business case geworden, geen financieel business case.' Mantelzorger Theo van der Velden: 'Er is natuurlijk nog veel te verbeteren, maar ik vind dit een veelbelovend begin van een nieuwe manier van zorgverlenen. Alleen al de intake gaat nu heel anders dan wat ik zelf 2,5 jaar geleden meemaakte. Nu is de insteek: hoe kunnen wij bij RSZK zoveel mogelijk aansluiten bij wat de cliënt en de familie thuis gewend was.' RSZK wil na de ervaringen binnen de dementieketen de aanpak met programmaraden organisatiebreed gaan uitrollen.

De theorie

RSZK en In voor zorg! hebben zich qua programmasturing laten inspireren door het model ‘Lead Organization Network’ uit de studie ‘Modes of netwerk governance’ van Provan & Kenis. Belangrijkste ingrediënten uit dit model: houd de opdracht helder en eenduidig, beperk het aantal deelnemers, geef vooraf heldere mandaten en houd focus op doel en resultaat. Regelruimte is het wenkend perspectief.

Interview door Rob van Es.

Meer weten

Tags

In voor zorg-deelnemer

In voor zorg! is een programma van het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport, en Vilans, Kenniscentrum voor langdurige zorg