invoorzorg.nl gebruikt cookies om het gebruik van de website te analyseren en het gebruiksgemak te verbeteren. Lees meer over cookies.

Ondersteuning bij veranderingen in de langdurige zorg.

Monitoren van resultaten en ontwikkelingen met Kritieke Prestatie-Indicatoren (KPI's)

Gepubliceerd op: | Laatst gewijzigd op:

Het werken met KPI’s gaat In voor zorg-coach Els Groenendijk na 3 In voor zorg-trajecten steeds beter af.

In voor zorg! en Kritieke Prestatie-Indicatoren

In dit interview leest u meer over:

  • Kwantitatieve en kwalitatieve KPI’s
  • KPI’s: de voor- en nadelen
  • Hoe formuleer je KPI’s?
  • Waar moet een goede KPI aan voldoen?
  • De opbrengst van goede KPI’s

Eind 2010 werkte Els als coach voor In voor zorg!, voor het eerst met KPI’s; een eis vanuit het programma. ‘Een organisatie die meedoet aan In voor zorg! staat voor een transitie, een verandering die nodig is om toekomstbestendig te worden. In het plan van aanpak worden doelen geformuleerd met resultaatgebieden. Met behulp van prestatie-indicatoren kan gemeten worden of die resultaten ook daadwerkelijk behaald worden. In een meetplan geef je aan welke indicatoren gebruikt worden, hoe de meting eruit komt te zien, bij wie je die gaat doen, of het een kwantitatieve of kwalitatieve meting is en welke inzet er vanuit de organisatie nodig is.’

‘Ik houd me voornamelijk bezig met het thema “Ruimte voor professionals.” Dit betekent dat de indicatoren kunnen verwijzen naar de kwaliteit van de samenwerking, de cliëntgerichtheid en deskundigheid van het personeel en naar de kwaliteit van de zorg- en dienstverlening. Samen met de projectleider en de eindverantwoordelijke van het traject formuleren we tijdens de plan van aanpak-fase geschikte indicatoren.’

Kwalitatief versus kwantitatief

‘Sommige indicatoren gaan over aantallen: “Hoeveel cliënten hebben een geldig zorgleefplan?” Andere indicatoren hebben betrekking op waardering, op beoordeling en vragen meer om een kwalitatieve meting. Bijvoorbeeld "De mate waarin medewerkers leren van elkaar." Die meting doe ik in de vorm van een gesprek met een dwarsdoorsnede van een team of een discipline. Eigenlijk is zo'n meting al een interventie op de verandering en op het leren in de organisatie. Want het gesprek over de indicator stimuleert mensen om na te denken, erover in gesprek te gaan met elkaar en om er aan het eind van het gesprek een waardering aan te geven. Ik vind de combinatie van een meting waar harde cijfers uitkomen en een meting waarin je in gesprek met elkaar tot een waardering komt, erg leuk.’

Van last tot lust

Aanvankelijk vond Els het formuleren van KPI’s ingewikkeld en lastig. 'Marco van Putten van In voor zorg! heeft mij toen op een prettige manier ondersteund en wegwijs gemaakt in het land van “meten is weten.” Nu vind ik het echt een hulpmiddel om tot resultaat te komen, zeker als er naast een nulmeting en een eindmeting, ook een tussenmeting gehouden wordt. Eigenlijk ben ik het werken met KPI’s al in het 1e traject van In voor zorg! leuk gaan vinden. Metingen maken een ontwikkeling zichtbaar, ook voor alle mensen in de organisatie die hard werken aan de transitie. De “koudwatervrees” die ik aanvankelijk voor KPI's had, ben ik helemaal kwijtgeraakt, in het 2e en 3e traject ging het maken van het meetplan al een stuk makkelijker. Dat wil niet zeggen dat het formuleren van een goede indicator geen “hell of a job” is, want dat is het wél!’

Het gewenste resultaat scherp krijgen

Een open, resultaatgerichte communicatie kan een resultaatgebied in een transitie zijn. Maar welk gedrag maakt dat nou duidelijk? Waaraan is te merken dat de communicatie open en resultaatgericht is (geworden)? Het formuleren van indicatoren helpt om scherp te krijgen wat het gewenste resultaat is. ‘Het gesprek met de organisatie, onder andere over de indicatoren is nodig om te concretiseren wat in hun ogen een geslaagde transitie is en waar dat aan te merken is. Het is net een trechter: de transitie begint met een groot doel en een aantal resultaatgebieden. Dat zijn er vaak een paar en die vertalen zich weer naar kleinere doelstellingen die leiden tot indicatoren. Het formuleren van de indicatoren luistert nogal nauw omdat je daarmee eigenlijk afbakent wat de gewenste verandering is, in “mijn” trajecten is het vaak het gedrag dat de organisatie wil zien. Ik formuleer samen met de organisatie ook de streefnormen, bijvoorbeeld een percentage: “100% van de cliënten heeft een geldig zorgleefplan.”
Als het gaat over een kwalitatieve meting waarbij een waardering tussen 0 en 10 gegeven kan worden, kan de streefnorm een 8 of 9 zijn. In de nulmeting meet je de huidige waardering en mede door het transitietraject hoop je op een hogere waardering in de eindmeting.’

Een goede indicator leidt tot één antwoord

Een goede KPI heeft maar één vraag in zich en leidt tot één antwoord. Indicatoren die verschillende aspecten in zich bergen zijn vaak voor meerdere uitleg vatbaar. ‘Het is heel moeilijk om een indicator zo te formuleren dat er een valide antwoord uitkomt, een antwoord op de vraag of stelling. Als ik bijvoorbeeld de indicator “Per 1 mei 2014 hebben alle intramurale cliënten een geldig zorgleefplan” formuleer, dan lijkt dat een heldere indicator. Maar, wat is een geldig zorgleefplan? Dat moet je dus omschrijven. Het zou makkelijker zijn als ik zou zeggen “Op 1 mei 2014 staat op de zorgleefplannen van intramurale cliënten een handtekening van de cliënt.” Dan wordt het een kwestie van alle zorgleefplannen nakijken of overal de handtekening van de cliënt op staat en het percentage bereken. Als het gaat over de feedbackcultuur waarin je mensen vraagt naar hun ervaring met het geven en ontvangen van feedback in hun organisatie dan wordt het een heel ander verhaal. Dan is een gesprek daarover een betere manier; je kunt de indicator dan ook nog toelichten. Maar juist de feitelijke indicatoren die moeten zo SMART én mono-interpretabel mogelijk zijn.’

Maak de organisatie eigenaar van de KPI’s

‘Welk advies ik een coach geef, die voor het eerst werkt met KPI’s? Zie het formuleren van de indicatoren als slot van het formuleren van doelen en resultaatgebieden. Kom dan pas tot het formuleren van indicatoren. Benut het gesprek over de indicatoren om na te gaan of het plan van aanpak het goede doel en de goede resultaten beschrijft. Want het kan zo zijn dat je door het gesprek over de indicatoren ook de resultaatgebieden weer gaat aanscherpen. Laat vooral de organisatie meedenken aan het formuleren van de indicatoren, zij zijn de eigenaar van de verandering. Stel de indicatoren zo simpel en concreet mogelijk zodat je weet wat je meet. Anders is de waarde van de meting toch minder. Bij In voor zorg! is een resultaatmeting geen wetenschappelijk verantwoord onderzoek, het is een hulpmiddel om te kijken of er in het transitietraject het goede gedaan wordt, of het gewenste resultaat bereikt wordt en of de investering in middelen en mensen zin heeft gehad.

Het uitvoeren van resultaatmetingen: een tijdrovend klusje

‘Het doen van een resultaatmeting kost tijd, niet alleen van de coach maar ook van de organisatie. Bij een kwantitatieve meting vraag ik om informatie, om organisatiegegevens. Het kost medewerkers, managers of stafleden vaak tijd om die gegevens te verzamelen. Een kwalitatieve meting kost meestal nog méér tijd omdat ik die doe in de vorm van een gesprek. Soms heb ik groepen van 18 mensen met wie ik een meting doe. Als dat gesprek drie kwartier duurt dan zal het duidelijk zijn dat dat een grote tijdsinvestering is. Een resultaatmeting, zeker een tussenmeting, kan ondersteunend zijn omdat het informatie geeft over de ontwikkeling in het verandertraject. Eventueel kan de uitkomst leiden tot nieuwe interventies in het traject, tot andere aansturing door het management en dergelijke.

‘Ik vind het doen van metingen ook een manier om verantwoording af te leggen aan de maatschappij. Er wordt gemeenschapsgeld geïnvesteerd in het programma In voor zorg! en in de deelnemende organisatie, dan is het ook logisch om te kijken of dat tot de gewenste resultaten heeft geleid. KPI’s zijn een instrument om de voortgang en het resultaat van een transitietraject te meten èn een hulpmiddel om de organisatie-ontwikkeling te stimuleren. Deze combinatie maakt het doen van de metingen leuk en zinvol. Goede indicatoren zijn ook na afronding van een traject nog te gebruiken, als 'richtingaanwijzers' om de ontwikkeling en toekomstbestendigheid van de organisatie door de organisatie zelf te monitoren. Na 3 In voor zorg-trajecten ben ik het werken met KPI's echt gaan waarderen.'

Interview door Wanda Bakker.

Tags

In voor zorg! is een programma van het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport, en Vilans, Kenniscentrum voor langdurige zorg