invoorzorg.nl gebruikt cookies om het gebruik van de website te analyseren en het gebruiksgemak te verbeteren. Lees meer over cookies.

Ondersteuning bij veranderingen in de langdurige zorg.

Kwaliteit van leven meten doe je met de cliënt samen, vinden ze bij Opella

Gepubliceerd op:

Om de kwaliteit van zorg te meten, is de CQ-vragenlijst het verplichte instrument. Maar ook met ZorgkaartNederland is die kwaliteit van zorg goed meetbaar. Bij zorgorganisatie Opella zijn ze vrijgesteld van de CQ en sturen zij nu op kwaliteit met de reviews op ZorgkaartNederland. 

Voor zorgorganisatie Opella was de CQ-vragenlijst een verplichting, vertelt Nellie Pels, een van de 4 beleidsadviseurs van de organisatie. 'Wij waren er niet blij mee. De vragenlijst was erg uitgebreid en het kostte veel tijd om hem in te vullen. Bovendien volgde de uitslag pas na een half jaar. Soms was de klantenpopulatie dan zo veranderd dat er andere onderwerpen waren waar klanten niet tevreden over waren. Je had er dus niets aan om snel te kunnen sturen op ontevredenheid.'

Daar kwam bij dat de CQ-vragenlijst de organisatie veel geld en menskracht kostte. Omdat Opella meedeed aan het experiment regelarme organisaties, werd zij vrijgesteld van de CQ. Maar zij wilde de kwaliteit van zorg en van leven wel meten en verbeteren. Dus ging Opella op zoek naar een alternatief.

Transparante meting

Een alternatief dat zij vonden bij ZorgkaartNederland. In ieder geval biedt ZorgkaartNederland een transparante meting, is het real-time en kan de organisatie daardoor reageren op gesignaleerde problemen en daarop vrijwel direct actie ondernemen.

Uit onderzoek van de Universiteit van Tilburg is bovendien gebleken dat de uitkomsten van ZorgkaartNederland vergelijkbaar zijn met de CQ-index. ZorgkaartNederland is een stuk goedkoper; jaarlijks betaalt Opella 10 procent van het bedrag voor de CQ-index voor deelname aan ZorgkaartNederland. 

Welke definitie hanteert Opella eigenlijk van kwaliteit? Pels: 'De kwaliteit van zorg kunnen we kwantificeren. Bijvoorbeeld het aantal inschrijvingen van ‘medewerkers in het kwaliteitsregister’. Kwaliteit van leven is veel moeilijker te meten of een definitie van te geven. De kwaliteit van zorg is de verantwoordelijkheid van de organisatie. De kwaliteit van leven, het welzijn van de klant, bepalen medewerker, klant, mantelzorgers en familie echter samen.'

Kaartje

Hoe zet Opella Zorgkaart Nederland in? Pels: '2 keer per jaar sturen wij al onze klanten een kaart, met het verzoek gebruik te maken van ZorgkaartNederland. Dat kan met een kaartje en het kan via een computer. De klant die uit zorg is of zijn familie krijgt ook zo’n kaartje.'

Ook de interviewteams van Zorgkaart Nederland komen bij Opella op bezoek. 'Wij hebben als KPI dat minimaal 40 procent van ons klantenbestand reageert. Bij de meeste organisatieonderdelen halen we dat. Bij de locaties waar de respons te wensen overlaat, vragen we een interviewteam van Zorgkaart Nederland om langs te gaan.'

Vanaf november gaan ook de HBO-studenten van de Christelijke Hogeschool Ede voor Opella bezoeken afleggen om de scores van de klanten af te nemen. Een mooie gelegenheid voor hen om te zien wat er in de ouderenzorg gebeurt. Pels: 'Dus het mes snijdt aan 2 kanten. Naast de metingen hopen we studenten te interesseren voor de ouderenzorg.'

Actie ondernemen

Over het algemeen zijn de scores hoog, zegt Pels. Maar belangrijker vindt zij dat 97 procent van de respondenten Opella zou aanbevelen bij familie en kennissen. Toch komt er ook wel eens een onvoldoende binnen. Waar nodig onderneemt Opella dan actie. In elk geval reageert Pels op de waardering. 'Als een lage score binnenkomt vanwege een oud gebouw, dan reageren we dat degene daarin gelijk heeft. Actie ondernemen kan dan niet direct, maar we kunnen mensen bijvoorbeeld wel informeren over de plannen voor het gebouw.'

Als de lage score volgt uit een niet-nagekomen zorgplanafspraak, bijvoorbeeld, dan is actie wel geboden. In dat geval vraagt Opella aan ZorgkaartNederland om contact op te nemen met de respondent met het verzoek met Opella in contact te treden opdat de klacht verder kan worden uitgediept. Respondenten doen hun meldingen immers anoniem. Opella kan alleen via ZorgkaartNederland reageren.

Aandacht voor de klant, dat is het belangrijkste in zo’n geval. De enkele keer dat een klacht binnenkomt, is de reden vaak een bejegeningskwestie. Een van de zorgondernemers van Opella is dan degene die de klacht ter hand neemt. De afdeling beleid onderhoudt contact met de zorgondernemer opdat de klacht wordt afgehandeld, en krijgt een terugmelding als dat een feit is.

Dagelijks checken

Pels is heel tevreden met ZorgkaartNederland. 'Wij checken dagelijks wat binnenkomt op Zorgkaart Nederland. De waarderingen in cijfers, maar ook de teksten die mensen achterlaten. Het gaat echt over kwaliteit van leven. Daarin krijgen wij een goed inzicht.'

Ook de gemeenten zijn enthousiast over het instrument, zegt Pels. Zij lezen de waarderingen ook. In de jaren 2014 en 2015 zijn er in totaal bijna 1500 waarderingen binnengekomen. Op een totaal van 3500 klanten een redelijke score, ook met de KPI van 40 procent in het achterhoofd. 

Interview door Ellen Kleverlaan

Meer weten

Dossier(s)

Tags

In voor zorg-deelnemer

In voor zorg! is een programma van het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport, en Vilans, Kenniscentrum voor langdurige zorg