invoorzorg.nl gebruikt cookies om het gebruik van de website te analyseren en het gebruiksgemak te verbeteren. Lees meer over cookies.

Ondersteuning bij veranderingen in de langdurige zorg.

Opella: Vertrouwen geven, winnen en behouden

Gepubliceerd op: | Laatst gewijzigd op:

Opella werkt toe naar een regelarme organisatie. Zij noemt haar aanpak ‘De keuze is aan u: klantvolgende bekostiging’. Met klantvolgende bekostiging wil Opella de klant letterlijk de keuze voor de zorg en dienstverlening geven. De klant wordt gevraagd aan welke zorg en dienstverlening zij behoefte heeft, waarna er gekeken wordt naar de mogelijke financieringsvormen. Niet de financieringsvorm, maar de klantvraag is leidend in de zorg- en dienstverlening. Om op de plaats waar de klant woont en leeft én op de plaats waar de professional werkt optimaal de ruimte te geven voor het samen optrekken, zijn goed georganiseerde randvoorwaarden nodig. De organisatie moet immers niet de klanten en medewerkers in de weg zitten maar helpen en ondersteunen.

Gedrevenheid bestuurder

Het streven naar een omgeving waarin de werkelijke wens van de klant leidend is en regels alleen ondersteunen, is voor bestuurder Kars Hazelaar een ambitie die voor hem al veel langer geldt. Ook in zijn vorige baan als bestuurder bij Rivas streefde hij naar klantgerichtheid en minder regels die het daadwerkelijk klantgericht kunnen werken belemmerden. De mogelijkheid om deel te nemen aan het Experiment Regelarme Instellingen van het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS) biedt Opella de mogelijkheid om daadwerkelijk aan de slag te gaan.

Zijn diagnose van de bestaande situatie in de ouderenzorg legt hij graag uit aan de hand van een metafoor. ‘De situatie in de ouderenzorg zoals deze geregeld is probeer ik vaak te duiden door een vergelijking te maken met het kopen van een brood bij de bakker. Iedere dag ga je als klant naar de bakker om een brood te kopen. Bij de bakker heb je vervolgens de keuze uit één enkel soort brood. Die koop je dan maar, de bakker haalt vervolgens jouw portemonnee uit zijn eigen zak, haalt er een onbekende hoeveelheid geld uit en steekt vervolgens jouw portemonnee weer terug in zijn zak en jij vertrekt. Eenmaal thuis kom je er achter dat het brood niet naar wens is.

 Klagen helpt vervolgens niet en telefoonnummers blijken onbereikbaar. Natuurlijk is dit wat overdreven neergezet, maar het systeem werkt wel zo. Er is nauwelijks echte keuzevrijheid, je hebt geen zicht op wat het kost en je hebt geen invloed op de kwaliteit. Dit wil ik echt veranderen.’

‘Een van mijn eerste baantjes in de zorg toen ik een jaar of zestien was, was in een verpleeghuis. De ervaring die ik daar heb opgedaan is, achteraf gezien, mede bepalend geweest voor mijn beeld van de kwaliteit van zorg. Mij werd gevraagd om te ondersteunen bij het wassen van een aantal  mensen die op een zaal lagen. De waskommen stonden al een tijdje klaar bij de bedden en bij het eerste bed trok de zuster vervolgens zonder overleg met de cliënt die in het bed lag het laken weg. De vrouw die in het bed lag was naakt, haar was niet gevraagd of ze door mij gewassen wilde worden.  Ik vond dit zo mensonterend. En dan hebben we het  heel basaal over respect...

Het is natuurlijk goed geweest dat er kwaliteitsnormen zijn opgesteld en deze gecontroleerd worden, maar de laatste jaren is het doorgeslagen. We hebben kwaliteit van zorg vertaald naar een systeem van regels en verantwoording en de essentie is uit zicht geraakt. Kwaliteit gaat over de relatie met de klant en zijn of haar keuzen in alle kwetsbaarheid’.

Lange adem nodig

Om de verandering door te zetten is een lange adem nodig. Het is een kwestie van doorzetten, de boodschap blijven herhalen.  Het vraagt meer dan alleen een paar regels schrappen, het gaat om een totale verandering van visie op zorg en de manier waarop er wordt gestuurd. Op alle fronten is Opella bezig met deze verandering.

Uitgangspunt is en blijft de wens van de klant en hoe de medewerkers van Opella hier een antwoord op bieden. Dit betekent dat er in de manier waarop medewerkers met klanten omgaan iets anders moet. Er moeten andere vragen gesteld worden aan klanten en er moeten arrangementen worden samengesteld op basis van de wens en de behoefte van de klant, niet op basis van wat de medewerker goed vindt. Hazelaar: ‘Niet alle medewerkers kunnen helaas mee in deze beweging. Opella zoekt dan ook uit in hoeverre het mogelijk is om op een goede manier afscheid te nemen van medewerkers die niet mee kunnen of willen in deze beweging. Dat doet altijd pijn, maar medewerkers zijn cruciaal in deze verandering’.

Cultuurverandering

Opella werkt in toenemende mate met minder management en geeft medewerkers op de werkvloer meer verantwoordelijkheden en biedt hen nog meer opleidingen. ‘Als medewerkers afhankelijk zijn van hun manager kijken ze naar boven voor het oplossen van hun probleem. Als je medewerkers goed (en soms hoger) opleidt, ze voldoende bevoegdheden geeft en ze voldoende steunt, dan kunnen ze heel veel zelf. Het geld wordt verdiend op de werkvloer, dus als ze daar weten hoe het zit, dan komt het helemaal goed’, aldus Kars Hazelaar.

Hazelaar

Opella heeft binnen haar afdeling Innovatie eigen opleiders in dienst. Deze geven interne trainingen over bijvoorbeeld het Elektronisch Dossier en Bedrijfshulpverlening. Voor externe trainingen werkt Opella samen met de Christelijke Hoge School Ede [CHE], RijnIJssel in Arnhem en het Hoornbeeck college. Verder heeft Opella een contract getekend met beroepsvereniging Verpleegkundigen en Verzorgenden Nederland omdat ze wil dat eind 2013 alle medewerkers in het register ingeschreven staan. Hierdoor maakt zij het mogelijk dat haar medewerkers blijvend werken aan de kwaliteit van zorg die zij bieden. Kars Hazelaar: ‘De kwaliteit die onze medewerkers bieden, is immers de kwaliteit die Opella biedt. Deze willen we borgen en continu verbeteren. Medewerkers moeten goed opgeleid zijn, én blijven.’

Belangrijke rol voor Fundum

Opella maakt sinds 2009 gebruik van Fundum, een met Pluriform en AdapCare ontwikkeld zorgondersteunend softwaresysteem i.p.v. een primair bedrijfsondersteunend systeem. Fundum ondersteunt de zorgverleners bij de uitvoering van het dagelijkse werkproces, procedures en protocollen. Het bevat een elektronisch cliëntendossier met een zorgplan, cliëntagenda en uitvoeringsafspraken.

Bij Opella wordt de klantgeoriënteerde administratie (zoals van de zorgzwaartepakketten en de cliëntagenda) gevuld door de zorgverleners zelf. Dat doen zij met behulp van Fundum. Er wordt digitaal gerapporteerd. Met Fundum is het mogelijk gemaakt dat zorgmedewerkers van Opella uiteindelijk niet meer dan zo’n 15 minuten per dag besteden aan administratief werk.

Fundum speelt een belangrijke rol bij de realisatie van de regelarme experimenten van Opella. Een groot deel van de experimenten wordt mede mogelijk gemaakt door de inzet van Fundum. Eén van de onderdelen van het experiment is dat er gewerkt wordt aan de indicatiestelling. De indicatiestelling heeft plaatsgemaakt voor één integrale offerte, waarin alle financieringsmogelijkheden een plaats hebben. Een professional stelt deze offerte vast, ondersteund door de BackOffice organisatie. Ina Roelofsen, medewerker Servicepunt: ‘Voor het vaststellen van het aantal uren maken we gebruik van een rekenmodule van het CIZ. Eigenlijk vinden we de rekenmodule van het CIZ te lang en willen we gaan werken aan een veel kortere eigen versie. Vervolgens stellen we samen met de klant vast welk arrangement gewenst is. Alle afspraken worden in Fundum vastgelegd’.

Minder benaderd door het CIZ

Voor de klant is een belangrijk voordeel dat deze aanzienlijk minder benaderd wordt door het CIZ. Als het CIZ zelf indiceert, worden klanten en familieleden meerdere keren benaderd door medewerkers van het CIZ met diverse vragen om de indicatie te toetsen. ‘Bij ons wordt er een gesprek gevoerd en daarna start de zorgverlening. Van klanten krijg ik vaak terug dat ze nu eindelijk rust ervaren nu ze bijna niet meer gebeld worden door het CIZ. Klanten werden soms wel acht keer gebeld door verschillende medewerkers van het CIZ’ geeft Alma van de Vliert, EVV-er in de thuiszorg in Ede-Veldhuizen,  aan.
‘Daarnaast kan de zorg direct aanvangen en de indicatie komt hier dan achter aan. Dit in plaats van de twee weken die het CIZ meestal nodig heeft om de indicatie te verwerken’, vult haar collega Ina aan.

Vertrouwen geven, winnen en behouden

Alma is zeer enthousiast over de deelname aan het experiment. In de thuiszorg indiceert Opella zelf op basis van de CIZ-uitgangspunten voor het bepalen van de zorg. ‘Voor het aanvragen van een indicatie voor een thuiszorgklant moet ik vaak echt onderhandelen met het Servicepunt. Zij denken heel kritisch mee met me mee en het komt voor dat ik echt mijn best moet doen om Ina te overtuigen van het aantal uur dat er voor de klant nodig is. ‘Het komt ook voor dat ik aangeef dat er naar mijn idee meer uren nodig zijn, het werkt beide kanten op’ vult Ina aan. ‘Het scheelt denk ik wel dat ik zelf jarenlang in de praktijk heb gewerkt, dit maakt het makkelijker om inzicht te krijgen geeft Ina aan’.
Het is duidelijk te merken dat er echt onderhandeld moet worden voor een indicatie. Door vertrouwen te geven gaan medewerkers er alles aan doen om het vertrouwen te behouden.

Een ander voordeel van Fundum is dat het mogelijk is om de AW319 fors te vereenvoudigen. Het inlezen van indicaties en het MAZ/MUT verkeer vindt namelijk standaard plaats in Fundum en de geleverde zorg wordt automatisch gedeclareerd aan het zorgkantoor. ‘Doordat de productieregistratie is geïntegreerd in Fundum,  hoeft er geen aparte productieregistratie te worden ingevuld naar het zorgkantoor. Dit scheelt veel tijd en we zijn er maar op 1 punt mee bezig in de organisatie volgens Liesbeth Werther-Voorrecht’.

Kwaliteitsmetingen zijn ook in Fundum ondergebracht, zodat er niet eenmaal per jaar, maar op ieder gewenst moment kwaliteitsmetingen gegenereerd worden.  Laatst is het formulier Melding Incidenten Cliënten (MIC) gedigitaliseerd. Hierdoor kan men sneller actie ondernemen en vergroot daarmee van de veiligheid op de plaats waar wordt gewerkt.

‘De klanttevredenheid willen we gaan toetsen met behulp van Zorgkaart Nederland.’ geeft Liesbeth aan. Hier kan iedereen een cijfer geven aan een zorgorganisatie inclusief toelichting. We willen dan ook direct reageren op beoordelingen van klanten. Zorgkaart Nederland bestaat al langer. Er zijn een aantal klanten geweest die Opella al hebben beoordeeld. Het rapportcijfer van Opella staat nu op een 7.4 In Fundum gaan we ook een gaan we ook een evaluatie inbouwen aan de hand van de vragen van Zorgkaart Nederland’.

Uitgaan van zelfredzaamheid, niet van rechten

Een ander project binnen het experiment is dat de Voorzieningenwet/Groene lijst (waar heeft een cliënt recht op in de Algemene Wet Bijzondere Ziektekosten?) geïntegreerd wordt in de offerte aan de klant.  ‘Het gaat ons er om dat de klant naar zijn wensen en behoeften kijkt. Het kan goed zijn dat zijn wensen buiten de aanspraken vallen, maar dat doet er in principe niet toe. Het gaat om wat de klant nodig heeft’, aldus Nellie Pels. Een voorbeeld hiervan is een meneer die woont op de locatie Walraven. Hier wonen in twaalf woningen op de begane grond wonen steeds zes mensen met dementie samen. Zij voeren met hun begeleiders een zo zelfstandig mogelijk huishouden. Een van de bewoners wil graag dagelijks meehelpen met het rondbrengen van de post. Hierover maken we dan een afspraak met de ondersteunende dienst en we leggen het vast in Fundum.’

Aanpassen zeggenschap

Een onderdeel van het experiment dat nog niet volledig is doorgevoerd is de aanpassing van de zeggenschap. Het is de bedoeling dat de toepassing van de WMCZ en de WOR worden beperkt tot beleid op hoofdlijnen en kritisch toezicht op de zorg en het werk. De klant van Opella heeft namelijk zelf optimaal invloed op de service, zorg en diensten die worden geboden. Ook de professional zelf heeft optimaal invloed op het eigen werk. De Centrale cliëntenraad en de centrale ondernemingsraad zien toe op het functioneren hiervan en hebben – indien nodig - o.a. de WOR en de WMCZ als toets voor de naleving. Er is binnen Opella een werkgroep gevormd met vertegenwoordigers van de Centrale Cliëntenraad (CCR), ondernemingsraad (OR), en de bestuurssecretaris. Deze werkgroep draagt zorg voor het opstellen van een samenhangende visie voor de zorg. Deze wordt in 2014 verder ingevoerd. Uitgangspunt is daarbij de zeggenschap van de individuele klant.

We willen niet meer terug

‘De uitvoering van de projecten verloopt goed en het nieuwe regelarme werken bevalt zo goed, dat het grootste risico binnen dit traject is dat we weer terug zouden moeten naar de oorspronkelijke situatie. Dit willen we niet meer’, geven Liesbeth en Nellie beide aan. Zij ervaren het als een uitkomst om weer echt met de vraag van de klant bezig te zijn.

Meer weten

Dossier(s)

In voor zorg-deelnemer

In voor zorg! is een programma van het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport, en Vilans, Kenniscentrum voor langdurige zorg