invoorzorg.nl gebruikt cookies om het gebruik van de website te analyseren en het gebruiksgemak te verbeteren. Lees meer over cookies.

Ondersteuning bij veranderingen in de langdurige zorg.

De Vraagbaak van Vivent: U vraagt en u draait

Gepubliceerd op: | Laatst gewijzigd op:

Voor Vivent was zelfsturing een middel om te bereiken dat de organisatie terug naar de bedoeling zou gaan. Ofwel, de relatie tussen cliënt en medewerker moest weer voorop komen te staan, daar gaat het om in de zorg. Proeftuinteams, die zelfsturing al zelfsturend vorm zouden geven, werden verkozen door een wedstrijd te organiseren (zie ook: Vivent gaat terug naar de reden van bestaan). Tegelijkertijd met de proeftuinteams, werd de Vraagbaak opgericht. De Vraagbaak helpt met het inrichten van de ondersteunende primaire processen. In voor zorg begeleidde het gehele traject dat voor de thuiszorgpijler van de organisatie inmiddels is afgerond (zie ook: Proeftuinteams Vivent na verkiezing van start met zelfsturing).

Dat Vivent voor zelfsturing koos, had verschillende redenen. De belangrijkste is wat ‘terug naar de bedoeling’ heet: de relatie tussen cliënt en medewerker staat centraal in de organisatie en alle activiteiten moeten daaraan bijdragen. Dat het wat uit het zicht was geraakt wat die bedoeling was, had natuurlijk ook weer verschillende oorzaken. Illustratief is in dat verband hoe een van de proeftuinteams zichzelf presenteerde tijdens de bijeenkomst waarop de proeftuinteams werden verkozen.

Wat hadden zij gedaan? Karin van Grinsven: 'Zij hadden een filmpje gemaakt waarin het hoofdkantoor werd opgeblazen. We hebben er enorm om moeten lachen, maar het was natuurlijk een zorgwekkend signaal.' Aan het filmpje lag ten grondslag dat de kloof tussen de kantoren aan de ene kant en de thuiszorgteams aan de andere kant, als heel groot werd ervaren. ‘De kantoren’ waren het hoofdkantoor en de regiokantoren. In de regiokantoren vond de ondersteuning van het primaire proces plaats: het plannen, registreren en administreren van de werkzaamheden die teams voor de cliënten uitvoerden. In het hoofdkantoor hadden en hebben de centrale diensten een plek: financiën, ICT en P&O. Van Grinsven: 'Er was sprake van hullie en gullie, de link tussen het primaire proces en de ondersteunende was zoek. We wilden die weer één maken. De zelfsturende teams kregen de meeste taken van de regiokantoren erbij en die regiokantoren verdwenen. We realiseerden ons natuurlijk dat de teams daar wel hulp bij nodig hadden. Zo hebben we de Vraagbaak in het leven geroepen.'

Alle stappen in kaart

Conny Timmermans is een van de zeven medewerkers die vanaf het begin op de Vraagbaak zitten. Daarvoor is zij gevraagd. Karin van Grinsven: 'Voor de medewerkers van de Vraagbaak hadden we mensen nodig die echt begrepen wat terug naar de bedoeling inhoudt. Dat was in het begin al helemaal belangrijk.' Timmermans vertelt dat ze in het begin soms wel een uur met een medewerker aan de telefoon zat om iets uit te leggen. 'Wij waren gewend met een bepaald systeem te werken, maar thuiszorgmedewerkers niet.' Soms ging een Vraagbaakmedewerker daarvoor bij een team langs of kwamen ze in een teamvergadering toelichten hoe een proces of systeem werkt. Timmermans: 'Een ziekmelding, wat betekent dat allemaal? Dat houdt meer in dan iemand in het systeem ziek melden. Er moet vervanging komen bijvoorbeeld. Al die stappen moet je als team in kaart brengen.'

Nu is de organisatie anderhalf jaar onderweg. Inmiddels zijn er nog eens 7 mensen aan de Vraagbaak toegevoegd. Naast de 7 proeftuinteams, zijn de overige 30 thuiszorgteams ook op zelfsturing overgegaan. Die teams zitten nu dus in een andere fase dan de eerste 7 teams. Deze 30 teams krijgen evenmin een blauwdruk opgelegd. Wel heeft de organisatie inmiddels een fasewaaier. Daarin is het proces van zelfsturing in fasen opgedeeld en per fase is beschreven waar het team allemaal aan kan denken. Een praktisch hulpmiddel, dat door de proeftuinteams is gemaakt: hun ervaringen zijn erin opgeslagen. Wanneer bellen de proeftuinteams nog met de Vraagbaak? Sjan Van Esch zegt dat team Vugt Noord eigenlijk niet vaak meer belt. 'Alleen als we een vraag hebben over een computerprogramma.' Timmermans: 'De proeftuinteams horen we niet meer, maar de overige natuurlijk wel, die zitten nu in de fase dat ze echt met die systemen moeten werken.'

Sturing op resultaten

Er zijn nog steeds kwesties die de Vraagbaak oplost. Stel, een team ervaart een hoge werkdruk en wil graag weten of ze extra capaciteit kunnen inzetten. Timmermans: 'Wij kunnen dat dan voor hen uitrekenen en de opties voorleggen: het contract van een medewerker ophogen, plusuren schrijven of toch iemand erbij.' Dat zijn wel de momenten dat teams ervaren dat ze te maken hebben met een overkoepelende organisatie en de wettelijke regels die dat meebrengt. Van Grinsven: 'Als een team iemand extra nodig heeft en elders is een medewerker boventallig, dan moet die medewerker ingezet gaan worden. Terwijl je als team misschien die leuke buurvrouw van collega Y wilt toevoegen aan je team.'

Naast de Vraagbaak heeft ieder team recht op drie uur managementondersteuning per maand en drie uur coaching. Er zijn nog drie managers ‘over’ voor de 37 teams; zij sturen vooral op resultaten. De productie, het ziekteverzuim, het verloop, de fase waarin zij volgens de fasewaaier zitten of moeten zitten. Overall zijn die resultaten goed, per team kan het wel verschillen. Van Grinsven: 'Als we bijvoorbeeld naar het ziekteverzuim, het verloop, de medewerkerstevredenheid en cliënttevredenheid kijken, dan is die voor de proeftuinteams beter dan voorheen.'

Vertrouwen toevoegen

De coaches hebben tot taak om te sturen op de processen binnen teams; dat er afspraken worden gemaakt, dat mensen goed in hun vel zitten, dat een team als team functioneert. De Vraagbaak zal altijd belangrijk blijven, zegt Van Grinsven. 'Ook als de 30 teams die nu in het zelfsturende proces zijn beland, zijn ingewerkt. We leven immers in een veranderende wereld. De veranderingen die door de transitie van AWBZ naar Wmo op gang worden gebracht, vragen straks ook weer veel ondersteuning.' Het is nog wel eens zoeken naar wie wat moet doen, maar Van Grinsven houdt het als divisiemanager Thuiszorg in de breedte in de gaten. Snel ingrijpen doet zij niet. Dat strookt niet met zelfsturing. Juist het eigenaarschap dat teams ontwikkelen, is essentieel om plezier in het werk terug te krijgen en de bedoeling van de zorg voor ogen te houden. 'Ik wil vertrouwen toevoegen en aanmoedigen. Teams zijn bijvoorbeeld mondiger geworden, zijn hechter geworden. Dat is een groot goed.'

Meer weten

Dossier(s)

In voor zorg-deelnemer

In voor zorg! is een programma van het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport, en Vilans, Kenniscentrum voor langdurige zorg