invoorzorg.nl gebruikt cookies om het gebruik van de website te analyseren en het gebruiksgemak te verbeteren. Lees meer over cookies.

Ondersteuning bij veranderingen in de langdurige zorg.

Centraal servicepunt haalt Archipel uit de versnippering

Gepubliceerd op: | Laatst gewijzigd op:

Sinds kort werken ze bij Zorggroep Archipel in Eindhoven met 1 centraal servicepunt voor de instroom van nieuwe cliënten. Decentrale punten in de andere locaties zijn opgedoekt. De meerwaarde van een centrale organisatie-entree voor cliënten, mantelzorgers en zorgverleners is groter dan verwacht.

 

Zorggroep Archipel en In voor zorg!

In dit interview leest u meer over:

  • Centraal servicepunt voor instroom cliënten
  • Meerwaarde voor interne afspraken
  • Beter inzicht in processen
  • Cultuurverbetering
  • In voor zorg-doelstellingen gehaald

In voor zorg! trainde de medewerkers die op dit servicepunt werken en begeleidde de benodigde teambuilding. Want veel meer dan een logistieke operatie is de centralisering een ingreep die de cultuur van Archipel raakt. Regiodirecteur en intern projectleider Chantal Beks: ‘In voor zorg! heeft voor ons als een aanjager gefunctioneerd’. Het In voor zorg-traject is afgerond en blijkt succesvol te zijn geweest.

Geen overzicht

Archipel bestaat uit een verzameling locaties voor verzorgings- en verpleeghuiszorg, voortgekomen uit fusies. De meeste van de locaties hebben tot en met begin 2012 eigen consulenten zorg & dienstverlening die de instroom van cliënten verzorgen. Door die verspreiding raakte het contact met cliënten versnipperd en was er geen overzicht. Chantal Beks: ‘Dan belde een familielid of een zorgaanbieder naar een van onze locaties met vraag of er plek is voor mevrouw Jansen. “Nee”, zei de locatie dan. Maar ze zeiden er niet bij of op andere locaties van Archipel wellicht wel plek was.’
Op een zelfde manier ging het met ziekenhuizen die op zoek waren naar plek. Een verzoek tot plaatsing bleef steevast hangen op de ene locatie die toevallig werd gebeld.
Chantal Beks: ‘Op die manier moeten we veel gemist hebben. Berekend is dat niet omdat niet precies in de gaten is gehouden, hoe vaak een locatie met dit soort vragen is benaderd.’

Complete vraagbaak

In het nieuwe systeem komt de vraag naar een plek voor mevrouw Jansen in het centrale servicepunt binnen en is in 1 oogopslag duidelijk op welke locaties mevrouw Jansen welkom is. Tegelijkertijd wordt de vraag geregistreerd, zodat over een tijd exact kan worden nagegaan hoe vaak dit soort vragen binnenkomen, of dat er meer of minder worden en hoe de vragen zich bijvoorbeeld verhouden tot de bekendheid van voorzieningen. Kortom, nuttige stuurinformatie. De aanpak levert bovendien meer cliënten op. Bij de nulmeting werd 27% van de mensen die contact opnam ook werkelijk cliënt van Archipel. In de eindmeting is dit gestegen tot 39%.

Het nieuwe servicecentrum draait nu een dik jaar. Medewerkers beschikken over beeldschermen gevuld met actuele informatie over het aanbod, over plaatsingsmogelijkheden en over wachtlijsten. Plaatsing van nieuwe cliënten gaat stukken zorgvuldiger. Spoedopnames, plaatsing voor revalidatie en kort-verblijf kunnen aanmerkelijk sneller worden geregeld. Ook huisartsen, mantelzorgers en sociale partners in de omgeving maken graag gebruik van de nieuwe en complete vraagbaak van Archipel. Bovendien wordt vanuit dit punt ook allerlei diensten georganiseerd, zoals de alarmering, maaltijd- en welzijnsactiviteiten.
De In voor zorg-doelstelling van een meer herkenbaar aanbod afgestemd op de vraag, is daarmee gerealiseerd.

Anders leren werken

Wie op het centrale servicepunt is gaan werken, werkte meestal eerst op een klein servicepunt in 1 van de locaties en moest derhalve flink worden bijgespijkerd.
Het draait in grote lijnen om 2 niveaus van medewerkers: de medewerkers servicepunt (mbo-niveau) die alle vragen binnenkrijgen en – meer op de achtergrond – de cliëntadviseurs (hbo-niveau). Juist die cliëntadviseurs komen dankzij het nieuwe servicepunt meer aan hun eigenlijke werk toe.

Cliëntadviseur Erie Saris: ‘Wij waren voorheen slecht bereikbaar. Bijvoorbeeld omdat we met een klant bezig waren als er gebeld werd. Maar vaak ging zo’n telefoontje dan over zoiets als persoonlijke alarmering en past zo’n vraag beter bij de medewerker servicepunt. Binnenkomende vragen worden nu opgevangen en gefilterd. De medewerker servicepunt beheert alle agenda’s. En regelt eventueel ook dat op de dag zelf wordt teruggebeld. Ondertussen kunnen wij als cliëntadviseur het werk doen waar we voor worden betaald.’

Verwachtingsmanagement

‘Het optuigen van het centrale servicepunt was tegelijkertijd een staaltje verwachtingsmanagement’, onderstreept Beks. ‘Veel ging op dit punt goed, maar veel aanvankelijk ook niet. We hebben interventies op gedrag gepleegd.’
Manager servicepunt Wilma Hartman: ‘Zo werden 2 consulenten Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) aan het servicepuntteam toegevoegd. Dat gaf spanning. De aansluiting met de andere medewerkers was lastig. Met teambuildingssessies is het goed gekomen. Iedereen heeft nu een basisstaak en afhankelijk van je competenties doe je daar iets naast.’

Er speelde tot voor kort nog een andere spanning, die van de locatiemanagers. Chantal Beks: ‘Cliëntadviseurs werken nu voor het nieuwe servicecentrum en niet langer voor een van de locaties. Toch bleven locatiemanagers aan cliëntadviseurs trekken om kleine dingetjes te doen die ze altijd deden. Was een beetje een kwestie van over de schutting gooien. Achteraf bezien had de opstelling van de locatiemanagers vooral te maken met het feit dat we op de locaties managers niet voldoende hadden betrokken bij de komst en de impact van het nieuwe servicecentrum.’

Verdergaande effecten

Het servicecentrum is de entree van de organisatie. Wat in de entree gebeurt, heeft gevolgen voor wat elders in de organisatie gebeurt. Dan hebben we het niet alleen over de plaatsing, maat ook over andere minder opvallende, maar wel belangrijke effecten.
Wilma Hartman: ‘Neem nu de overdracht van medicijnen van de huisarts naar de afdeling. Soms zat daar een paar dagen tussen. Dat kon natuurlijk niet. Daar hebben we vanuit het servicecentrum een betere structuur voor opgezet.’
Erie Saris: ‘Iets anders. Soms werd aan de cliënt en familie op de eerste opnamedag beloofd dat die dag ook de specialist ouderengeneeskunde langs zou komen. Maar die kwam niet altijd. Dat hebben we veranderd. Als de specialist belooft die dag langs te komen, moet hij dat ook doen. Het servicecentrum houdt het in de gaten.’

Scheelt geld

Het nieuwe servicecentrum is niet alleen op verschillende fronten effectiever, het scheelt ook geld. Chantal Beks: ‘Het gaat om een bezuiniging van 3,7 fte in personeel. Dat is een ton per jaar. Weliswaar hebben we een nieuw softwareprogramma ingevoerd, maar dat verdienen we binnen 2 jaar terug. Recepties op locaties worden niet meer door receptiemedewerkers maar door gastvrouw-vrijwilligers bemand. Bovendien heeft een verschuiving plaatsgevonden van hbo- naar mbo-medewerkers. Dat zijn extra inverdieneffecten.’ Een 2e In voor zorg-doelstelling (meer doelmatigheid) is daarmee behaald.

Met de nieuwe software (‘Topdesk’) in het servicecentrum wil Archipel snel meer gaan doen. ‘Met het systeem willen we bijvoorbeeld ook de nazorg gaan verbeteren. Als een cliënt ons heeft verlaten of is overleden, willen we weten hoe cliënten en verwanten het verblijf ervaren. Dat soort informatie kunnen we nu prima systematisch verzamelen en bewerken.’

Interview door Rob van Es.

Meer weten

Tags

In voor zorg-deelnemer

In voor zorg! is een programma van het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport, en Vilans, Kenniscentrum voor langdurige zorg