invoorzorg.nl gebruikt cookies om het gebruik van de website te analyseren en het gebruiksgemak te verbeteren. Lees meer over cookies.

Ondersteuning bij veranderingen in de langdurige zorg.

Archipel bundelt informatie richting cliënt

Gepubliceerd op: | Laatst gewijzigd op:

De schrijver Multatuli zei ooit over de Archipel van Indonesië dat het zich rond de evenaar slingert als een gordel van smaragd.

Zo is het in essentie ook met In voor zorg-deelnemer Archipel in Eindhoven: een verzameling locaties in Brabant voor verzorgings- en verpleeghuiszorg, voortgekomen uit fusies. Elk van de locaties wordt door de cliënt op grote waarde geschat. Toch zijn de locaties eilanden. Geleidelijk aan worden de verbindingen tussen de eilanden sterker. Facilitair management, centrale inkoop, cliëntenadministratie en een uniform ICT-systeem slaan bruggen bijvoorbeeld.

Centraal servicepunt

Met hulp van In voor zorg! krijgt de samenhang een nieuwe dimensie: Per 1 januari 2012 komt er een centraal servicepunt. Deze legt niet alleen bruggen tussen de locaties, maar is bovenal een handreiking naar de cliënt toe. De cliënt heeft met één telefoontje actueel zicht op wat de 12 locaties van Archipel voor hem kunnen betekenen.
Er zijn 2 locaties waarmee Archipel zich onderscheidt van andere zorgaanbieders in de regio. Het gaat om de 2 locaties die het kenniscentrum binnen Archipel vormen. Hier wordt zorg geleverd aan cliënten met specialistische ziektebeelden zoals Korsakov, Multiple Sclerose (MS), Parkinson en Huntington. Deze research-locaties leveren een unieke databank op. Dat betekent dat andere locaties in hun dagelijkse zorg en ondersteuning kunnen worden bijgestaan door specialisten met up-to-date kennis van hun vakgebied.

Van 10 servicepunten naar één

Op zich is het fenomeen servicepunt niet nieuw voor Archipel. ‘We hebben er zelfs 10: één voor elke locatie die met cliënten werkt’, zegt bestuurder Anton Metske. Nadeel van het werken met al die afzonderlijke servicepunten is dat er veel dubbel werk wordt gedaan, maar – vooral – dat de kans aanzienlijk is dat niet optimaal ingespeeld kan worden op de wensen en behoeften voor de cliënt.

‘Als een cliënt een locatie belt en hij of zij heeft vragen die een andere locatie aangaan, krijgt de cliënt een lijstje met telefoonnummers mee. Goed bedoeld, maar echt servicegericht is dat natuurlijk niet.’

Eigen gezicht

Het komende centrale servicepunt van Archipel bundelt informatie. Daardoor is niet alleen meer informatie beschikbaar, maar ook betere informatie. In voor zorg-coach Sandra de Jong die de komst van het centrale servicepunt helpt voorbereiden: ‘We verwachten dat de interne logistiek beter wordt. Het wachtlijstbeheer bijvoorbeeld wordt een stuk hanteerbaarder als je op één punt het totale overzicht hebt voor de hele organisatie. Ook kunnen we door een beter overzicht makkelijker arrangementen op maat aanbieden aan onze cliënten.
Bovendien wordt het centrale servicepunt een instrument om te meten wat cliënten willen en hoe locaties daar op inspelen. Bijvoorbeeld door na de zorgperiode te vragen hoe cliënt en verwanten de dienstverlening hebben ervaren. Door de cliënten- en verwantenraadpleging systematisch in te bouwen haal je een nuttig verbeterinstrument in huis.’

Anton Metske, bestuurder: ‘Daarbij is het komende centrale servicepunt ook een middel om Archipel meer een eigen gezicht te geven.’ Dat is zeker niet overdreven, want goed beschouwd is het centraal servicepunt voor cliënten bij uitstek de entree tot de organisatie. Alle vragen over zorg en over wat Archipel voor cliënten kan betekenen, komen immers hier binnen.

Handreiking

De komst van het centraal servicepunt is ook als een besparing op de kosten te beschouwen. 10 servicepunten of één centrale, dat scheelt nogal wat. Ook dat is het voordeel van een fusie. Ook elders verzilvert Archipel de financiële voordelen van een fusie. 12 locaties zijn inmiddels in 2 regio’s en het kenniscentrum geclusterd, zodat ook het aantal directeuren tot 3 is teruggebracht. Ook is flink in de centrale overhead gesneden.

In dit kader is het opvallend dat bij nader inzien de aanvankelijk verwachte besparing bij de centralisering van het centrale servicepunt toch wat tegenvalt. Anton Metske: ‘Het gaat toch om meer menskracht en activiteiten dan je dacht. In het centrale servicepunt krijgen we een bezetting van 11 fte. Dat is een besparing van slechts 3 fte. Maar ook als het centrale servicepunt helemaal geen kostenbesparing op zou leveren, is het de moeite dubbel en dwars waard, omdat het een fantastisch handreiking naar de cliënt is. Een grote kwaliteitsverbetering dus.’

De cliënt steviger neerzetten

Het argument van de handreiking telt zwaar. De komst van het centrale servicepunt maakt binnen Archipel namelijk deel uit van een operatie die de positie van de cliënt moet verbeteren en die bij medewerkers het cliëntbesef moet versterken.

Om dit handen en voeten te geven, worden de medewerkers regelmatig geraadpleegd. Anton Meske: ‘Hun ideeën over hoe we de positie van de cliënt en het cliëntbesef op een hoger plan kunt brengen, zijn richtinggevend.’

Het consulteren van het personeel is de opmaat naar een permanente training waarin medewerkers de komende twee jaar de relatie met de cliënt onder de loep nemen. ‘Niet volgens een vooraf gedicteerde methodiek, maar volgens eigen voortschrijdend inzicht. Dat kost veel energie, maar we geloven dat eigen kracht een belangrijke meerwaarde heeft. In dit licht kan het centraal servicepunt onze organisatie richting cliënt vleugels geven.’

Interview door Rob van Es

Tags

In voor zorg-deelnemer

In voor zorg! is een programma van het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport, en Vilans, Kenniscentrum voor langdurige zorg