invoorzorg.nl gebruikt cookies om het gebruik van de website te analyseren en het gebruiksgemak te verbeteren. Lees meer over cookies.

Ondersteuning bij veranderingen in de langdurige zorg.

Vilente pakt servicegerichtheid onorthodox aan

Gepubliceerd op:

'Het heeft me echt aan het denken gezet: Dat je je oprecht verwondert over de keuze van een ander maar daar juist positief op ingaat', aldus praktijkbegeleider Corrie Spanjers. Dit is 1 van de vele inspiraties die is opgedaan tijdens de 2 bijeenkomsten van Vilente met als thema’s ‘aandacht voor elkaar’ en ‘beter communiceren’. De bijeenkomsten van 30 juni en 8 juli maken onderdeel uit van het project ‘Graag Gedaan’: het In voor zorg-traject, gericht op medewerkers die onder het Servicebureau van Vilente vallen.

Project Graag Gedaan!

De doelstelling van het project ‘Graag Gedaan’ is het verhogen van de servicegerichtheid en de doelmatigheid van Vilente. Hiervoor is in eerste instantie gezocht naar de potentie van Vilente om op deze onderdelen verbeteringen door te voeren. Uit deze analyse bleek dat, wanneer het gaat over houding en gedrag, medewerkers van het servicebureau beter en sneller moeten inspelen op de wensen van de klant, wil Vilente mee kunnen met alle klantgerichte veranderingen die in de zorg actueel zijn.

De stuurgroep organiseerde aansluitend bijeenkomsten, zodat iedereen vanuit hetzelfde vertrekpunt de verbeterprojecten kan oppakken. Het betreft projecten zoals het verbeteren  van de bereikbaarheid en verbeteren van de dienstverlening van onder andere de ICT helpdesk.

Onbeantwoorde e-mails

Betaalbare zorg, stimuleren eigen regie, meer welzijn en extra inzet van mantelzorgers: Vilente is er hard mee bezig. Vilente doet het goed, maar het ontbreekt soms echter nog aan de puntjes op de i. Dat is bijvoorbeeld merkbaar in de onderlinge communicatie. En waar deze hapert, is er het risico dat er meer mis gaat.

Ria Jansen, praktijkbegeleider op de locaties Heidestein en Beekdal, is 1 van de deelnemers van deze middag. Ze zegt: 'Met de samenwerking, betrouwbaarheid en gastvrijheid is het prima. Maar ’t zit ‘m vooral in de communicatie naar elkaar en naar de klant toe. Wanneer ik een mail naar een collega stuur met een concrete vraag over iets dat moet worden geregeld, krijg je soms gewoon geen antwoord. Je stuurt iemand toch niet voor niks een mail. Ik word wel steeds handiger in dit soort dingen, bijvoorbeeld door een uiterlijke reactiedatum in de mail te noemen. Maar dan nog komt het voor dat een reactie uitblijft'.

Lachen en verwonderen

Medewerkers Vilente geven presentatie

Tijdens de bijeenkomst was de inzet van Ria Jansen en haar collega’s: hoe kunnen houding en gedrag leiden tot een betere servicegerichtheid? Het werden 2 verrassend creatieve middagen. Medewerkers hadden in groepjes kleine stukjes en liedjes ingestudeerd waarin zij op een open, humoristische en eerlijke wijze de huidige en gewenste servicegerichtheid van de organisatie verbeelden. Het resultaat was verfrissend. Er werd gelachen om bijvoorbeeld de ‘Vilente monologen’, maar ook andere stukjes waarin voornamelijk herkenbare dagelijkse kantoorsituaties vertoond werden. 'Die humor over wat er allemaal mis kan gaan, beklijft beter dan een leermodule over doelmatiger werken', zegt directeur Bedrijfsvoering, Philip Miedema.

Eerlijk is eerlijk, het succes van deze middag was voor een deel ook te danken aan de hyperactieve dagvoorzitter Jan van Setten. Hij begeleidde de twee middagen op hilarische wijze en lanceerde heel eigen – en zeer herkenbare – typologieën van medewerkers: 'Je hebt nu eenmaal droeftoeters en je hebt bruistabletjes'.

Maar Van Setten ging een stap verder. 'Zijn die droeftoeters en ventielzuigers wel zoals we denken dat ze zijn? Of zou het ook zo kunnen zijn dat wij ons met een beetje meer inleven ons in positieve zin kunnen verwonderen over wat anderen bezielt bij het maken van keuzes'. Op dit snijpunt viel het kwartje: de persoonlijk drive waarmee je je oprecht in de ander interesseert in plaats van hem of haar bij voorbaat als droeftoeter weg te zetten.

Het gat tussen intentie en gedrag

Mensen zijn zich doorgaans van geen kwaad bewust, benadrukte dagvoorzitter Jan van Setten: 'We hebben allemaal de intentie om het goed te doen. Alleen blijkt dat niet altijd uit het gedrag. Daar gaat het wringen: het gat tussen intentie en gedrag. Dat maakt beoordelingsgesprekken wrevelig, want die gaan over gedrag en niet over de beste intenties waarmee je je werk doet'.

Het ligt nooit aan onszelf. Het is altijd je collega die gedrag vertoont dat beter kan, zo stelde Van Setten. Hij kreeg zijn gelijk toen hij de zaal vroeg: 'Wie is hier niet cliëntgericht?' Geen reactie. 'En wie kent er iemand die cliëntgerichter zou kunnen zijn?' Bevestigend gelach klinkt door de zaal.

Meer in gesprek met de cliënt

Medewerkers Vilente geven presentatie

Samen praten over een betere communicatie en over betere service aan de klant. 2 onderzoeken tonen aan dat dit geen overbodige luxe is. In een recente landelijke enquête stond bijvoorbeeld 1 vraag centraal: Waarom neemt een klant afscheid van zijn dienstverlener? Als antwoord op die vraag speelden de volgende punten een rol: Gebrek aan aandacht, gebrek aan initiatief, niet aan afspraken houden, gebrek aan deskundigheid, gebrek aan meedenken, niet goed oplossen van klachten, dienstverlening is te duur.

'Ons interne onderzoek  laat zien dat medewerkers niet ontevreden zijn over de servicegerichtheid en de communicatie met het servicebureau. Maar de echte klant, de cliënt dus die onze zorg en ondersteuning afneemt, is hierover wel ontevreden. Dat willen we natuurlijk graag veranderen. Maar hoe doe je dat? Deze middagen helpen daarbij. In de eerste plaats door hier bewust van te worden en in de tweede plaats door de handreikingen die je krijgt aangeboden.', aldus Janet Kleis, Directeur Zorg en Innovatie.

Duizenden contactmomenten

Dagvoorzitter Jan van Setten rekende voor dat 100 medewerkers, die deze 2 sessies bezochten, in een week tijd 25.000 contactmomenten hebben. Met elkaar, met klanten en met anderen. Als alleen al deze contactmomenten met net wat meer aandacht en alertheid gepaard gaan, kan het heel snel gaan. Dat levert direct ruimte op voor nieuwe goede suggesties voor de zorg en de ondersteuning. Die ideeën kwamen aan de orde bij de slotvraag aan de deelnemers: Wat zou jij concreet doen als je de baas zou zijn van Vilente? Aanwezigen gingen gelijk enthousiast de dialoog met elkaar aan en kwamen met concrete voorstellen. Het feit dat zelfs enkele van deze ideeën direct geaccordeerd zijn en in de praktijk gebracht mochten worden laat zien dat de weg naar een betere communicatie is ingeslagen bij Vilente met het project ‘Graag Gedaan’.

Interview door: Rob van Es

Dossier(s)

Tags

In voor zorg-deelnemer

In voor zorg! is een programma van het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport, en Vilans, Kenniscentrum voor langdurige zorg