invoorzorg.nl gebruikt cookies om het gebruik van de website te analyseren en het gebruiksgemak te verbeteren. Lees meer over cookies.

Ondersteuning bij veranderingen in de langdurige zorg.

LEVANTOgroep integreert beeldbellen in alle processen

Gepubliceerd op: | Laatst gewijzigd op:

E-health – of beter digitale begeleiding – gebruiken om cliënten meer te laten participeren in de maatschappij, de zelfredzaamheid te vergroten en een betere kwaliteit van zorg- en dienstverlening te bieden. Kort gezegd is dát het doel van het In voor zorg-traject van de LEVANTOgroep. Bijzondere aandacht gaat uit naar beeldbellen. Niet in de vorm van een pilot, maar direct als integraal onderdeel van alle processen in de organisatie. Met de methodiek 'service blueprint' maakte de organisatie inzichtelijk wat daarvoor nodig is.

Digitale begeleiding

De LEVANTOgroep bestaat uit de werkmaatschappijen RIMO, RIBW H&M, opvangcentrum Impuls, Horizon en Blijf van mijn Lijf Parkstad. In Zuid- en Midden-Limburg bieden zij aan circa 450 intramurale cliënten en ongeveer 650 extramurale cliënten geestelijke gezondheidzorg en maatschappelijke opvang. Net als andere organisaties ziet de LEVANTOgroep zich gesteld voor flinke bezuinigingen. Efficiënter werken – meer doen met minder middelen – is nodig. Het kan, volgens de LEVANTOgroep, door slimmer te organiseren en samen te werken, informele zorg en het netwerk van de cliënt te benutten én technologie in te zetten. E-health dus, maar dat woord gebruikt de LEVANTOgroep niet meer. ‘We kwamen er al snel achter dat het een enorm lastige term is voor cliënten’, vertelt projectleider en stafmedewerker Zorg & Innovatie Thymo Griesenbrock. ‘En ook voor sommige begeleiders, zeker als ze minder positief tegenover technologische ontwikkelingen staan. Daarom heet e-health bij ons ‘digitale begeleiding’.’

Kwaliteit van leven

Met digitale begeleiding wil de LEVANTOgroep aansluiten op de huidige tijd. Bovendien is innovatie een van de kernwaarden van de organisatie. Technologie kan de eigen regie van de cliënt vergroten, wat weer leidt tot een betere kwaliteit van zorg en leven. Op dit moment ligt de nadruk op beeldbellen, via een iPad mini die de LEVANTOgroep in bruikleen aan cliënten verschaft. De eerste ervaringen zijn positief. ‘Ik hoef geen koffie meer te zetten voor mijn begeleider’, geeft één cliënt aan. Maar nog belangrijker is dat ze het prettig vinden dat ze hun begeleider gemakkelijker even tussendoor kunnen spreken als er iets aan de hand is. Na een gesprekje van tien minuten kunnen ze weer verder. Ook merken cliënten dat hun zelfstandigheid toeneemt. Want met de iPad kunnen ze meer dingen digitaal regelen, zoals met officiële instanties. En via sociale media als Facebook hebben ze meer contact met de buitenwereld.

Geen pilot

Naast kwaliteit van leven is kostenbesparing een thema, aldus Thymo. ‘Maar dat staat niet voorop.’ Het is wel een van de redenen dat de LEVANTOgroep van het beeldbellen geen pilot heeft gemaakt. Team na team gaat de techniek gewoon gebruiken, uiteraard wel met de nodige voorbereiding en ondersteuning van de organisatie. Zoals een overzichtelijke factsheet met alle belangrijke informatie. Van ‘hoe registreer ik mijn beeldbeltijd’ tot ‘hoe vraag ik een iPad aan’. Inmiddels zijn er 110 iPads uitgedeeld, dat moeten er 200 worden. Tegelijkertijd integreert de LEVANTOgroep het beeldbellen in de hele organisatie. In voor zorg-coach Angelique Noordeloos legt uit waarom: ‘Als je digitale begeleiding introduceert, verander je iets wezenlijks in het primaire proces. Zo’n verandering raakt de hele organisatie. Daarom moet je niet alleen de inhoudelijke afdelingen meenemen in het proces, maar juist ook de ondersteunende diensten.’ De LEVANTOgroep gebruikte hiervoor de methodiek service blueprint.

Service blueprint

Een service blueprint is een schets van alles wat er in de organisatie moet gebeuren om een verandering succesvol te maken en te borgen. Essentieel is dat alle geledingen van de organisatie worden betrokken. ‘Voor de LEVANTOgroep waren dat leidinggevenden, uitvoerenden, vertegenwoordigers van de cliëntenraad, van de or en van alle ondersteunende diensten’, vertelt Angelique. ‘In een speciale sessie beantwoordden zij vragen als “hoe ziet jullie proces eruit, wat gaat daarin veranderen door de introductie van beeldbellen en wie gaat dat doen?”.’ Voorbeelden van veranderingen zijn het aanmaken van een nieuwe registratiecode en zorgen dat beeldbellen een vaste plek krijgt in de intake en het begeleidingsplan. Maar ook: wat spreek je af over schade en ontvreemding bij de uitgifte van een iPad en hoe leg je dat vast.

Proces op orde

Daarna namen Thymo en Angelique de afspraken uit de service blueprint met de afzonderlijke afdelingen verder door. ‘Bijvoorbeeld of ze de aanpassingen zelf wilden doen of uitbesteden’, licht Thymo toe. ‘En wanneer ze de aanpassingen dachten klaar te hebben. Met andere woorden: van de cliëntregistratie wilden we weten wanneer ze de tijd die begeleiders aan beeldbellen besteden inzichtelijk zou hebben, van de afdeling communicatie hoe ze over beeldbellen ging communiceren, en van ICT wanneer de afdeling klaar was voor de uitgifte van de iPads.’ Aan de projectleider vervolgens de schone taak om vinger aan de pols te houden: worden de acties opgevolgd? Dan is het mooi om te zien dat afdelingen zelf gaan aangeven dat ze dingen missen en elkaar daarop aanspreken, aldus Angelique. ‘Zo wordt goed duidelijk dat alles met elkaar samenhangt. Oftewel, als er geen registratiecode voor beeldzorg wordt aangemaakt, heeft een teamhoofd geen inzicht in de cijfers en kan hij of zij niet sturen. De belangrijkste les is dan ook: zorg dat het proces op orde is.’

Belangrijke keuzes

Aan de service blueprint gaat wel nog een traject vooraf. ‘Op het moment van de service blueprint moet een organisatie al weten wat ze wil gaan doen’, vertelt Angelique. ‘Bij de LEVANTOgroep was al besloten te gaan beeldbellen en waren het programma van eisen en plan van aanpak al samengesteld. Dat gebeurde in overleg met dezelfde dwarsdoorsnede uit de organisatie die betrokken werd bij de service blueprint.’ Dat betekent dat belangrijke keuzes als ‘we zetten beeldbellen in bij ambulante cliënten, we maken geen gebruik van een centrale, de begeleider belt de cliënt en we gebruiken iPads omdat die gebruiksvriendelijk en betrouwbaar zijn’ al waren gemaakt. Wat niet wil zeggen dat alles dan in beton is gegoten, nuanceert Angelique. ‘Het is geen statisch proces! Aanpassen mag. Maar je moet ergens starten om te ontdekken of er iets mist.’

Onwennig

De afdelingen reageerden in eerste instantie wat onwennig op de methodiek. Angelique: ‘Ze hadden de indruk dat we in hun keuken kwamen kijken. Terwijl het juist de bedoeling was om ze mee te nemen en dat waar de organisatie voor staat een plek te geven. Daarom was het heel goed dat de bestuurder aanwezig was. Hij gaf duidelijk aan dat er geen goed of fout is, maar zei ook “dit moet geïntegreerd worden”.’ Thymo geeft aan dat ook de workshop voor leidinggevenden, die de LEVANTOgroep samen met Zorgtechniek Limburg organiseerde, een slimme zet was. De workshop vond al voor de bijeenkomst plaats: ‘Daarmee namen we een groot deel van de terughoudendheid van tevoren weg. Want een aantal leidinggevenden had serieuze bezwaren en zag beeldbellen als onpersoonlijk. Na de workshop was iedereen enthousiast.’

Obstakels wegnemen

Onder de begeleiders is het enthousiasme wisselend. Soms ligt dat aan hun digitale vaardigheden, die niet altijd even sterk zijn. Maar anderen zien de techniek als bedreiging. Opvallend is dat de weerstand bij begeleiders eigenlijk hoger is dan bij cliënten. Thymo en Angelique gaan dan het gesprek aan. ‘We vragen wat de obstakels zijn en wat zij zelf kunnen doen om ze weg te nemen.’ Een lastige vraag, die wel gewaardeerd wordt, want medewerkers krijgen het gevoel dat ze zelf kunnen bijdragen. ‘En we benadrukken de “zachte” opbrengsten van de inzet van techniek, namelijk dat de zelfstandigheid en participatie van cliënten toenemen. Tegelijkertijd draaien we niet om de hete brei heen. Zonder te zeggen “jij moet gaan beeldbellen”, geven we wel aan dat het anders moet. Er is nu eenmaal minder geld te besteden en de inzet van technologie kan helpen om aan de bezuinigingsopdracht te voldoen.’

Interview door Ingrid Brons

Meer weten

Dossier(s)

Tags

In voor zorg-deelnemer

In voor zorg! is een programma van het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport, en Vilans, Kenniscentrum voor langdurige zorg