invoorzorg.nl gebruikt cookies om het gebruik van de website te analyseren en het gebruiksgemak te verbeteren. Lees meer over cookies.

Ondersteuning bij veranderingen in de langdurige zorg.

LEAN bij Icare: waarde toevoegen voor cliënten en medewerkers

Gepubliceerd op: | Laatst gewijzigd op:

Icare won op 5 november 2014 de eerste Nationale Lean Award. Inge Lups (adviseur Communicatie) en Corina van Gelderen (programmamanager Steeds beter, en bestuurder van stichting LEAN in de zorg) van Icare vertellen hoe zij LEAN door het programma ‘Steeds beter’ hebben ingebed in hun zorgorganisatie.

Icare wil waarde toevoegen, niet alleen voor haar cliënten maar ook voor haar medewerkers. De LEAN-aanpak is bij Icare dus niet geïntroduceerd met een financiële reden. Corina: ‘Als je LEAN gebruikt als bezuiniging weet je dat het niet duurzaam is, dat er een einde aan komt. Het gaat er niet alleen om dat je verspilling uit je organisatie haalt, soms moet je juist wat verspilling toevoegen als het klanten of medewerkers helpt. Je moet er wél voor zorgen dat medewerkers een mindset krijgen waarbij ze goed naar hun eigen werk kijken, en problemen kortcyclisch oplossen. De LEAN-filosofie biedt daar instrumentarium voor.’

‘Wij wilden onze organisatie beter maken, en blijvend waarde toevoegen. “Concullega’s” deden sommige dingen écht beter dan wij. Als grote organisatie die al lang bestond, nam Icare een bepaalde geschiedenis met zich mee. We hadden heel veel top down georganiseerd, daardoor kregen onze medewerkers weinig ruimte om zelf verbeterslagen te maken. Dit gebeurde met de gedachte: “We maken hen zoveel mogelijk vrij zodat we meer handen aan het bed hebben.” Maar eigenlijk zit de verbeterkracht juist laag in de organisatie. Ook hadden we te maken met fusie op fusie en processen die als gevolg daarvan heel diffuus waren geworden.’

LEAN of Steeds beter?

Inge was betrokken bij de opzet van het integrale LEAN-programma Steeds beter, zoals LEAN genoemd wordt binnen Icare: ‘Steeds beter is waar men het over heeft. Dit bekt lekker en staat dicht bij de mensen.’ Corina werkt bij Icare binnen een team van 6 LEAN-consultants en 3 opleiders: ‘Ik vind het niet belangrijk dat een verzorgende in Ede Zuid zegt “We zijn met LEAN bezig”, ik wil graag dat ze het Steeds beter gedachtengoed omarmt en een bepaalde standaard Icare-werkwijze heeft. En als zij daarbij LEAN-instrumentarium of de LEAN-denkwijze toepast, wat helpt om haar werk beter te doen of de klantwaarde te verhogen, dan ben ik blij.’ Inge: ‘Dat instrumentarium moet je in een breder perspectief kunnen plaatsen. Icare heeft daarom eerst een duidelijke visie en strategie ontwikkeld, en zich parallel daaraan gericht op leiderschapsontwikkeling.’

Betrokken medewerkers

Hoe bepaal je het doel voor een groot traject zoals Steeds beter? Icare heeft medewerkers uit alle lagen van de organisatie van begin af aan betrokken bij dit proces. Zij deed dit om draagvlak te creëren en betrokkenheid te stimuleren. Inge: ‘Je kan met de directie aan tafel gaan zitten en bepalen hier staan we voor, en dit gaan we doen. Maar wij hebben medewerkers, van de werkvloer tot leidinggevende managers, een stem gegeven. Samen dachten we na over wat we belangrijk vinden, waar we over een paar jaar willen staan, en wat onze kernwaarden en kernkwaliteiten zijn. Corina: ‘Dat is een enorm traject hoor: de organisatievisie is samen met een paar honderd medewerkers gemaakt, met een doorlooptijd van een halfjaar.’ ‘Als je de visie eenmaal hebt, dan begint het pas. Je wilt dat mensen het gaan uitdragen, dat het eigen wordt en in de genen gaat zitten’, vult Inge aan.

Visie uitdragen

Inge: ‘Vanuit Communicatie moet je de visie zichtbaar maken: we hebben overal visieposters opgehangen, en visiekaartjes gemaakt zodat mensen er over gaan vertellen en het idee uitdragen bij de klant.’ Een jaar later wilde Icare weten waar zij stond en of de visie ook echt leefde. Inge: ‘We wilden de visie tot bloei brengen en vroegen medewerkers om verhalen te vertellen uit hun dagelijks werk. Daar maakten we een verhalenbundel van met daarin de 10 mooiste verhalen, gekoppeld aan de kernwaarden en kernkwaliteiten. Doordat alle medewerkers dit boekje kregen werd er weer meer over het onderwerp gepraat en dit maakte de medewerkers bewust van waar we bij Icare voor staan.’

‘Communicatie heeft de rol om energie te geven, om te bekrachtigen en successen zichtbaar te maken en te vieren’, vertelt Inge. ‘Dat hebben wij de afgelopen 4 jaar heel bewust gedaan. Dat maakt voor een deel het succes; je houdt mensen betrokken en Steeds beter blijft top of mind. In het begin ging ik ook zelf locaties af om verhalen op te halen. En was ik bij de uitrol van het traject op de locaties aanwezig; om mee te leven, mee te voelen. Je moet erbij zijn, om er over te kunnen communiceren. De directie heeft mij vanaf het begin vrij gemaakt voor dit traject zodat ik vanuit Communicatie kon meebouwen en bijdragen aan een integrale aanpak.’

Planning verbeteren

Een van de eerste dingen die Icare heeft aangepakt is haar planningsproces. Dat is best ingewikkeld in de thuiszorg. Corina: ‘Tijdens een klantarena benoemden klanten zelf het verbeterpotentieel: “Ik weet niet wie er komt, en ze komen wel eens wat later”. Op een LEAN-manier hebben we toen, samen met de thuiszorgmedewerkers, gekeken hoe het planningsproces op dat moment liep. Waar zit de verspilling in het proces, laten we die eruit halen en een verbeterd proces inrichten. Vervolgens hebben we een systeem erbij gezocht dat het proces faciliteert, en niet andersom. Nu loopt het proces veel beter waardoor we een veel hogere klantwaardering krijgen voor de planning. Het kan soms heel simpel zijn.’ Inge: ‘Dat komt vooral voort uit het feit dat je de kennis benut van de mensen die erover gaan. Daar gaat het eigenlijk de hele tijd over bij Steeds beter.’

Weekstartborden

Icare gebruikt binnen haar teams (dat zijn 300 extramurale en 45 intramurale teams) weekstartborden om wekelijks te bespreken wat er goed gaat, wat er beter kan, hoe dit opgepakt kan worden, en wie dit gaat doen. Corina: ‘Dat betekent dat je heel kortcyclisch nieuwe verbeterideeën aandraagt, en dingen verbetert, vanuit je eigen scope. Door al die kleine verbeterstapjes beweeg je samen naar het gewaagde doel. Uiteindelijk gaat het erom dat klanten graag bij ons komen en een beroep op ons doen, en dat medewerkers graag bij ons werken. Inge: ‘De elementen op het weekstartbord en bijbehorende Kritieke Prestatie-Indicatoren (KPI’s) hebben we samen met de medewerkers bedacht, er zijn een paar standaard KPI’s zoals bijvoorbeeld medewerkertevredenheid. De overige KPI’s vloeien voort uit de teamplannen die de medewerkers maken; zij hebben zelf de regie over wat zij bespreken. Kan een team een probleem niet zelf oplossen? Dan ligt het binnen een week op een hoger niveau. Teams zijn zelf verantwoordelijk voor de zorgverlening aan de klanten. Dat is een positieve cultuurverandering, waarin de weekstarts hen ondersteunen.’

Steeds beter in de praktijk

Wat is er inmiddels verbeterd door Steeds beter? En wat merkt de klant daarvan? ‘De medewerkers werken in kleinere teams, waardoor ze elkaar én de klanten beter kennen. Ze hebben een stabielere planning, én afspraak is afspraak’, vertelt Inge. ‘De klantarena’s zijn ook een mooi resultaat: verpleegkundigen en klanten gaan met elkaar in gesprek. Samen bespreken ze wat de klant belangrijk vindt: wat gaat er goed, en wat kan er beter? De verpleegkundige legt de verbeteracties vast en zorgt ervoor dat deze opgepakt worden. Klanten zien dat er daadwerkelijk iets verandert: dat er echt naar hen geluisterd wordt’, vertelt Inge.

Volgens Corina levert dat heel wat op: ‘4,5 jaar geleden hadden we bijvoorbeeld 0900-nummers voor klanten. Als ze belden, kwamen ze uit bij een telefooncentrale. Nu krijgen ze direct contact met het team.’ Icare ziet ook het verzuim onder haar medewerkers dalen. Inge vertelt dat zij denkt dat dit alles te maken heeft met het feit dat Icare haar medewerkers laat meedenken en meedoen in de verandering: ‘Bij heel veel organisaties zie je het verzuim toenemen bij veranderingstrajecten, bij ons niet. De teams zijn zelf verantwoordelijk voor het verzuim. Als je je bij een collega moet afmelden die jouw werk moet overnemen, is de drempel hoger dan wanneer je dat bij je leidinggevende doet.’

Inspiratie opdoen in Japan: walhalla voor LEAN-fans

In 2013 waren 2 medewerkers van Icare aanwezig op het LEAN-event van de LEAN consultancy group. Zij zeiden voor de grap: ‘We moeten onszelf ook nomineren’. Wat als een grapje begon, leidde tot het winnen van een inspiratiereis naar Japan. Corina: ‘Ik zei “We zijn heel goed bezig maar we zijn echt niet het beste LEAN-bedrijf van Nederland”. Voor de zomer hebben we toch meegedaan en na de zomer hoorden we dat we bij de laatste 3 zaten; dan neemt de spanning toe. Want organisaties zoals PGGM, ABN AMRO en dergelijke deden ook mee. Iedereen kon stemmen en de communicatie-afdeling heeft toen zoveel mogelijk mensen gemobiliseerd om dat te doen. 5 november 2014 presenteerden we onszelf op een bijzondere manier.

Een van onze directeuren heeft het Steeds beter-traject gevisualiseerd door een vrouw te beschilderen. Dat viel op en sprong eruit op een positieve manier. Zo deden we op het podium ons verhaal voor een 5-koppige jury. Aan het eind van de dag kwamen we als winnaar uit de bus. In het voorjaar van 2015 gaan we op reis naar Japan; dat is voor LEAN-fans natuurlijk echt een walhalla. Heel gaaf, maar het mooiste vind ik de reacties van medewerkers; zij zijn écht trots op Icare.’ ‘Dat zorgt voor heel veel betrokkenheid bij en verbinding met het Steeds beter-traject’, vult Inge aan. ‘En, we krijgen ook leuke reacties van externen’, vertelt Corina.

Interview door Wanda Bakker.

Meer weten

Dossier(s)

Tags

In voor zorg! is een programma van het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport, en Vilans, Kenniscentrum voor langdurige zorg