invoorzorg.nl gebruikt cookies om het gebruik van de website te analyseren en het gebruiksgemak te verbeteren. Lees meer over cookies.

Ondersteuning bij veranderingen in de langdurige zorg.

Attent laat technologie aansluiten bij klant en medewerker

Gepubliceerd op: | Laatst gewijzigd op:

Attent Zorg en Behandeling deed ervaring op met telezorg in 3 disciplines: beeldbellen in de thuiszorg, het gebruik van apps in de revalidatiezorg en beeld, geluid en sensoren in de nachtzorg. Organisatie, medewerkers en cliënten zijn enthousiast. Niet alleen over de technologie, maar ook over de manier waarop de 3 projecten zijn vormgegeven. Attent koos voor de methodiek service design, die de mens centraal zet.

Enthousiasme

Bij Attent Zorg en Behandeling bieden ongeveer 1.400 medewerkers en 600 vrijwilligers zorg en ondersteuning aan meer dan 1.500 – vooral oudere – cliënten. De organisatie is actief in de brede regio Doesburg, Dieren, Rheden, Velp, Arnhem en Elst. De afgelopen maanden voerde Attent 3 pilots telezorg uit. Aan die pilots ging een belangrijk proces vooraf: betrokkenheid en draagvlak. Intern projectleider Ruud Lambregts legt uit: ‘We zijn begonnen met telezorg vanuit het enthousiasme van onze bestuurder. Dat was heel positief, toch merkten we al snel dat haar enthousiasme niet automatisch ook bij de zorgmedewerkers leefde. De cliënt is toch een beetje hun “eigendom”. Bovendien is technologie meer dan draden en schermen. Het gaat uiteindelijk om gedrag. Medewerkers moeten veranderen en dat lukt alleen als ze weten waarvoor ze het doen.’

Vier stappen service design

Om medewerkers en cliënten te betrekken en de technologie een blijvende plek in het zorgproces te geven gebruikte Attent de methodiek service design. De methodiek is gestoeld op 4 stappen, vertelt In voor zorg-coach Toon van de Looy, tevens directeur bij VanMorgen. ‘De eerste stap is onderzoeken wat precies de situatie is. Dat doen we met cliënten en medewerkers. Want we denken dat we ze begrijpen, maar als je echt gaat kijken – op een afdeling of bij mensen thuis – blijkt het vaak anders. Deze stap is een wezenlijk onderdeel van de methodiek: de personen om wie het gaat begrijpen. Vervolgens kijken we hoe we de dienstverlening kunnen verbeteren of ontwikkelen. Ook dat gebeurt niet achter een bureau, maar samen met de betrokken medewerkers en liefst ook cliënten. Die kansen vertalen we naar een pilot, om te ervaren of de waarde die je wilt toevoegen ook realistisch is. De laatste stap is leren. Ofwel, hoe gaan we de verbeterde of nieuwe dienst opschalen.’

Wezenlijke kenmerken

Van de Looy legt uit dat service design een aantal wezenlijke kenmerken heeft. ‘De methodiek zet echt de mens centraal. Ook kenmerkend is het co-creëren. Samen met verschillende disciplines en verschillende betrokkenen een dienst maken of verbeteren. Daarbij is het essentieel om niet te snel naar een oplossing te gaan. Het ontwerpen van een nieuwe dienstverlening gebeurt in stapjes, die we steeds valideren en verdiepen. Zowel de mensen die de dienst gaan uitvoeren – professionals en ict-medewerkers – als de mensen die zorgen dat de dienst er komt – de managers en directeuren – denken mee. Al lerend en ontwerpend wordt de dienst onderdeel van het denken van mensen.’ Een laatste kenmerk is visualiseren. ‘Dat geeft een heel andere ervaring dan gewoon vertellen. In het project nachtzorg bijvoorbeeld hebben we de looproutes van medewerkers gevisualiseerd. Mensen kregen meteen een beeld: “Dit is wel heel divers, hier is winst te behalen”.’

Revalidatie

Om de situatie in het revalidatieproces te onderzoeken hield Monique Kemner, adviseur bij VanMorgen, interviews bij mensen thuis, ongeveer 2 weken na hun ontslag. Het doel was helder krijgen hoe de opname was verlopen én hoe de overgang naar huis was geweest. ‘Dan kom je erachter dat mensen pas als ze thuis zijn ervaren welke impact hun ziekte of handicap op hun leven heeft. En dat ze daar onvoldoende op voorbereid zijn tijdens hun revalidatie. Maar ook dat mensen zich tijdens de opname hebben verveeld. Dit hebben we gevisualiseerd in portretten. Voor de therapeuten was dat best confronterend. In eerste instantie dachten ze “we doen het niet goed genoeg”. Maar cliënten waren ontzettend tevreden, het kon alleen nog beter. Mooi is dat de therapeuten daardoor direct in de veranderstand kwamen.’

Apps

Vanuit de gedachte dat technologie kan helpen, gingen de fysiotherapeuten, logopedisten en ergotherapeuten vervolgens zelf op zoek naar bruikbare apps. ‘Dat was ontzettend leuk’, zegt fysiotherapeut Erik van de Mortel. ‘En ik grijp nog steeds wel eens terug op de portretten, want ik weet dat daar een taak voor ons ligt. Maar ik moet eerlijk bekennen dat in mijn eerste reactie ook wel iets van frustratie zat. We doen met z’n allen zo ons best en dan blijken we toch iets te missen. Tegelijkertijd was het een prikkel om na te denken: hoe kunnen we in verbinding blijven met cliënten om de overgangsperiode beter te maken? Daar kwam een beweging uit voort om de nazorg en ambulante zorg beter te organiseren. Telezorg speelt daarin een rol.’ ‘Maar de technologie is niet het uitgangspunt’, voegt Kemner toe. ‘Het is een onderdeel van een nieuw proces: het coachen van een cliënt naar de thuissituatie. Dus hoe kun je al tijdens de opname voorbereiden dat de cliënt zijn leven thuis weer kan oppakken. En dat hij kan deelnemen aan de maatschappij zoals voorheen.’ Beeldcontact, oefenapps, een Facebookgroep met lotgenoten zijn slechts een greep uit de mogelijkheden.

iPad

Om de cliënten te ondersteunen ontwikkelde Kemner een iPad-les. ‘Die vindt elke week plaats. Cliënten leren er hoe een iPad werkt en welke apps er zijn. Daarnaast bieden we spelletjes aan en kijken we of we kunnen aansluiten bij de hobby’s van een cliënt. Zo was er een meneer die tijdens zijn opname eindeloos legpuzzels heeft gemaakt op de iPad. Anderen lezen de digitale krant of luisteren muziek. Zolang een cliënt een zorgrelatie heeft met Attent mag hij de iPad gebruiken.’ Daarnaast oefenen de cliënten in beeldcontact. ‘Ik roep intramurale cliënten soms via beeldcontact op voor hun oefenmoment’, vertelt Van de Mortel. ‘Zodat ze daar alvast aan kunnen wennen. En we gebruiken apps, die voor CVA en Parkinson hebben binnen de revalidatie echt een toegevoegde waarde.’ De cliënten zijn over het algemeen ontzettend enthousiast. Net als hun familieleden, die vaak ook gaan beeldbellen met hun ouders. Nu is het belangrijk dat de mogelijkheden van de technologie onderdeel van het werkproces worden. Bij Attent groeit ondertussen het besef dat hun verantwoordelijkheid niet ophoudt als cliënten ontslagen zijn. Want een actieve levensstijl en zelfredzaamheid verkleinen de kans op problemen en verhogen de kwaliteit van leven. Van de Mortel: ‘Heel zwart-wit gezegd weet je dat je problemen kunt verwachten als cliënten thuis achter de geraniums gaan zitten.’

De bedrijfsblindheid voorbij

De kracht van service design is volgens Van de Looy dat het medewerkers en behandelaren motiveert om naar andere werkwijzen te gaan zoeken. ‘Niet omdat de manager zegt dat het moet, want dan gebeurt het niet, maar omdat duidelijk is dat het beter is voor de cliënt. De visualisaties zijn daarin belangrijk. Bovendien zijn ze mede-onderzoeker en mede-ontwerper. Dat voelt heel anders dan wanneer op een beleidsafdeling wordt besloten dat ze het voortaan anders gaan doen.’ Ruud Lambregts noemt nog een waardevol effect van de methodiek service design: ‘We hebben heel veel geleerd over onze organisatie. Doordat je dingen anders aanpakt dan anders en op een andere manier naar de organisatie kijkt, ga je aan je eigen bedrijfsblindheid voorbij.’ Een voorbeeld is de inspiratiebijeenkomst die Attent in september organiseerde. ‘Bedoeld om mensen met ervaring met technologie te laten uitwisselen met mensen zonder ervaring. De samenstelling was dan ook divers: intramuraal, extramuraal, alle regio’s, managers en werkvloer zaten door elkaar. En toen beseften we opeens dat we dat nog nooit eerder hadden gedaan. Waarom eigenlijk niet? Want de creativiteit was enorm. Dat heeft niets met technologie te maken, het is gewoon een mooie bijvangst van de methodiek.’

Interview door Ingrid Brons

Meer weten

Dossier(s)

Tags

In voor zorg-deelnemer

In voor zorg! is een programma van het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport, en Vilans, Kenniscentrum voor langdurige zorg