invoorzorg.nl gebruikt cookies om het gebruik van de website te analyseren en het gebruiksgemak te verbeteren. Lees meer over cookies.

Ondersteuning bij veranderingen in de langdurige zorg.

Actief Zorg denkt en werkt vanuit het geluk van de klant

Gepubliceerd op:

Een proeftuin bij Actief Zorg met de IXELF-aanpak laat zien dat de geluksfactor van klanten en medewerkers omhoog gaat, terwijl de zorgconsumptie daalt. Mensen voelen zich gehoord en gezien. Algemeen directeur Lia van Galen stelde in de proeftuin met opzet de huishoudelijke hulpen en verzorgenden centraal. Zij vormen immers de basis in de zorgvraag van de klanten.

Actief Zorg is een thuiszorgorganisatie voor persoonlijke verzorging, verpleging, begeleiding en hulp in de huishouding. Het werkgebied ligt in Brabant met uitlopers naar de Zuid-Hollandse eilanden en Drechtsteden. Er werken 1.800 medewerkers voor circa 6.500 klanten. Het grootste deel van het werk bestaat uit huishoudelijke verzorging.

Het geluk van de klant

12 medewerksters in de huishoudelijke hulp en verzorging van Actief Zorg deden in 2015 mee aan de proeftuin IXELF van Stichting Geluk Dichtbij. Het uitgangspunt van het project is werken vanuit geluk van de klant. Dat kan alleen als je de klant als mens benadert. Door zichzelf als een persoon te zien, in plaats van iemand in functie, kunnen de medewerkers zich makkelijker verplaatsen in het leven van de klant. Er ontstaat meer begrip en meer dialoog.

Vraag en antwoord

‘Ik heb handvatten gekregen om de vraag kleiner, persoonlijker te maken’, legt Karin van de Corput, destijds huishoudelijk verzorgende, nu ambulant begeleider en indiceerder. ‘Het maakt echt verschil of je vraagt “hoe gaat het?” of “hoe voelt u zich vandaag?”. Ik sta dichter bij de klant en het contact is vriendelijker geworden. In plaats van meteen aan de slag te gaan, vraag ik nu waar hij of zij op dat moment zich het meest door geholpen voelt. Dat antwoord is altijd duidelijk en vaak verrassend. Ik kan vervolgens eerlijk aangeven of hun wens voor mij uitvoerbaar is. Er ontstaat een open relatie met wederzijds duidelijke grenzen. Aan al die bezuinigingen kunnen wij niets doen, maar het kan wel vriendelijker.’

De zorg ontschot

Eigenlijk is het heel eenvoudig, meent directeur Lia van Galen: ‘We gaan niet langer uit van protocollen maar van het geluk en het leven van de klant. En onze medewerkers krijgen de ruimte om daar op in te spelen door elke keer opnieuw te vragen wat ze op dat moment kunnen betekenen voor de klant. De klant voelt zich gehoord en gezien. Dit is zoals de zorg zou moeten zijn, ontschot en gericht op het geluk van de klant waarbij de huishoudelijke hulp de basis vormt. Die kan namelijk voor de verbinding zorgen met eventuele andere vormen van zorg.’

De ogen en oren

Van Galen heeft alle begrip voor de (her)waardering voor de wijkverpleegkundige. Zij vindt het echter onbegrijpelijk dat er geen gericht beleid bestaat voor de huishoudelijke verzorging. ‘Deze medewerkers bestaan op papier eigenlijk niet. Zij horen continu dat ze er niet toe doen en vliegen als eerste de laan uit. Terwijl zij de oren en ogen bij de mensen thuis zijn. Daarom hebben we de proeftuin juist met hen gedaan. En dan zie je hoe de geluksfactor en daarmee het zelfvertrouwen ook bij hen zoveel groter is geworden. Ze nemen nu de ruimte om vanuit de klant en zichzelf te werken.’

Zorginhoudelijke oriëntatie

Die proeftuin kwam voort uit een hervormingstraject dat Actief Zorg in 2012 inzette. Op dat moment ging het niet goed met het bedrijf dat zijn oorsprong kent in de schoonmaakbranche. Klanten en medewerkers waren ontevreden en de verliezen liepen op. Er trad een nieuw managementteam aan, dat alle nevenactiviteiten afstootte en zich alleen nog richt op huishoudelijk werk en thuiszorg. Van Galen, toen nog operationeel manager, had sterke behoefte aan een zorginhoudelijke oriëntatie. Met het ondernemerschap zat het inmiddels weer goed.

Geluk past bij langetermijnvisie

Vanuit In voor zorg! nam Actief Zorg in 2012-2013 deel aan de thematranche Kleine Zorgorganisaties. Samen met In voor zorg-coach Guido de Ruiter zette Van Galen een strategische lijn uit die zich richt op de lange termijn in plaats van op budget. Uitgangspunten waren de vragen: wat zijn de toegevoegde waarde en uniciteit van Actief Zorg en wat betekent dit voor de klant?
De Ruiter: ‘Actief Zorg is een heel platte organisatie die het primaire proces centraal zet. Ze hebben een enorme gedrevenheid voor de klant, zijn ondernemend, resultaatgericht en snel. Geluk is een van de pijlers van Actief Zorg en de proeftuin van IXELF past goed bij hun langetermijnvisie.’

Geluk Dichtbij

‘In 2013 maakte ik kennis met Stichting Geluk Dichtbij tijdens een bijeenkomst in Eindhoven’, vertelt Van Galen. ‘Sandra Franken van de stichting had een heel verhelderend verhaal dat helemaal uitgaat van wat de klant wil. Dat past helemaal bij wat wij belangrijk vinden. Ik heb haar dan ook meteen benaderd. En we hebben direct meegedaan aan een proeftuin in Sint-Oedenrode waar de huishoudelijk verzorgenden als gezinscoach konden werken.’

Wetenschappelijk onderbouwd

‘Met geld van het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS) kon IXELF-Stichting Geluk Dichtbij 2,5 jaar onderzoek doen naar de nieuwe professional in het sociaal domein ’, legt programmamanager Sandra Franken uit. ‘Het onderzoek, van mei 2013 tot december 2015, richtte zich op een menslievende relatie in de zorg, ook bij moeilijke situaties. Daarnaast waren we op zoek naar de praktijkverhalen. We zijn nu in de afrondende fase.’
Er waren 4 proeftuinen:

  1. Sint-Oedenrode,
  2. Helmond,
  3. Actief Zorg,
  4. Tilburg.

De maat der dingen

Naast de eigen proeftuin was Actief Zorg betrokken bij de eerste 2 proeftuinen en bij 3 pilots die dit jaar nog lopen. Franken: ‘Wat de proeftuin van Actief Zorg zo boeiend maakte, is allereerst de keuze voor de huishoudelijke medewerkers; zij zijn de maat der dingen. Tegelijkertijd lag er de uitdaging om alle beschikbare wetenschappelijke kennis praktisch te vertalen naar de werkvloer.’

Leefplan borgt IXELF

Inmiddels zet Actief Zorg IXELF op alle functies en niveaus in. Dit jaar nog komt er voor de klanten een leefplan dat het zorgdossier vervangt. Van Galen: ‘Zoals de naam al aangeeft, gaat dat uit van het leven van de klant, niet de problemen. Het is gelijk een goed middel om IXELF te borgen.’

Samenwerking gemeenten

‘Ons verhaal is een uitstekend middel om met gemeenten in dialoog te gaan’, vervolgt de directeur. ‘We hebben een positieve boodschap in plaats van gepiep over protocollen, tijd en budget. En dat biedt gelegenheid tot nieuwe pilots zoals in Oss waar we onderzoeken welke zorgarrangementen volgens burgers een bijdrage leveren aan hun dagelijkse geluk. In Breda kijken we of IXELF daadwerkelijk effectief is op het gebied van zorg, welzijn en wonen. Wat we telkens benadrukken, is de rol van de huishoudelijke hulp. Die kan de verbinding leggen met bijvoorbeeld de sociale wijkteams, waar overigens nu nog zelden een huishoudelijk verzorgende zitting in heeft. De huishoudelijke verzorgende kan ook gelukscoach zijn bij ‘lastige’ klanten. Daar heb je geen hbo-diploma voor nodig, wel persoonlijke aandacht. Deze mensen zijn de eerste schakel en die moet je zo sterk mogelijk maken.’

Interview door Inge Heuff

Meer weten

Dossier(s)

Tags

In voor zorg-deelnemer

In voor zorg! is een programma van het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport, en Vilans, Kenniscentrum voor langdurige zorg