invoorzorg.nl gebruikt cookies om het gebruik van de website te analyseren en het gebruiksgemak te verbeteren. Lees meer over cookies.

Ondersteuning bij veranderingen in de langdurige zorg.

Nieuwe communicatiemiddelen dragen bij aan veranderingsproces bij Carinova

Gepubliceerd op: | Laatst gewijzigd op:

Fred Homan is programmaregisseur ‘Doorontwikkeling Vertrouwd Dichtbij’ bij Carinova sinds eind 2013. Daarvoor was hij binnen Carinova manager binnen zowel de woonzorg als de thuiszorg. Annemieke Bol is zelfstandig communicatieadviseur. Voor een periode van ruim een jaar is Bol bij Carinova werkzaam als communicatieadviseur. In mei 2014 vroeg In voor zorg-coach Myriam Sluijter haar om de bestaande communicatieafdeling van Carinova te ondersteunen voor de resterende duur van het traject.

Communicatie is een belangrijk middel in het verandertraject geweest. Niet slechts als middel om medewerkers te informeren, maar een middel om mensen in een verandertraject mee te krijgen.

Een verandertraject dat eigenlijk al zo’n 6 jaar geleden wel is ingezet, legt Homan uit. Toen werd namelijk het wijkgericht werken geïntroduceerd. Homan: ‘Het was het begin van vraaggericht werken, het achterhalen van de vraag achter de vraag. In 2013 mondde dat uit in het cliëntmodel: de cliënt staat centraal en de omgeving levert ondersteuning als de cliënt het niet zelf redt. Dat is inmiddels doorontwikkeld tot “Doorontwikkeling Vertrouwd Dichtbij”.’ Vertrouwd Dichtbij is het motto van Carinova; Homan is de programmaregisseur van Doorontwikkeling Vertrouwd Dichtbij.

Zelfstandige teams

‘Doorontwikkeling Vertrouwd Dichtbij’ is inmiddels (1 januari 2015) mede uitgemond in zelfstandige teams voor de thuiszorg en woonzorg; zelfredzaamheid van de cliënt kan immers niet zonder zelfredzaamheid van medewerkers. Het zijn teams waarbinnen een coördinator verantwoordelijk is voor kwaliteit. Naast de teams lopen coaches mee. De organisatie heeft nu ongeveer 120 zelfstandige teams met ongeveer 15 medewerkers per team, zo’n 2400 medewerkers in totaal. Zij bieden voor in totaal ongeveer 4600 intra- en extramurale cliënten woonzorg respectievelijk thuiszorg.

Ook de ondersteunende diensten zijn zelfstandige teams, te samen verenigd in het servicebureau. Voor de huishoudelijke hulp en facilitaire dienstverlening zijn andere oplossingen doorgevoerd.

In 2014 heeft de organisatie een pilot gedraaid met 8 zelfstandige teams, nu is het zaak dat de rest van de organisatie het zelfstandig werken ‘werkend maakt’. Homan: ‘We zijn binnen Carinova redelijk goed in het neerzetten van een structuur. Maar het gaat er ook om dat de visie, het cliëntmodel, een vertaalslag krijgt in gedrag, doorleefd wordt. Het ontdekken van de verschillende rollen en welk gedrag daarbij hoort, dat is de fase waarin we nu zitten.’

Communicatie

Communicatie is voor het welslagen van het project als dit een essentieel middel. In het programma werden 6 lijnen uitgewerkt in werkgroepen. Voor alle 6 de lijnen was communicatie ondersteunend aan het programma.

Tegelijkertijd werd niet alleen de managementlaag uit de organisatie gesneden; ook het aantal staffuncties werd minder. Op het primaire proces is niet bezuinigd en zelfs extra formatie toegevoegd. 2 communicatiemedewerkers werden er 1: een hoofd communicatie & PR. Omdat alle lopende projecten gewoon doorliepen, was er behoefte aan tijdelijke communicatieve versterking voor het programma. Bol: ‘Als buitenstaander ben je in staat om het anders aan te pakken op een voor de organisatie verfrissende manier.’

Bol stelde een communicatieplan op, waarbij zij zich mede baseerde op wat al eerder in het programma over communicatie was bedacht. Dat plan besprak zij met de zittende communicatiemensen, met coach Sluijter en programmaregisseur Homan en daarna met de stuurgroep, die zijn akkoord gaf. In de stuurgroep zitten directie en raad van bestuur. Belangrijk in het plan is de introductie van Carien geweest.

Carien

Carien is een fictieve collega; iemand die naast je staat en je meeneemt in het proces van zelfstandig werken en bij wie je terechtkunt met al je vragen, legt Bol uit. ‘We brengen rond Carien een tweewekelijkse nieuwsbrief uit, waarin we bijvoorbeeld rollen toelichten: planning & roostering, vitaliteit, kwaliteit & veiligheid en klaar voor de toekomst. Bij Carien komen praktische vragen binnen die met de zelfstandige teams te maken hebben. Over arbo-zaken of over teamrollen. Carien is heel laagdrempelig merken we.’

Net als Carinova echt een begrip is in deze regio, moet Carien dat ook worden voor de medewerkers. Bol maakt zoveel mogelijk gebruik van initiatieven van medewerkers. Zo is er een artikelenserie over hygiëneregels, waarvoor medewerkers hun input hebben geleverd. Een volgende artikelenserie gaat over het cliëntmodel. Het doel is om daar meer focus op te krijgen.

Het programmateam is inmiddels opgeheven. De belangrijkste taak was het bewaken van de structuur. De structuur staat, de projecten zijn overgedragen aan de bestaande organisatie. Op 1 april 2015 was dat een feit. De rol van de externe communicatieadviseur loopt ten einde. Ook die rol moet door de bestaande organisatie worden overgenomen.

Decentrale communicatie

Carien en de nieuwsbrief rondom haar worden aldus ook door het hoofd Communicatie & PR overgenomen. Het betekent dat Bol nu al intensief met hem samenwerkt, opdat hij straks zelfstandig verder kan. Maar communicatie gaat ook anders worden ingericht. Net als alle overige taken is het devies dat wat decentraal kan, decentraal komt te liggen en alleen centraal wat centraal moet. Teams hebben niet alleen rollen, maar dus ook taken.

Bol: ‘Communicatie werd altijd voornamelijk centraal gedaan. Dat betekent voor de nieuwe situatie wel een omslag, want teams moeten zelf ook hun communicatieve taken steeds meer oppakken zoals het opstellen van persberichten.’

Voor de communicatieve taken die teams zelf gaan uitvoeren, maakt Bol een communicatietoolkit. Bol: ‘Stel, er is een activiteit in de wijk; teams kunnen zelf hun PR op touw zetten met de toolkit. De centrale communicatieadviseur kan daarbij natuurlijk wel faciliteren, maar het niet overnemen.’

Persberichten

Eerst is er omschreven wie wat doet; welk niveau verantwoordelijk is voor welke taak. Een voorbeeld: is er een probleem met de inspectie? Het centrale niveau is dan het aangewezen communicatieniveau. Maar werven van vrijwilligers voor een activiteit in de buurt? Dat doen de teams in het vervolg zelf. In de toolkit komen vervolgens stramiens voor persberichten, maar ook voor folders.

Maken teams er al gebruik van? Bol: ‘Zo ver is het nog niet. Medewerkers zijn nog niet zo bezig met hun rol naar buiten toe; zijn nu voornamelijk bezig met hun functioneren als team.’

Wat zijn de geleerde lessen, nu de organisatiestructuur staat? Homan: ‘We hebben veel aandacht gehad voor de nieuwe structuur, maar het waarom is een beetje op de achtergrond geraakt. Daar moeten we alsnog veel aandacht aan gaan besteden. Het biedt veel kansen; wat heeft de cliënt in welke fase nodig? Naar die vragen moeten we toe.’

Eigen maken

Als Homan het traject zou overdoen, zou hij bovendien meer tijd besteden aan het eigen maken van de verschillende teamrollen. ‘De taken lopen wel goed, inkopen bijvoorbeeld. Maar een rol gaat veel meer over gedrag. Kwaliteit en veiligheid bijvoorbeeld en de link met hygiëne; medewerkers zijn erg op zoek naar hoe zij dat kunnen invullen en willen daar graag ondersteuning bij, zoals ze dat gewend waren.’

Maar het gaat al beter: ‘In het begin belden zij voor alles het servicebureau, dat prompt overbelast raakte. Nu hebben we een prachtig spoorboekje met alle informatie, ook weer communicatie dus. De teamcoach moet daar goed in begeleiden en wijzen op het spoorboekje.’

Bol: ‘We denken er wel over na om de mensen uit de teams die 1 van de 4 rollen innemen, ook eens bij elkaar te zetten om de vragen die er zijn te bundelen.’ Volgens Homan gaat het om het vinden van een evenwicht tussen duwen en trekken en Bol herkent zich in die schets. ‘Wanneer laat je een team of medewerker iets zelf uitzoeken en wanneer moet je extra ergens in begeleiden?’ Bol: ‘Niet iedere medewerkers is bijvoorbeeld vaardig met een computer. Print je voor hen de nieuwsbrief uit? Moet je hun informatie aanreiken of hebben zij een verantwoordelijkheid om zelf de informatie op te halen?’

Fundamentele verandering

De digitalisering van de organisatie is een fundamentele verandering die iedereen raakt. De extramuraal werkende medewerkers hebben een tablet. De woonzorgteams hebben een computer per team. In hoeverre de nieuwe digitale communicatiemiddelen als Carien bijdragen aan het veranderingsproces, is lastig te meten. Bol: ‘Of communicatie en het ophalen van informatie tot je werk behoort of dat je het daarvoor eigenlijk te druk hebt, daarover wordt verschillend gedacht.’

Wel meetbaar is hoe vaak nieuwsbrief Carien wordt geopend: ongeveer 50% van de doelgroep, inclusief de niet zelfstandig werkende huishoudelijke-dienstteams. Maar scannen zonder openen kan ook en hoeveel mensen dat doen, is niet uit de metingen te halen.

Als de teams van intern gericht zich meer naar de buitenwereld gaan openstellen, zal communicatie steeds belangrijker worden. Samenwerken met een huisarts of andere zorginstelling vereist immers dat je met elkaar communiceert. Of dat nou via nieuwsbrieven, folders, telefoon, mail of persberichten verloopt.

Eindig

Voor medewerkers zijn de veranderingen hoe dan ook niet eindig. De tijd van achteroverleunen is voorbij. Een actieve houding is nodig om in een zelfstandig team te kunnen functioneren. Voor Fred Homan en Annemieke Bol is hun rol bij Carinova in ieder geval wel eindig. Maar als hun rol bij Carinova in de tweede helft van dit jaar eindigt, moeten in 2016 de zelfstandige teams ook echt zelfstandig zijn.

Interview door Ellen Kleverlaan

Meer weten

Dossier(s)

Tags

In voor zorg-deelnemer

In voor zorg! is een programma van het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport, en Vilans, Kenniscentrum voor langdurige zorg